4.8.3. Предоставление информации и консультации

Обслуживание клиентов страховых компаний предполагает проведение консультаций и предоставление информации по вопросам страхования.

Предоставление информации по страхованию подразумевает ознакомление страхователей с характером и условиями страховой защиты в целом, а также с различными страховыми продуктами, предлагаемыми для покрытия отдельных рисков и решения проблем индивидуального социального обеспечения.

В отличие от предоставления информации о страховании в целом проведение консультаций имеет своей целью удовлетворение потребности страхователя в индивидуальной страховой защите, а, следовательно, направлено на ознакомление страхователя с конкретными страховыми продуктами, которые могли бы покрыть его страховые риски.

Общая информация по страхованию предоставляется, как правило, страховыми компаниями и объединениями страховщиков, а консультации проводятся, главным образом, страховыми посредниками.

Общая информация распространяется в форме печатных мате риалов, в которых рассказывается об имеющихся возможностях страхования, характере и объеме страхового покрытия. К ней предъявляются такие же требования, как и к деловой переписке: информация для страхователей, содержащая специальные сведения, должна быть изложена ясным и понятным языком. Необходимость информации общего характера обусловлена еще и тем, что широкие слои населения все еще не совсем понимают необходимость страховой защиты и сущность предлагаемых страховых продуктов. В этом контексте особое значение приобретает реклама страховых продуктов.

Важную роль в удовлетворении информационной потребности населения играют различные объединения страховщиков, и особенно Германский Союз страховщиков в Берлине (Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V.), а также Союз частных страховщиков медицинского страхования в Кёльне (Verband der privaten Krankenversicherung e.V.). Как уже упоминалось, возросший интерес населения к сфере личного страхования объясняется ограниченными возможностями государственной системы социального страхования. Информационные пробелы восполняются большим числом всевозможных публикаций по страхованию, рекламой в прессе и на телевидении.

Для проведения индивидуальных консультаций клиентов по интересующим их вопросам страхования страховые компании прибегают к услугам сотрудников внешней службы, которые могут иметь различный правовой статус (подробнее см. гл. 3). К страховым посредникам предъявляются высокие требования и, в первую очередь, в отношении их надежности и уровня квалификации. В Германии существует специальное учреждение - Центр информации о сотрудниках внешней службы страховых компаний/строительных сберегательных касс и страховых брокерах (Auskunftsstelle uber Versicherungs-/Bausparkassenaussendienst und Versicherungsmakler in Deutschland e. V.), осуществляющее контроль за деятельностью страховых посредников и призванное не допустить прихода на рынок страховых услуг недобросовестных и неквалифицированных лиц.

С целью обеспечения профессиональной пригодности и квалификации страховых посредников Центр профессионального обучения страховщиков (Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V.) предоставляет возможность сдачи экзамена по специальности «Страхование» с вручением соответствующего свидетельства.

Поскольку страховые компании специально привлекают сотрудников внешней службы для проведения консультаций со своими клиентами, они несут большую ответственность за их работу. Следует различать принятие страховым агентом волеизъявлений страхователей и заявления самого посредника, т.е. пассивное и активное поведение агента.

Ответственность страховщика за поведение сотрудников внешней службы
Пассивное поведение агентов	Активное поведение агентов
Прием волеизъявлений клиентов при подаче заявлений о заключении договора страхования	Агент дает разъяснения страхователю, касающиеся значения отдельных вопросов в заявлении о заключении договора страхования, содержания Общих условии страхования и объема страхового покрытия
Сотрудники внешней службы являются «глазами и ушами» страховщика, поэтому их знание приравнивается к знанию страховщика	За предоставление страховым агентом неверной информации страхователю ответственность песет страховщик при отсутствии грубой вины в этом страхователя

Органами страхового надзора на страховые компании возлагается обязанность предоставления страхователям обширной информации по страхованию, которая в Законе о ДС именуется информацией для потребителя. Она включает в себя информацию, касающуюся всех отраслей страхования, и дополнительную информацию об особенностях страхования жизни и медицинского страхования. Информация для потребителя предоставляется либо на момент подачи заявления страхователем, либо одновременно с вручением страхового свидетельства.