В индустрии гостеприимства и отдыха усиливается озабоченность по поводу киберрисков как ключевого фактора, способного нанести непоправимый ущерб деловой репутации.
Согласно новому исследованию консалтинговой компании Willis Towers Watson, 77% участников сектора назвали киберпреступления основным репутационным риском, обогнав все другие угрозы, включая повестку ESG, действия знаменитостей и даже риски, связанные с телесными повреждениями и эпидемиями. Для сравнения: ещё в прошлом году такой же уровень обеспокоенности выражали лишь 17% опрошенных. Это свидетельствует о резком скачке осведомлённости и переоценке рисков на фоне растущей цифровизации отрасли.
После пандемии предприятия индустрии гостеприимства ускорили внедрение цифровых технологий: от бесконтактного заселения и бесключевого доступа в номера до активного применения аналитики для персонализации клиентского опыта. Эти решения, повышающие удобство и удовлетворённость гостей, одновременно делают бизнес уязвимым перед атаками на ИТ-инфраструктуру, утечками персональных данных и возможными операционными сбоями. Учитывая специфику отрасли, даже кратковременный простой может привести к каскадному эффекту — от потери клиентов до снижения рейтингов на онлайн-платформах и отмены бронирований, что моментально трансформируется в прямые убытки и потерю доверия.
Исследование также выявило, что ESG-повестка (экологические, социальные и управленческие вопросы) остаётся значимым источником репутационных рисков: 65% респондентов отметили экологические вызовы, а 60% — корпоративное управление как потенциально уязвимые зоны. Это происходит несмотря на сопротивление части общественности «зеленой повестке» и политическим дискуссиям вокруг устойчивого развития. Давление регуляторов, инвесторов и международных стандартов всё чаще заставляет гостиничные и развлекательные компании выстраивать прозрачную и подотчётную стратегию устойчивости.
Интересно, что одним из новых факторов риска стал «эффект знаменитости». Более половины участников опроса заявили, что опасаются возможного репутационного урона, если известная личность — лицо бренда или амбассадор — окажется в центре скандала. Это подчёркивает важность не только выбора партнёров, но и разработки антикризисных сценариев на случай репутационных эксцессов, происходящих за пределами непосредственного контроля компании.
Вместе с тем, озабоченность по ряду ранее актуальных угроз снизилась. Например, число компаний, воспринимающих жестокое обращение с клиентами или персоналом как главный репутационный риск, сократилось до 39% и 47% соответственно, против значительно более высоких показателей в прошлом году. Вероятно, это связано с внедрением жёстких внутренних регламентов и программ обучения персонала, а также растущей автоматизацией сервисных процессов.
Восприятие угроз, связанных с эпидемиями и вспышками заболеваний, напротив, усилилось. Если в 2023 году этот фактор учитывали лишь 20% компаний, то теперь — уже 32%. Такой рост можно объяснить накопленным постковидным опытом и новыми вспышками сезонных инфекций, которые снова обострили вопрос санитарной безопасности.
Примечательно, что большинство опрошенных компаний (92%) уже внедрили формализованные процедуры оценки и управления репутационными рисками, а 93% — имеют специализированные команды быстрого реагирования на негативные события в публичном пространстве. Это свидетельствует о том, что управление репутацией выходит за рамки классического бренд-менеджмента и становится полноценным элементом корпоративного риск-менеджмента.
Willis рекомендует компаниям индустрии отдыха и гостеприимства выстраивать комплексную стратегию противодействия репутационным рискам. В число приоритетных направлений входят регулярный мониторинг настроений в социальных сетях и СМИ, моделирование сценариев репутационных кризисов, оценка финансовых последствий негативных событий, формализация планов действий в кризисных ситуациях и установление зоны ответственности на уровне совета директоров. Эти меры позволяют укрепить устойчивость бизнеса и не допустить разрушения доверия клиентов, акционеров и партнёров.
Особую роль в устойчивости к киберугрозам играют страховые инструменты. Киберстрахование позволяет снизить последствия финансовых потерь в случае утечки данных, атак на инфраструктуру или вымогательства. Кроме того, правильно структурированный страховой полис может включать доступ к экспертной поддержке в первые часы после инцидента — период, критически важный для минимизации ущерба. Страхование репутационных рисков и ответственность за утечку данных становятся всё более актуальными продуктами, особенно для гостиниц, развлекательных комплексов и онлайн-сервисов бронирования.
Таким образом, страховщикам следует учитывать особенности индустрии гостеприимства — высокую зависимость от онлайн-репутации, уязвимость к цифровым сбоям, специфику регулирования в области ESG и необходимость молниеносного реагирования на кризисы. Это требует от страховых компаний разработки гибких, междисциплинарных решений, включающих элементы киберстрахования, страхования деловой репутации и правовой ответственности.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz