Согласно исследованию удовлетворенности клиентов при подаче автомобильных претензий в США, проведенному JD Power в 2022 догу, удовлетворенность клиентов снизилась на 7 пунктов по сравнению с 2021 годом, поскольку они начинают терять терпение в процессе подачи претензий.
Марк Гарретт, директор по глобальному страховому анализу в JD Power, прокомментировал: «Страховщики находятся в затруднительном положении из-за того, что их собственная прибыльность ограничена, а множество внешних факторов заставляют их клиентов все больше разочаровываться во всем опыте страховых претензий.
«Лучший путь вперед для страховщиков — начать уделять внимание тщательному управлению ожиданиями клиентов и тонкой настройке своих стратегий цифрового взаимодействия, чтобы сопровождать своих клиентов в процессе».
Общая удовлетворенность процессом рассмотрения претензий по автострахованию в этом году упала на 7 баллов до 873 по 1000-балльной шкале. По данным JD Power, в то время как удовлетворенность снижается почти по всем факторам исследования, удовлетворенность процессом ремонта по сравнению с прошлым годом снизилась на 9 пунктов.
По данным фирмы, количество аварий транспортных средств также возвращается к допандемическому уровню. Это, в сочетании с рекордно высокими затратами на ремонт, историческими задержками в ремонтных мастерских и ограниченным наличием запасных частей, делает возвращение автомобилей клиентов на дорогу после столкновения более дорогостоящим и трудоемким, чем когда-либо.
Хотя Гарретт добавляет, что в исследовании есть одно яркое пятно, отмечая, что страховщики, которые сосредоточились на управлении ожиданиями по срокам, были быстро доступны и реагировали на клиентов, которым предоставили несколько цифровых вариантов для обновления статуса, где это было возможно.
Средний общий балл удовлетворенности клиентов, время цикла ремонта которых превышает три недели, составляет 837 баллов. Этот балл увеличивается на 71 балл до 908, когда клиентам заранее предоставляется точная оценка времени ремонта, поясняет JD Power.
Фирма отмечает, что чуткий подход на протяжении всего процесса имеет ключевое значение, особенно в случае претензий с более длинным хвостом, которые могут создать дополнительные усилия для клиентов, у которых есть вопросы, которые нуждаются в обновлениях и пытаются определить следующие шаги.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz