Ноябрьские Встречи перестраховщиков 

Понедельник, 19 ноября 2018
Menu

Как поддерживать эмпатию, когда машины принимают решения

По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году.


Как и любые другие отрасли, страхование сталкивается с серьезными прорывами в бизнесе. Технологические инновации, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и интеллектуальная аналитика переопределяют бизнес-процессы и предоставляют новые возможности, которые лучше, дешевле и гибче и страховая отрасль начинает использовать эти возможности.

В результате мы можем ожидать, что процессы станут более автоматизированными, а рабочий процесс станет более упорядоченным, благодаря алгоритмам, которые теперь могут выполнять большую часть работы, первоначально выполняемой людьми.
Разумеется, такие прорывы сложившегося статус-кво - это хорошо. Несоответствия будут выравниваться и повышение эффективности, вызванное этими нововведениями, откроет двери для того, чтобы страховщики могли развиваться так, как трудно себе представить на текущем этапе развития рынка. Подумайте о возможности того, чтобы ваш страхователь получал бы деньги даже до того, как он подал заявку, потому что датчики в автомобиле могут отправлять данные о повреждении в режиме реального времени.

Алгоритм машинного обучения может обрабатывать заявку об убытке и, в случае второго инцидента, принимать решение об урегулировании убытка на основе данных с устройств и других источников. Но, как только машины начинут принимать больше решений за страховщика, то как изменится роль страховщика?

ИИ изменяет правила игры для страховщиков

Поскольку аналитики, искусственный интеллект и машинное обучение становятся более обычным для страховщиков, они начнут видеть, что их бизнес работает более эффективно и выгодно. По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная только с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году. Преимущества столь же существенные, как их трудно упустить, но для страховщиков один из первых вопросов, который необходимо оценить: каким станет взаимодействие страхователя со страховщиком в результате использования этих технологий?

Что касается урегулирования убытка, то это может означать, что клиенты не будут звонить и разговаривать с специалистом-аджастером, чтобы тот объяснил необходимый порядок действий, если они попали в ужасную автомобильную аварию или объяснил необходимость определенной медицинской процедуры. Вместо этого их, скорее всего, попросят ответить на ряд вопросов, прочитанных машиной, которая будет обрабатывать ответы в очень «черно-белых» выражениях.

Несмотря на все преимущества, которые могут быть получены от применения новых технологий, возникает серьезная проблема для отрасли, чей бизнес основан на доверии и человеческом отношении между страховщиком и страхователем и личном контакте с клиентами, особенно когда они чувствуют себя уязвимым, растерянными и расстроенными.

С внедрением машин, которые вносят предложения и принимают решения вместо людей, роль страховщика должна трансформироваться, чтобы сосредоточиться на балансировании между автоматизацией и личным общением, к которому привыкли клиенты. Такой тип отношений, основанный на бизнес-практике, которая подчеркивает эмпатию и взаимодействие с людьми, будет иметь важное значение для сохранения клиентов.

Почему эмпатия так важна для страховщиков?
В нашей личной жизни мы все понимаем важность эмпатии, но эмпатия важна и для бизнеса. Это то, что делает клиентов более склонными оставаться в компании, и, именно это побуждает новых клиентов искать такую компанию. В первую очередь это особенно актуально для компаний, занимающихся страховым бизнесом. Примером может служить ураган «Флоренс», после удара которого, тысячи людей потеряли свои дома, а некоторые даже потеряли своих близких. Страховщики помимо урегулирования убытков после природной катастрофы также оказывали и психологическую поддержку пострадавшим.

В приведенном примере, эмпатия, предлагаемая сотрудниками-людьми, может реально привести к более сильным, более значимым отношениям между страховщиком и страхователем. Эмпатия, связанная с эмоциями и интеллектом человека, просто не может быть заменена машиной, по крайней мере, в обозримом будущем.

Не надо заблуждаться, клиенты по-прежнему хотят быстрого урегулирования убытка и быстрых выплат, которые могут привнести технологии в момент трагедии, но ИИ и другие автоматизированные подходы должны пройти еще долгий путь развития, прежде чем они смогут полностью взять на себя все функции, которые сегодня выполняют люди. Страховщики, которые делают эмпатию частью своей основной деловой практики, будут удерживать и привлекать больше клиентов.

Баланс между технологиями, эффективностью и эмпатией

Со всеми преимуществами, которые могут быть получены от ИИ и машинного обучения, страховщики должны взвесить все последствия, как хорошие, так и плохие, прежде чем внедрять ИИ в своем бизнесе. Как отметил генеральный директор InsurTech Lemonade, страхование заключается в том, чтобы страховать людей. У людей есть эмоциональные потребности и эти потребности усиливаются, когда наступает катастрофа. Игнорирование такой основной человеческой природы в страховой практике, безусловно, приведет в потере клиентов и проблемам в бизнесе.

Более жизнеспособным станет сбалансированный подход. Использование ИИ для оптимизации бизнес процессов путем автоматизации некоторых повторяющихся и трудоемких задач, таких как сбор данных и их обработка. Необходимо облегчение совместной работы и предоставление информации, вместо того, чтобы заменять людей. Использование ИИ необходимо, чтобы помочь сотрудникам страховщика предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, например, проявлять эмпатию с лучшим пониманием общей ситуации страхователя.

В то время, как машины способны усилить критические бизнес-процессы, такие как претензии и андеррайтинг, также есть несколько технологий, способных заменить отношения человек-человек, но эти отношения могут оказать существенное влияние на страховщиков, особенно после потери для страхователей.
С постоянной потребностью в аутентичности и связности в страховой отрасли, поскольку технологии начинают производить некоторые из работ, которые делали люди, страховщики, которые прилагают усилия для поддержания эмпатии, будут иметь более хорошие отношения со своими клиентами и эти отношения приведут к доверию и реальному росту бизнеса для компании.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz по статье Jie Wu www.propertycasualty360.com

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Статистика выездного туризма в Казахстане: итоги летнего сезона 2018 года…

19-11-2018 Просмотров:11

Статистика выездного туризма в Казахстане: итоги летнего сезона 2018 года

Подводя итоги туристического сезона, информационно- аналитический центр (далее - ИАЦ) СК «Kompetenz»...

Некоторые туристические направления в регионе Ближнего Востока и Северной Африки…

19-11-2018 Просмотров:7

Некоторые туристические направления в регионе Ближнего Востока и Северной Африки безопаснее, чем в Европа

Некоторые регионы Ближнего Востока и Северной Африки более безопасны по целому ряду...

Страховая индустрия хорошо зарекомендовавшая себя во время ураганов, а теперь…

19-11-2018 Просмотров:31

Страховая индустрия хорошо зарекомендовавшая себя во время ураганов, а теперь подтвердила свою состоятельность и при лесных пожарах

В нынешнем сезоне с его разрушительными лесными пожарами в Калифорнии и ураганами...

Согласованное заявление в смартфоне: в Латвии заработало приложение для водителей,…

19-11-2018 Просмотров:36

Согласованное заявление в смартфоне: в Латвии заработало приложение для водителей, попавших в аварию

Латвийское бюро страховщиков транспортных средств (LTAB) разработало мобильное приложение LTAB OCTA, с...

Центральный Банк России с 1 января сможет проводить «тайные закупки»…

19-11-2018 Просмотров:38

Центральный Банк России с 1 января сможет проводить «тайные закупки» по всему финансовому рынку

Банк России с 1 января 2019 года получит полномочия проводить контрольные закупки...

Несмотря на одобрение проекта сделки по Brexit, для Лондонского Сити…

16-11-2018 Просмотров:87

Несмотря на одобрение проекта сделки по Brexit, для Лондонского Сити остаются неопределенности

Лондонский Сити предотвратил одну катастрофу после заявления о согласовании сделки по Brexit,...

Глобальные регулирующие органы с опозданием переосмысливают подход к определению системно…

16-11-2018 Просмотров:61

Глобальные регулирующие органы с опозданием переосмысливают подход к определению системно значимых страховщиков

Глобальные страховые регуляторы будут пересматривать критерии для определения страховщиков, считающихся системно важными...

Финансовый сектор не успевает за экономической глобализацией Казахстана

16-11-2018 Просмотров:689

Финансовый сектор не успевает за экономической глобализацией Казахстана

За год приток прямых иностранных инвестиций в страну увеличился на 15,4%. В...

Киберэксперт говорит, что индустрия чрезмерно усложняет киберстрахование

16-11-2018 Просмотров:53

Киберэксперт говорит, что индустрия чрезмерно усложняет киберстрахование

Киберстрахование имеет отношение ко всем видам бизнеса, но страховая отрасль должна сделать...

Как «правильно» получить в суде 3,6 года вместо 2,2 млн…

16-11-2018 Просмотров:48

Как «правильно» получить в суде 3,6 года вместо 2,2 млн руб. за сожженную дачу и баню? Опыт российских страховщиков

Приобретя дом и баню, житель Вологды решил «слегка» нажиться на страховой компании....

ВСС планирует разработать стандарт выявления признаков страхового мошенничества

16-11-2018 Просмотров:48

ВСС планирует разработать стандарт выявления признаков страхового мошенничества

Всероссийский союз страховщиков (ВСС) рассчитывает создать стандарт по выявлению рисков страхового мошенничества,...

Игорь Юргенс: новых игроков на российском рынке страхования с Запада…

16-11-2018 Просмотров:48

Игорь Юргенс: новых игроков на российском рынке страхования с Запада ждать не стоит

Приток западных страховщиков на российский рынок маловероятен, новые игроки придут, скорее, из...

Узбекистан, итоги третьего квартала: драйвером роста остается добровольное страхование (+117%)

16-11-2018 Просмотров:51

Узбекистан, итоги третьего квартала: драйвером роста остается добровольное страхование (+117%)

За три квартала страховщики Узбекистана собрали премий на сумму почти 1.2 трлн....

Страховые компании «КазкоммерцLife» и «Халык-Life» завершили присоединение

16-11-2018 Просмотров:30

АО «Дочерняя компания Народного Банка Казахстана по страхованию жизни «Халык-Life» и АО...

Технологические риски и геополитическая напряженность — важнейшие риски для мирового…

16-11-2018 Просмотров:59

Технологические риски и геополитическая напряженность — важнейшие риски для мирового бизнеса

Наиболее серьезным риском для бизнеса в Азиатско-Тихоокеанском регионе считаются кибернетические атаки, —...

Акишев: Мы проигрываем не только развитым, но и постсоветским странам…

16-11-2018 Просмотров:698

Акишев: Мы проигрываем не только развитым, но и постсоветским странам в страховании

Глава Национального банка Данияр Акишев оценил состояние финансового сектора страны и назвал...

АО СК «НОМАД Иншуранс» запустила программу страхования мобильных телефонов

15-11-2018 Просмотров:58

За девять месяцев 2018 года в Казахстане зафиксировано 31 115 краж мобильных...

От перемены мест слагаемых результат «уходит в минус»

15-11-2018 Просмотров:134

От перемены мест слагаемых результат «уходит в минус»

Рынок страхования жизни во всем мире превалирует в объемах собранных премий, при...

Строго конфиденциально: сколько зарабатывают финансисты и страховщики в Казахстане

15-11-2018 Просмотров:999

Строго конфиденциально: сколько зарабатывают финансисты и страховщики в Казахстане

Согласно данным Комстата, финансисты в Казахстане зарабатывают больше всех, так ли это...

Д. Акишев: страховой сектор РК станет первым сегментом, на котором…

15-11-2018 Просмотров:999

Д. Акишев: страховой сектор РК станет первым сегментом, на котором будут реализованы требования ВТО по доступу на рынок филиалов иностранных компаний

Страховой сектор станет первым сегментом, на котором будут реализованы требования ВТО по...

Cрок внедрения IFRS 17 отложен до 2022 года

15-11-2018 Просмотров:72

Cрок внедрения IFRS 17 отложен до 2022 года

Последние пару лет страховщики и регуляторы активно обсуждали внедрение нового стандарта финансовой...

Топ-менеджеры 140 стран назвали главные риски для бизнеса в разных…

15-11-2018 Просмотров:57

Топ-менеджеры 140 стран назвали главные риски для бизнеса в разных регионах мира

Оценка рисков бизнесом значительно различается в каждом из восьми регионов, которые были...

СК «НОМАД Иншуранс» получила лицензию на страхование ГПО туроператора и…

15-11-2018 Просмотров:44

В соответствии с приказом заместителя председателя Национального банка от 12 ноября 2018...

Галушин: законопроект об иностранных страховщиках ухудшает положение российских компаний

15-11-2018 Просмотров:47

Галушин: законопроект об иностранных страховщиках ухудшает положение российских компаний

В законопроекте о допуске иностранных страховщиков в РФ есть четыре пункта, существенно...