Несмотря на широкое внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) в страховом секторе, результаты для конечных потребителей остаются весьма скромными.
Об этом свидетельствует совместный отчет Genpact и Amazon Web Services, подготовленный на основе опросов руководителей страховых компаний и потребителей в США. В нем подчеркивается, что хотя 69% страховщиков по всему миру уже внедрили ИИ в те или иные процессы, только 36% клиентов заявляют об улучшении цифрового взаимодействия. Это несоответствие между внутренними инвестициями и внешним восприятием раскрывает ключевую проблему отрасли — неэффективное масштабирование технологий для создания реальной ценности.
Одним из основных вызовов на пути к масштабированию ИИ становится не столько сама технология, сколько отсутствие целостного подхода к интеграции ИИ в клиентские и операционные стратегии. Адиль Ильяс, руководитель международного страхового бизнеса Genpact, подчеркивает: страховые компании добились определённого успеха в использовании ИИ, но значительная доля его потенциала остаётся неиспользованной. Причина кроется в отсутствии связи между технологическими инициативами, ожиданиями клиентов и бизнес-целями. Чтобы получить долгосрочное конкурентное преимущество, страховщикам предстоит не просто внедрять ИИ, а строить его вокруг потребностей клиентов и задач бизнеса.
Доверие клиентов к алгоритмам пока остается низким. 59% потребителей предпочитают взаимодействовать с живыми агентами, особенно в кризисных ситуациях. Это свидетельствует о том, что ИИ не всегда воспринимается как надежный помощник при сложных страховых кейсах. Более того, лишь 8% опрошенных считают, что использование ИИ действительно даёт их компании конкурентное преимущество. В условиях такой слабой отдачи от инвестиций страховщики вынуждены переосмысливать свои подходы к цифровой трансформации.
Кроме технологических барьеров, отрасль сталкивается с более системными проблемами. 49% респондентов указывают на сложности с управлением и внутренним надзором над процессами, связанными с ИИ. Регуляторные различия между странами и регионами также затрудняют масштабирование. Особенно значимыми являются опасения по поводу конфиденциальности данных, которые отмечают 62% участников опроса. Подходы «один алгоритм для всех» здесь не работают: успешные проекты в одной стране или продуктовой линейке могут провалиться в другой, если не учесть специфику.
Проблемы не ограничиваются управлением. Серьезный дефицит кадров также ограничивает потенциал ИИ в страховании. Только 2% руководителей считают, что почти все сотрудники их компаний обладают достаточной цифровой и ИИ-компетентностью. В то же время 69% респондентов заявляют, что подобными навыками обладает лишь небольшая часть персонала. Этот дисбаланс между амбициями по цифровизации и реальными кадровыми возможностями делает масштабирование особенно затруднительным.
Тем не менее, в отчете Genpact подчеркивается, что отрасль стоит на пороге преобразования, где ИИ может сыграть системообразующую роль — от клиентского опыта до управления рисками и повышения операционной эффективности. Руководитель направления Agentic AI Ясир Андраби уверен, что грамотное внедрение ИИ способно не только повысить доверие к страховщику, но и существенно усилить его рыночные позиции. Для этого необходим структурированный подход к трансформации, а не точечные технологические инициативы.
В документе представлен стратегический план из шести ключевых шагов. В их числе — укрепление качества баз данных, построение технологических и партнерских альянсов, переобучение кадров, обеспечение масштабируемости решений, баланс между управлением и инновациями, а также приоритизация бизнес-результатов. Такой системный подход позволит не просто автоматизировать процессы, а выстроить доверительные цифровые отношения с клиентами и создать основу для устойчивого роста в будущем.
Согласно авторам исследования, успех компаний в страховании в ближайшие годы будет во многом зависеть от их способности выйти за пределы экспериментов и превратить ИИ в реальную стратегическую компетенцию. Это потребует не только инвестиций в технологии, но и в культуру, обучение, управление и взаимодействие с клиентом. Страховой сектор стоит перед возможностью не просто внедрить ИИ, а изменить саму природу страхового сервиса — более персонализированного, предиктивного и ориентированного на результат.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz