4.8.2. Максимальное удовлетворение потребностей страхователей

Стратегия деятельности страховых компаний направлена на удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Этим принципом руководствуются в своей работе сотрудники как внешней, так и внутренней служб.

Для того чтобы страховая компания могла направить свою работу на удовлетворение запросов клиентов, необходимо знать, какие цели преследуют страхователи, заключая договоры страхования. Только тогда страховщики могут действительно работать в интересах клиентов. Информацию о том, для чего клиенты идут на заключение договоров страхования, страховые компании получают из индивидуальных бесед с застрахованными, но все же основным источником такой информации являются крупномасштабные опросы общественного мнения. Они позволяют выявить совершенно определенные приоритеты страхователей, на которые должны ориентироваться страховые компании в своей работе. Исходя из этих приоритетов, страховые компании вырабатывают основные принципы своей деятельности, которые помогают им выжить в условиях ужесточения конкурентной борьбы на страховом рынке. Усиление конкуренции является мощным стимулом, заставляющим страховые компании в большей степени ориентироваться на запросы своих клиентов.

Продукт, предлагаемый страховыми компаниями на рынке страховых услуг, а именно, страховая защита, неизменно пользуется большим спросом у всех слоев населения. Это объясняется тем, что в связи с изменением возрастной структуры населения Германии система государственной социальной защиты населения постепенно исчерпывает себя, наталкиваясь на ограниченность источников финансирования. Вследствие этого возрастает значение индивидуальных мер социальной защиты. Население Германии вполне осознает трудности, возникшие с финансированием государственных социальных программ, и проявляет готовность пойти по пути индивидуального социального обеспечения.

От системы негосударственного страхования население ожидает высокого уровня обслуживания, простоты и ясности деловой переписки со страховыми компаниями, соответствия практики урегулирования убытков обязательствам, взятым на себя страховщиком в момент заключения договора.

А. Уровень обслуживания

Обслуживание клиентов осуществляется, в первую очередь, сотрудниками внешней службы страховых компаний. Опросы общественного мнения показали, что доверие друг к другу и качество обслуживания являются важнейшими элементами деловых отношений страховщиков и страхователей. Ввиду большого разнообразия предлагаемых страховых продуктов будущим страхователям становится все труднее выбрать для себя наиболее подходящий вариант. При этом, конечно же, страхователь заинтересован в приобретении нужного ему продукта по самой низкой цене. Но все же цена страхового продукта как фактор принятия решения страхователем в пользу того или иного продукта все больше отступает на задний план, уступая место иным критериям.

Более половины населения Германии выразило в ходе опроса общественного мнения свое отношение к страхованию следующим образом:

«Самое главное - это доверие к страховой компании. Нужно также, чтобы страховщик действительно о тебе заботился. Это важнее, чем цена».

Это отношение отражается и на поведении страхователей. Как правило, страхователи стремятся заключать дополнительные договоры страхования у «своего» страховщика. Страхователи не любят постоянно менять страховщиков. Они предпочитают оставаться у «своего» страховщика, зная, что здесь им будет обеспечен высокий уровень обслуживания и они всегда смогут получить подробную консультацию по интересующим вопросам.

В целом большинство застрахованных в ФРГ положительно отзываются об уровне обслуживания в страховых компаниях. Однако наблюдаются существенные различия в оценке страхования как отрасли в целом и конкретной страховой компании и ее сотрудников, обслуживающих страхователя по определенному договору. В первом случае говорят о репутации самого страхового дела, а во втором - о репутации конкретной страховой компании.

Интересно, что большинство застрахованных очень хорошо отзываются о сотрудничестве со своими страховыми агентами, высоко оценивают уровень индивидуального обслуживания. Однако высказываемые общие суждения о работе страховых агентов скорее отрицательны.

Б. Деловая переписка

Важным инструментом укрепления отношений между страховой компанией и страхователями является уровень ведения деловой переписки. Этому фактору придается такое же большое значение, как и индивидуальному обслуживанию страховыми агентами.

Деловая переписка со страхователями должна соответствовать следующим требованиям.

Письма, направляемые страховой компанией, должны быть обращены лично к страхователю с тем, чтобы у него не создавалось впечатление, что это циркулярное письмо, отправленное всем клиентам. В письме должна быть упомянута конкретная ситуация данного страхователя для того, чтобы у клиента возникла уверенность в том, что в страховой компании занимаются именно его случаем.

Письма страховой компании должны быть полностью понятны страхователю. В отдельных случаях в этой связи могут возникнуть определенные трудности, поскольку в страховании очень важна однозначность юридических формулировок. Поэтому очень важно, чтобы правовые вопросы излагались точно, но обязательно понятно для страхователя.

В. Урегулирование ущерба

Наряду с фактором цены страховых услуг и качеством индивидуального обслуживания исключительно важное значение для оценки работы страховой компании имеет практика урегулирования убытков. Именно по тому, как регулируются убытки при наступлении страхового случая, страхователи формируют свое мнение об эффективности страхования в целом и о том, насколько хорошо их собственная страховая компания заботится об интересах застрахованных.

В первую очередь, страхователи ожидают быстрого и небюрократичного возмещения убытков. Если высказывается неудовлетворенность урегулированием убытков, то, в основном, это касается не столько размеров страховых выплат, сколько скорости урегулирования. Поэтому страховые компании должны стремиться без задержек производить проверку предъявленных претензий и страховые выплаты.