По данным отчета Глобального сравнительного анализа B2C за 2025 год, подготовленного компанией Smart Communications, было обнаружено, что почти все сингапурские респонденты (89%) оценили коммуникацию с клиентами как важную часть своего общего опыта, а почти две трети (63%) заявили, что уйдут из компании, если качество коммуникации не оправдает их ожиданий.
В ходе опроса отслеживались мнения респондентов с 2018 по 2025 год и изучались отношение и предпочтения потребителей в отношении коммуникаций с клиентами из организаций здравоохранения, финансовых услуг и страхования.
«Ожидания клиентов формируются лучшими брендами в сфере розничной торговли, технологий и электронной коммерции», — заявил генеральный директор Smart Communications Ли Сигалл. «Когда организации здравоохранения, банковского дела и страхования не оправдывают этих ожиданий, они рискуют потерять лояльность клиентов и бизнес».
Использование ИИ
Опрос показал, что 51% респондентов с оптимизмом относятся к ИИ, особенно в определенных случаях использования. Например, более половины сингапурских респондентов оценили бы использование ИИ для предоставления финансовых консультаций (58%), предложения изменений в страховом плане (60%) или рекомендаций по вопросам здоровья (62%).
Кроме того, доверие потребителей к ИИ сильное: менее трети всех сингапурских респондентов выразили сомнения относительно того, насколько безопасна (22%) или этична (23%) обработка данных с помощью ИИ.
Респонденты также реже требуют отказа от ответственности за использование ИИ в коммуникациях с клиентами: только 37% заявили, что его использование следует озвучивать, по сравнению с 77% в 2024 году.
Однако этот возросший комфорт и доверие не обязательно приводят к росту уверенности в качестве, поскольку только 15% респондентов из Сингапура считают, что генеративный ИИ лучше людей справляется с созданием контента для общения с клиентами, а почти половина (46%) говорят, что люди всегда должны проверять контент, предлагаемый генеративным ИИ.
Прием данных
Примерно две трети респондентов (66%), включая 73% миллениалов и 71% поколения Z, заявили, что прекратили бы взаимодействие с компанией, если бы процесс сбора данных был слишком сложным. Это нашло отражение в опросе, где 90% респондентов отметили, что организациям следует сосредоточиться на скорости и простоте процесса заполнения форм.
Около 63% респондентов заявили, что предпочли бы этот процесс заполнению PDF-документа, а 77% отметили важность того, чтобы компании предлагали какой-либо вид цифрового сбора данных вместо ручных процессов, включающих печать, сканирование или отправку по почте.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz