Четверг, 17 января 2019
Menu

Как поддерживать эмпатию, когда машины принимают решения

По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году.


Как и любые другие отрасли, страхование сталкивается с серьезными прорывами в бизнесе. Технологические инновации, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и интеллектуальная аналитика переопределяют бизнес-процессы и предоставляют новые возможности, которые лучше, дешевле и гибче и страховая отрасль начинает использовать эти возможности.

В результате мы можем ожидать, что процессы станут более автоматизированными, а рабочий процесс станет более упорядоченным, благодаря алгоритмам, которые теперь могут выполнять большую часть работы, первоначально выполняемой людьми.
Разумеется, такие прорывы сложившегося статус-кво - это хорошо. Несоответствия будут выравниваться и повышение эффективности, вызванное этими нововведениями, откроет двери для того, чтобы страховщики могли развиваться так, как трудно себе представить на текущем этапе развития рынка. Подумайте о возможности того, чтобы ваш страхователь получал бы деньги даже до того, как он подал заявку, потому что датчики в автомобиле могут отправлять данные о повреждении в режиме реального времени.

Алгоритм машинного обучения может обрабатывать заявку об убытке и, в случае второго инцидента, принимать решение об урегулировании убытка на основе данных с устройств и других источников. Но, как только машины начинут принимать больше решений за страховщика, то как изменится роль страховщика?

ИИ изменяет правила игры для страховщиков

Поскольку аналитики, искусственный интеллект и машинное обучение становятся более обычным для страховщиков, они начнут видеть, что их бизнес работает более эффективно и выгодно. По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная только с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году. Преимущества столь же существенные, как их трудно упустить, но для страховщиков один из первых вопросов, который необходимо оценить: каким станет взаимодействие страхователя со страховщиком в результате использования этих технологий?

Что касается урегулирования убытка, то это может означать, что клиенты не будут звонить и разговаривать с специалистом-аджастером, чтобы тот объяснил необходимый порядок действий, если они попали в ужасную автомобильную аварию или объяснил необходимость определенной медицинской процедуры. Вместо этого их, скорее всего, попросят ответить на ряд вопросов, прочитанных машиной, которая будет обрабатывать ответы в очень «черно-белых» выражениях.

Несмотря на все преимущества, которые могут быть получены от применения новых технологий, возникает серьезная проблема для отрасли, чей бизнес основан на доверии и человеческом отношении между страховщиком и страхователем и личном контакте с клиентами, особенно когда они чувствуют себя уязвимым, растерянными и расстроенными.

С внедрением машин, которые вносят предложения и принимают решения вместо людей, роль страховщика должна трансформироваться, чтобы сосредоточиться на балансировании между автоматизацией и личным общением, к которому привыкли клиенты. Такой тип отношений, основанный на бизнес-практике, которая подчеркивает эмпатию и взаимодействие с людьми, будет иметь важное значение для сохранения клиентов.

Почему эмпатия так важна для страховщиков?
В нашей личной жизни мы все понимаем важность эмпатии, но эмпатия важна и для бизнеса. Это то, что делает клиентов более склонными оставаться в компании, и, именно это побуждает новых клиентов искать такую компанию. В первую очередь это особенно актуально для компаний, занимающихся страховым бизнесом. Примером может служить ураган «Флоренс», после удара которого, тысячи людей потеряли свои дома, а некоторые даже потеряли своих близких. Страховщики помимо урегулирования убытков после природной катастрофы также оказывали и психологическую поддержку пострадавшим.

В приведенном примере, эмпатия, предлагаемая сотрудниками-людьми, может реально привести к более сильным, более значимым отношениям между страховщиком и страхователем. Эмпатия, связанная с эмоциями и интеллектом человека, просто не может быть заменена машиной, по крайней мере, в обозримом будущем.

Не надо заблуждаться, клиенты по-прежнему хотят быстрого урегулирования убытка и быстрых выплат, которые могут привнести технологии в момент трагедии, но ИИ и другие автоматизированные подходы должны пройти еще долгий путь развития, прежде чем они смогут полностью взять на себя все функции, которые сегодня выполняют люди. Страховщики, которые делают эмпатию частью своей основной деловой практики, будут удерживать и привлекать больше клиентов.

Баланс между технологиями, эффективностью и эмпатией

Со всеми преимуществами, которые могут быть получены от ИИ и машинного обучения, страховщики должны взвесить все последствия, как хорошие, так и плохие, прежде чем внедрять ИИ в своем бизнесе. Как отметил генеральный директор InsurTech Lemonade, страхование заключается в том, чтобы страховать людей. У людей есть эмоциональные потребности и эти потребности усиливаются, когда наступает катастрофа. Игнорирование такой основной человеческой природы в страховой практике, безусловно, приведет в потере клиентов и проблемам в бизнесе.

Более жизнеспособным станет сбалансированный подход. Использование ИИ для оптимизации бизнес процессов путем автоматизации некоторых повторяющихся и трудоемких задач, таких как сбор данных и их обработка. Необходимо облегчение совместной работы и предоставление информации, вместо того, чтобы заменять людей. Использование ИИ необходимо, чтобы помочь сотрудникам страховщика предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, например, проявлять эмпатию с лучшим пониманием общей ситуации страхователя.

В то время, как машины способны усилить критические бизнес-процессы, такие как претензии и андеррайтинг, также есть несколько технологий, способных заменить отношения человек-человек, но эти отношения могут оказать существенное влияние на страховщиков, особенно после потери для страхователей.
С постоянной потребностью в аутентичности и связности в страховой отрасли, поскольку технологии начинают производить некоторые из работ, которые делали люди, страховщики, которые прилагают усилия для поддержания эмпатии, будут иметь более хорошие отношения со своими клиентами и эти отношения приведут к доверию и реальному росту бизнеса для компании.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz по статье Jie Wu www.propertycasualty360.com

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

ЦБ России рассчитывает на масштабный запуск мобильного приложения для европротокола…

17-01-2019 Просмотров:12

ЦБ России рассчитывает на масштабный запуск мобильного приложения для европротокола в 2019 году

Банк России рассчитывает, что мобильное приложение, позволяющее оформить ДТП без участия сотрудников...

Экономическая и политическая напряженность подпитывает рост глобальных рисков: доклад WEF…

17-01-2019 Просмотров:15

Экономическая и политическая напряженность подпитывает рост глобальных рисков: доклад WEF

Напряженность между глобализацией мировой экономики и национализмом мировой политики представляет собой растущий...

Возобновление перестраховочных соглашений на 1 января проходит без особого энтузиазма,…

17-01-2019 Просмотров:35

Возобновление перестраховочных соглашений на 1 января проходит без особого энтузиазма, несмотря на высокие потери от катастроф

Общее влияние убытков от катастроф на тарифы по имуществу было незначительным при...

ArgoGlobal и итальянская компания Insurtech предоставляют страховку по требованию для…

17-01-2019 Просмотров:50

ArgoGlobal и итальянская компания Insurtech предоставляют страховку по требованию для фрилансеров

ArgoGlobal Assicurazioni SpA, дочерняя компания специализированной перестраховочной компании Argo Group International Holdings...

Прогнозы киберстрахования на 2019 год: сильные факторы роста

17-01-2019 Просмотров:37

Прогнозы киберстрахования на 2019 год: сильные факторы роста

Киберстрахование имеет тенденцию к росту, индустрия также растет, а технологии вокруг нее...

Множественные стихийные бедствия меньшего размера в 2018 году создали «необычную»…

17-01-2019 Просмотров:37

Множественные стихийные бедствия меньшего размера в 2018 году создали «необычную» картину застрахованных убытков: Willis

По оценкам Willis Re, потери от крупных стихийных бедствий в 2018 году...

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного…

16-01-2019 Просмотров:120

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного движения

В расчётах использован месячный расчётный показатель (МРП) в размере 2 525 тенге...

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

16-01-2019 Просмотров:47

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

Президент Беларуси Александр Лукашенко 14 января подписал указ №15 «Об ответственности за...

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

16-01-2019 Просмотров:69

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

Известить об аварии и получить выплату по ОСАГО можно будет через сервис...

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

16-01-2019 Просмотров:59

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

Toffee Insurance, полностью цифровой стартап InsurTech, предлагает страхование велосипедов по всей стране.

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые…

15-01-2019 Просмотров:36

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые стали ведущими глобальными рисками для компаний

В 8-м ежегодном опросе Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) по основным...

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

15-01-2019 Просмотров:72

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

Прогнозируется, что глобальный пенсионный разрыв к 2050 году достигнет 400 трлн долларов...

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

15-01-2019 Просмотров:60

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

Неопределенность в отношении Brexit и экономики привела к тому, что спрос на...

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

15-01-2019 Просмотров:67

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

По данным Всемирной организации здравоохранения, в 2018 году во всем мире было...

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

15-01-2019 Просмотров:61

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

Киберриски продолжают развиваться, что подчеркивает проблему их выявления и противодействия им.

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

15-01-2019 Просмотров:92

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

За 11 месяцев 2018 года активы страховых компаний выросли на 8,6%, сообщается...

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

15-01-2019 Просмотров:54

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

По данным метеорологического агентства страны, Индонезия была подверглась более чем 11 500...

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

15-01-2019 Просмотров:87

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

Согласно последним поправкам в законы О страховании life-компании могут предлагать клиентам инвестиционное...

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

15-01-2019 Просмотров:75

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

Комиссия министерства транспорта согласовала план, в соответствии с которым местные органы власти...

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

15-01-2019 Просмотров:80

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

Анализируя поставленный вопрос необходимо отталкиваться от потребностей потребителя страховой услуги, то есть...

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине…

15-01-2019 Просмотров:48

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине февраля

 Законопроект, создающий правовую основу для финансового маркетплейса, может быть принят Госдумой в...

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд…

15-01-2019 Просмотров:65

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд за 2 года

Глобальный перестраховочный капитал, включающий традиционный и альтернативный капитал, сократился на 2 %...

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска…

15-01-2019 Просмотров:77

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска кибератак

Иск на 100 миллионов долларов, который компания» Mondelez», производитель шоколада Oreos и...

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

14-01-2019 Просмотров:190

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

В канун Нового 2019 года редакция Lifeinsurance.kz провела опрос среди руководителей казахстанских...