Прежде чем ответить на этот вопрос, мы должны определить, что значит «цифровизация».
Это означает переосмысление отношений между информацией, людьми и процессами с учетом новых и развивающихся возможностей. Это означает проектирование пользовательских интерфейсов и рабочих процессов по каналам, использование существующих и новых источников данных и аналитики, а также уникальные возможности мобильной связи для оптимизации процессов и улучшения опыта.
Кто хочет цифровизации? Поколение Х, миллениалы, поколение Z и, возможно, некоторые бэби-бумеры. Молодое поколение ожидает цифровых взаимодействий во всех аспектах своей жизни; это включает оплату счетов, знакомства, выбор автомобилей, управление инвестициями, подбор работы, участие в политике и поддержание связи с друзьями. Социальные сети оказали огромное влияние на то, как мы взаимодействуем друг с другом.
Страховщики понимают этот сдвиг в сторону цифровых технологий. Они не хотят становиться неактуальными, особенно потому, что как покупатели их продуктов, так и агенты, продающие их, все чаще приходят из молодого поколения. Инвестиционные средства перенаправляются на расширение цифровых возможностей. Наиболее распространенные проекты включают расширение возможностей портала для самообслуживания, расширение возможностей для альтернативных платформ, таких, как голосовая и мобильная связь, и добавление возможностей совместной работы и многоканального взаимодействия.
По оценкам Novarica, примерно 20% ИТ-бюджетов страховщиков на 2019 год предназначены для цифровых стратегий и сервисов. Инвестиции в «чистую цифровизацию» часто трудно точно определить количественно, поскольку зачастую инвестиции необходимы для усовершенствования базовой учетной системы и аналитических средств, чтобы расставить приоритеты, включить и управлять цифровыми возможностями. Более 25% страховщиков планируют замену или значительное улучшение своего портала, CCM / ECM и систем документооборота для поддержки своих цифровых стратегий.
Основные направления, включенные в инициативы по цифровизации страхового бизнеса:
Маркетинг
Цифровые маркетинговые возможности ориентированы на корпоративные веб-сайты и позволяют напрямую взаимодействовать с потенциальными клиентами. Страховщики жизни / аннуитетов имеют несколько возможностей, которые являются более продвинутыми, чем их коллеги в этой функциональной области, внедряя механизмы рекомендаций почти вдвое быстрее, чем страховщики общего страхования. Страховщики вводят новшества с помощью порталов продаж и маркетинга, что позволяет им расширять свои продуктовые линейки.
Продажи
Доступ к цифровым учетным записям и транзакционные возможности для процесса продаж используются страховщиками как жизни, так и общего страхования, но менее половины в каждой группе считают свои возможности полностью зрелыми. Результаты успешных программ впечатляют. Некоторые страховщики сократили время получения котировок на 40% через свои порталы.
Андеррайтинг
Возможности цифрового андеррайтинга сосредоточены на внутренних рабочих процессах и областях совместной работы. Единая регистрация широко применяется в обеих группах страховщиков, но менее половины опрошенных страховщиков сообщают о возможностях совместной работы в каналах. Страховщики успешно используют сторонние данные для автоматизации своих процессов андеррайтинга, обеспечивая прямую обработку и сокращение времени подготовки андеррайтингового отчета.
Привлечение клиентов
Помимо традиционных порталов для страхователей, страховщики активно привлекают пилотные проекты для поддержки дополнительных каналов. Почти 40% имеют текущие или планируют пилоты с чат-ботами. Мобильные / SMS-платформы также активно пилотируются. Страховщики начинают сосредотачиваться на клиенте, склонном к цифровым технологиям, инвестируя в решения, которые интегрируются с социальными сетями и другими коммуникационными каналами.
Выставление счетов
Цифровые возможности выставления счетов практически повсеместны как для крупных, так и для средних компаний, но сегодня только 65% страховщиков жизни имеют сервис электронного выставления счета. Более трети страховщиков пилотируют уведомления по всем каналам. Одна из причин, по которой страховщики вкладывают средства в инновационные возможности выставления счетов, заключается в поощрении политики самообслуживания.
Урегулирование убытков
Крупные страховщики значительно более продвинуты в цифровизации урегулирования убытков. Почти 71% крупных страховщиков общего страхования поддерживают мобильное первое уведомление о потерях по сравнению с менее, чем 25% страховщиками среднего размера. Некоторые страховщики работают со сторонними поставщиками дрон-изображений для модернизации своих претензий по катастрофическим рискам, в то время, как другие фокусируются на оцифровке бумажных рабочих процессов.
Перспективы цифровизации страхования
Инвестиции в цифровизацию обычно направлены на улучшение возможностей портала, внедрение систем управления контентом и улучшение рабочих процессов. Порталы для агентов и потребителей были "рабочей лошадкой" в течение многих лет, но они продолжают оставаться областью инвестиций для страховщиков. Страховщики продолжают расширять возможности самообслуживания, внедрять концепции адаптивного дизайна, а также обновлять веб-дизайн для улучшения взаимодействия с пользователем. Многие страховщики проводят A / B-тестирование для подтверждения изменений и постоянного улучшения. Для получения свежего взгляда на веб-страницы часто привлекаются сторонние специалисты.
Контент теперь должен управляться через печать, электронную почту, веб-страницы и социальные сети. Информация также должна обновляться чаще. Страховщики делают значительные инвестиции, чтобы передать управление контентом в руки отделов маркетинга или коммуникаций и устранить любые узкие места ИТ для публикации контента. Контент также доставляется на основе предпочтений потребителей и индивидуализируется для целевых или клиентских ситуаций.
Цифровые возможности сильно изменились за последнее десятилетие и продолжают быстро развиваться. Страховщики должны продолжать переоценивать и переосмысливать свои сервисные возможности на основе предпочтений агентов и потребителей и преимуществ, которые обещает оцифровка. Учитывая, что в 2020 году численность работоспособного населения составит 50% миллениалов и поколения Z, а к 2030 году - более 95%, потребность в цифровых технологиях будет только возрастать. Страховые компании должны оцифровываться, чтобы оставаться актуальными и выравнивать свои структуры затрат с отраслевыми показателями.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz