Онлайн страхование в Казахстане

Суббота, 16 ноября 2019
Menu

Отношения с клиентами: страховой дифференциатор

mortgage loan insuranceВот четыре стратегии для развития личных отношений со своими страховыми клиентами.

 


Страхование становится товаром с высокой степенью потребления, причем в отрасли все больше внимания уделяется сокращению расходов и созданию новых актуарных моделей для снижения цен на продукты. Хотя это, в конечном счете, полезно для потребителя, тем не менее, это затрудняет выделение предложений конкретной компании на конкурентном рынке. Итак, что вы можете сделать, чтобы дифференцировать свое предложение? Ответ: Постройте личные отношения со своими клиентами, основанные на доверии.

Почему личные отношения имеют значение

Доверие, построенное через личные связи, является одним из немногих оставшихся различий, доступных современному страховщику. Не только это, но это по-прежнему самый большой показатель долгосрочного устойчивого бизнеса. Конечно, вы можете попытаться конкурировать по цене, но есть ли у вашей компании баланс для поддержки этой стратегии? Имеет ли руководство желание терпеть убытки на определенных рынках и в сегментах продуктов, пока вы боретесь с нижней частью кривой цен?

Многие компании с большим успехом конкурировали в масштабах и цене, но на этом рынке стоит быть противоположностью. И подключенные клиенты не только более лояльны, но и менее чувствительны к ценам . Если ваши клиенты доверяют вам и чувствуют связь, они, скорее всего, будут оставаться с вами.

Конечно, вы должны заранее установить эти отношения, которые должны начинаться с целостной ориентации на «опыт взаимодействия с клиентами». Вы хотите, чтобы каждый обмен был чем-то большим, чем транзакция. Два исследования JD Power, проведенные в 2018 году, показали, что клиенты чаще обращаются за советом по страховым вопросам к своим агентам, чем к любым другим ресурсам. Если вы недоступны или если вы показываете своим клиентам, что вы заинтересованы только в продаже продукта, агент другой компании будет готов «подобрать» вашего клиента. Суть: покажите своим клиентам, что вы работаете для них.

Возьмите, например, процесс подачи претензий. Это общение с несколькими представителями компании в процессе урегулирования убытка. Не самый лучший опыт и практика, которая не делает ничего, кроме как добавляет разочарования к тому, что уже является напряженным временем, увеличивая вероятность неудовлетворенности клиента. Одно исследование показало, что вероятность того, что клиенты будут разговаривать с тремя или более представителями страховой компании, почти в пять увеличивает потенциальную неудовлетворенность их опытом получения страховой выплаты.

И представьте, если вы уже построили личные отношения со своим клиентом, и этот клиент считал вас доверенным и надежным экспертом. Страховщики, которые учитывают этот фактор в своих отношениях с клиентами, видят постоянно более низкие показатели снижения лояльности клиентов, что в совокупности приводит к большей экономии со временем.

Четыре стратегии страхового агента

Предоставление клиенту опыта, который предполагает выстраивание успешных отношений с клиентом, не всегда легко. Не все клиенты хотят знать своих брокеров или агентов на личном уровне, и может быть трудно определить, попадает ли человек, на которого вы нацелены, в эту категорию. И даже если клиент заинтересован в том, чтобы узнать вас поближе, его или ее потребности не обязательно отражают остальную часть вашей клиентской базы.

Подумайте, как потребности одного клиента могут измениться, и это будет стоить вам сущие копейки. Например, сегодня человек не заинтересован в продуктах страхования жизни. Приходите завтра, он или она могли потерять работу, завести другого ребенка или пережить какое-то другое событие, которое изменило их жизнь. Таким образом, вам необходимо создать сбалансированную и последовательную структуру в вашей стратегии взаимоотношений с клиентами, которая позволит вам быть там, когда клиент нуждается в вас.
Итак, как вы можете строить бизнес-модель, которая облегчает личные отношения с клиентами?

Вот четыре стратегии:

№ 1: Определить персоналию покупателя.

Немногие услуги являются такими же личными и персонифицированными, как страховые, поэтому ваша стратегия выхода на рынок должна включать в себя персону покупателя. Персоны позволяют сегментировать вашу аудиторию и создавать маркетинговый контент, страховые продукты и другие материалы, которые очень специфичны для конкретного человека. Это, по крайней мере, создает иллюзию индивидуализации и персонализации, что, в свою очередь, дает возможность строить отношения один на один.
А как узнать, какой тип персонализации следует применять к каждому клиенту? Спросите своих клиентов об этом! Ключевой компонент эффективной стратегии взаимодействия с клиентами позволяет вашим клиентам определять, как они хотят взаимодействовать. Если вы дадите им такой шанс, в конечном итоге вам будет лучше.

№ 2: Поддерживать последовательность.

От коммуникаций к сервису, эта последовательность является ключевым фактором. Она устанавливает модель, которую клиенты могут ожидать, помогая подчеркнуть ваше ценностное предложение и обогатить впечатления клиентов. Просто убедитесь, что вы персонализируете взаимодействие, структурируете свои разговоры и обмениваетесь сообщениями в меньшей степени «по сценарию». Фактически, один опрос показал, что большинство маркетологов не могут персонализировать общение за пределами цифровых каналов. В следующий раз, когда вы начнете звонить клиенту, узнайте больше о клиенте. Это должно помочь укрепить отношения.

№ 3: Использовать несколько каналов.

Люди завалены источниками информации, поэтому вы не можете полагаться на один канал для установления контакта. Вместо этого используйте все доступные средства, включая электронную почту, социальные сети, телефон и прямую почтовую рассылку. Удивите своих клиентов личными сообщениями по неожиданным каналам, например, отправив поздравительную открытку. Это последнее, чего они ожидают от безликой страховой компании, ориентированной сокращение затрат, и это окажет влияние. В частности, эта точка соприкосновения может изменить мир в сторону доверия. Это также показывает вашу заботу, что является одной из основных причин, по которой потребители связывают себя с брендом.

№ 4: Найти партнера.

Большинство страховых агентов и брокеров управляют сотнями (если не тысячами) отношений, что может затруднить поддержание клиентоориентированного подхода. Почему бы не планировать подкрепление и не взаимодействовать с местным сообществом? Помимо помощи в установлении личных отношений с потенциальной клиентской базой, это возможность установить отношения с местными поставщиками, которые могут взять на себя часть маркетинговой нагрузки. Соседские флористы, бакалейные лавки и другие специализированные магазины предоставляют варианты подарков, которые могут оставить неизгладимое впечатление и показать ваши инвестиции в отношения с клиентами, ведь никто и никогда не сталкивался с проблемами при покупке местных товаров.

Независимо от страховой компании, клиент в конечном итоге обращается к агенту, за советом, обслуживанием и отзывчивостью. Несмотря на изменяющиеся стратегии и акценты на современных страховых рынках, не забывайте сначала расставлять приоритеты в отношениях с клиентами, и вы обнаружите, что создаете историю о бизнесе, которая остается надолго.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Модернизация ИТ в страховании: три пути к трансформации

15-11-2019 Просмотров:81

Модернизация ИТ в страховании: три пути к трансформации

Страховые компании могут получить значительные выгоды от капитального ремонта своих основных ИТ-систем....

Австралия: молодые пенсионеры беспокоятся о пенсионных накоплениях больше, чем бэби-бумеры

15-11-2019 Просмотров:44

Австралия: молодые пенсионеры беспокоятся о пенсионных накоплениях больше, чем бэби-бумеры

Молодые австралийцы больше обеспокоены пенсионными сбережениями, чем те, кто близок к пенсии....

Китай: Allianz получил одобрение регулятора для создания первого полностью иностранного…

15-11-2019 Просмотров:54

Китай: Allianz получил одобрение регулятора для создания первого полностью иностранного страхового холдинга

Глобальный страховщик Allianz получил одобрение CBIRC на начало деятельности первого в Китае...

Старение населения - ключевой вопрос G20

15-11-2019 Просмотров:37

Старение населения - ключевой вопрос G20

Одним из приоритетов председательства Японии в G20 является решение проблем, связанных со...

Munich Re Syndicate использует эксклюзивные данные о погоде ClimaCell

15-11-2019 Просмотров:65

Munich Re Syndicate использует эксклюзивные данные о погоде ClimaCell

Перестраховочный гигант Munich Re, специалист Lloyd's of London Syndicate, Munich Re Syndicate,...

Allianz и Microsoft стали партнерами по платформе страхования с открытым…

15-11-2019 Просмотров:86

Allianz и Microsoft стали партнерами по платформе страхования с открытым исходным кодом

Глобальный страховой гигант Allianz заключил партнерское соглашение с  технологической компанией Microsoft, чтобы...

Fitch считает, что ценообразование P & C вряд ли приведет…

15-11-2019 Просмотров:60

Fitch считает, что ценообразование P & C вряд ли приведет к жесткому рынку

В то время как благоприятные тенденции ценообразования на рынке общего страхования в...

Aon исследование определяет «много желательных областей» для роста пере /…

15-11-2019 Просмотров:70

Aon исследование определяет «много желательных областей» для роста пере / страхования

В последнем исследовании страховых рисков Aon было выявлено «много желательных областей для...

Развивающаяся Азия будет драйвером роста страхового рынка в 2020-2021 годах

14-11-2019 Просмотров:84

Развивающаяся Азия будет драйвером роста страхового рынка в 2020-2021 годах

Глобальный экономический рост ослабнет в 2020 и 2021 годах, драйвером глобального роста...

Должны произойти фундаментальные изменения прежде, чем адекватность цены вернется: PwC

14-11-2019 Просмотров:87

Должны произойти фундаментальные изменения прежде, чем адекватность цены вернется: PwC

В отрасли пере / страхования в 2019 году в целом наблюдалось ужесточение...

Пере / страховщики рискуют нерелевантностью через мышление «бизнес как обычно»:…

14-11-2019 Просмотров:73

Пере / страховщики рискуют нерелевантностью через мышление «бизнес как обычно»: Джон Нил

Пере / страховые компании рискуют стать неактуальными в глазах своих клиентов, если...

Австралия: угроза лесного пожара сохраняется, убытки могут составить $34 млн

14-11-2019 Просмотров:93

Австралия: угроза лесного пожара сохраняется, убытки могут составить $34 млн

Согласно данных Страхового совета Австралии (ICA), страховые убытки от лесных пожаров, в...

Наводнение в Северной Англии может привести к претензиям до 120…

14-11-2019 Просмотров:96

Наводнение в Северной Англии может привести к претензиям до 120 млн фунтов: PwC

По данным PwC, из-за экстремальной погоды в Северной Англии, которая в последние...

WTW видит «самое большое изменение цен за последние годы»

14-11-2019 Просмотров:75

WTW видит «самое большое изменение цен за последние годы»

Глобальная страховая и перестраховочная брокерская компания Willis Towers Watson (WTW) ожидает, что...

Квантовые вычисления - потенциальный киберриск для перестраховщиков: Fitch

13-11-2019 Просмотров:94

Квантовые вычисления - потенциальный киберриск для перестраховщиков: Fitch

День, когда возможности квантовых вычислений могут быть применены к сценариям реального мира,...

Подразделение Pool Re поможет британским страховщикам повысить устойчивость к терроризму

13-11-2019 Просмотров:83

Подразделение Pool Re поможет британским страховщикам повысить устойчивость к терроризму

Pool Re, британский перестраховщик, поддерживаемый правительством, запустил Pool Re Solutions, специализированное подразделение,...

Startup Zego стал первым британским Insurtech, получившим страховую лицензию

13-11-2019 Просмотров:112

Startup Zego стал первым британским Insurtech, получившим страховую лицензию

Zego стал первым в истории британским Insurtech, получившим собственную страховую лицензию, которая...

Австралия: Управление по финансовым жалобам выпускает инструмент сравнения

13-11-2019 Просмотров:78

Австралия: Управление по финансовым жалобам выпускает инструмент сравнения

Австралийское управление по финансовым жалобам (AFCA), которое отметило первую годовщину своего создания...

Moody's дает негативный глобальный прогноз для суверенных государств в 2020…

13-11-2019 Просмотров:105

Moody's дает негативный глобальный прогноз для суверенных государств в 2020 году

Перспективы суверенной кредитоспособности в 2020 году имеют негативный характер, отражая ожидания глобального...

Исследование подчеркивает отсутствие должной осмотрительности по киберрискам среди частных инвестиционных…

13-11-2019 Просмотров:101

Исследование подчеркивает отсутствие должной осмотрительности по киберрискам среди частных инвестиционных компаний

Недавний опрос, проведенный компанией Mactavish, занимающейся размещением и урегулированием споров в сфере...

Генетическое тестирование предоставляет огромные возможности для страховщиков жизни

13-11-2019 Просмотров:91

Генетическое тестирование предоставляет огромные возможности для страховщиков жизни

По словам докладчиков на конгрессе Международного комитета по страховой медицине (ICLAM), проходящем...

Самое радиоактивное место на планете

12-11-2019 Просмотров:92

Самое радиоактивное место на планете

Научные открытия, которые позволили использовать радиоактивные элементы не только в теории, но...

Как отразится вступление в ВТО на страховом рынке Казахстана

12-11-2019 Просмотров:107

Как отразится вступление в ВТО на страховом рынке Казахстана

Согласно договору Республики Казахстан вступления в ВТО уже в декабре следующего года,...

Экономические преимущества перестраховочной деятельности: отчет LMG London Matters

12-11-2019 Просмотров:108

Экономические преимущества перестраховочной деятельности: отчет LMG London Matters

Правление London Market Group (LMG) объявило, что следующий доклад London Matters будет...