Согласно последнему Индексу настроений страховщиков в Великобритании, проведенному PwC в сотрудничестве с DataEQ, недоступные цифровые платформы и отсутствие возможностей обслуживания онлайн мешают общему опыту работы с клиентами для британских страховых компаний.
Индекс проанализировал более 335 000 публичных твитов о 15 крупнейших страховых компаниях страны, подчеркнув, что в страховой отрасли больше негативных разговоров в социальных сетях, чем позитивных, в результате чего чистые настроения в отрасли составили -19,2%.
Алекс Бертолотти, руководитель страхового подразделения PwC в Великобритании, прокомментировал: «Мы сталкиваемся с растущей зависимостью от цифровых каналов во всем секторе, поэтому результаты должны стать отрезвляющими новостями для некоторых страховщиков».
«Однако это понимание также может дать страховщикам возможность предложить точку дифференциации на сложном и конкурентном рынке».
Он добавляет: «Сосредоточив внимание на предоставлении услуг, цифровая трансформация может стать именно тем, что может изменить ситуацию с точки зрения обслуживания клиентов и производительности, предлагая при этом возможность оптимизировать расходы».
Согласно результатам, большинство негативных твитов конкретно касались отзывов о прошлом, настоящем и потенциальных клиентах о том, как работает страховая компания, например о навигации по веб-сайту, приложении, времени простоя веб-сайта и скорости сети.
Кроме того, индекс показал, что страховщики публично ответили на 71% приоритетных твитов, при этом почти треть осталась без ответа. Результаты показывают, что Hastings Direct показала лучшие результаты в этом отношении с коэффициентом ответов 90,9%.
Время ответа также варьировалось в зависимости от страховых компаний: девять брендов ответили меньше, чем в среднем по отрасли (8,1 часа). Direct Line показал лучшие результаты в этой категории со средним временем отклика 2,2 часа, что почти на 6 часов быстрее, чем в среднем по отрасли, и более чем на 18 часов быстрее, чем у самого медленного бренда.
Из 15 страховщиков, включенных в индекс, Marmalade получила самый высокий показатель чистого настроения в размере 15,5% и стала одной из двух страховщиков, получивших положительный общий балл.
Бертолотти заключает: «По мере того, как меняются ожидания и трансформируется отрасль, страховщикам придется выбирать свой собственный путь, поскольку они вносят свой вклад в новое смелое видение отрасли».
«Независимо от того, какой путь они выберут, страховщики, которые основывают свою стратегию на развитии гибкой, технологичной организации, создадут явное конкурентное преимущество».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz