По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году.
Как и любые другие отрасли, страхование сталкивается с серьезными прорывами в бизнесе. Технологические инновации, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и интеллектуальная аналитика переопределяют бизнес-процессы и предоставляют новые возможности, которые лучше, дешевле и гибче и страховая отрасль начинает использовать эти возможности.
В результате мы можем ожидать, что процессы станут более автоматизированными, а рабочий процесс станет более упорядоченным, благодаря алгоритмам, которые теперь могут выполнять большую часть работы, первоначально выполняемой людьми.
Разумеется, такие прорывы сложившегося статус-кво - это хорошо. Несоответствия будут выравниваться и повышение эффективности, вызванное этими нововведениями, откроет двери для того, чтобы страховщики могли развиваться так, как трудно себе представить на текущем этапе развития рынка. Подумайте о возможности того, чтобы ваш страхователь получал бы деньги даже до того, как он подал заявку, потому что датчики в автомобиле могут отправлять данные о повреждении в режиме реального времени.
Алгоритм машинного обучения может обрабатывать заявку об убытке и, в случае второго инцидента, принимать решение об урегулировании убытка на основе данных с устройств и других источников. Но, как только машины начинут принимать больше решений за страховщика, то как изменится роль страховщика?
ИИ изменяет правила игры для страховщиков
Поскольку аналитики, искусственный интеллект и машинное обучение становятся более обычным для страховщиков, они начнут видеть, что их бизнес работает более эффективно и выгодно. По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная только с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году. Преимущества столь же существенные, как их трудно упустить, но для страховщиков один из первых вопросов, который необходимо оценить: каким станет взаимодействие страхователя со страховщиком в результате использования этих технологий?
Что касается урегулирования убытка, то это может означать, что клиенты не будут звонить и разговаривать с специалистом-аджастером, чтобы тот объяснил необходимый порядок действий, если они попали в ужасную автомобильную аварию или объяснил необходимость определенной медицинской процедуры. Вместо этого их, скорее всего, попросят ответить на ряд вопросов, прочитанных машиной, которая будет обрабатывать ответы в очень «черно-белых» выражениях.
Несмотря на все преимущества, которые могут быть получены от применения новых технологий, возникает серьезная проблема для отрасли, чей бизнес основан на доверии и человеческом отношении между страховщиком и страхователем и личном контакте с клиентами, особенно когда они чувствуют себя уязвимым, растерянными и расстроенными.
С внедрением машин, которые вносят предложения и принимают решения вместо людей, роль страховщика должна трансформироваться, чтобы сосредоточиться на балансировании между автоматизацией и личным общением, к которому привыкли клиенты. Такой тип отношений, основанный на бизнес-практике, которая подчеркивает эмпатию и взаимодействие с людьми, будет иметь важное значение для сохранения клиентов.
Почему эмпатия так важна для страховщиков?
В нашей личной жизни мы все понимаем важность эмпатии, но эмпатия важна и для бизнеса. Это то, что делает клиентов более склонными оставаться в компании, и, именно это побуждает новых клиентов искать такую компанию. В первую очередь это особенно актуально для компаний, занимающихся страховым бизнесом. Примером может служить ураган «Флоренс», после удара которого, тысячи людей потеряли свои дома, а некоторые даже потеряли своих близких. Страховщики помимо урегулирования убытков после природной катастрофы также оказывали и психологическую поддержку пострадавшим.
В приведенном примере, эмпатия, предлагаемая сотрудниками-людьми, может реально привести к более сильным, более значимым отношениям между страховщиком и страхователем. Эмпатия, связанная с эмоциями и интеллектом человека, просто не может быть заменена машиной, по крайней мере, в обозримом будущем.
Не надо заблуждаться, клиенты по-прежнему хотят быстрого урегулирования убытка и быстрых выплат, которые могут привнести технологии в момент трагедии, но ИИ и другие автоматизированные подходы должны пройти еще долгий путь развития, прежде чем они смогут полностью взять на себя все функции, которые сегодня выполняют люди. Страховщики, которые делают эмпатию частью своей основной деловой практики, будут удерживать и привлекать больше клиентов.
Баланс между технологиями, эффективностью и эмпатией
Со всеми преимуществами, которые могут быть получены от ИИ и машинного обучения, страховщики должны взвесить все последствия, как хорошие, так и плохие, прежде чем внедрять ИИ в своем бизнесе. Как отметил генеральный директор InsurTech Lemonade, страхование заключается в том, чтобы страховать людей. У людей есть эмоциональные потребности и эти потребности усиливаются, когда наступает катастрофа. Игнорирование такой основной человеческой природы в страховой практике, безусловно, приведет в потере клиентов и проблемам в бизнесе.
Более жизнеспособным станет сбалансированный подход. Использование ИИ для оптимизации бизнес процессов путем автоматизации некоторых повторяющихся и трудоемких задач, таких как сбор данных и их обработка. Необходимо облегчение совместной работы и предоставление информации, вместо того, чтобы заменять людей. Использование ИИ необходимо, чтобы помочь сотрудникам страховщика предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, например, проявлять эмпатию с лучшим пониманием общей ситуации страхователя.
В то время, как машины способны усилить критические бизнес-процессы, такие как претензии и андеррайтинг, также есть несколько технологий, способных заменить отношения человек-человек, но эти отношения могут оказать существенное влияние на страховщиков, особенно после потери для страхователей.
С постоянной потребностью в аутентичности и связности в страховой отрасли, поскольку технологии начинают производить некоторые из работ, которые делали люди, страховщики, которые прилагают усилия для поддержания эмпатии, будут иметь более хорошие отношения со своими клиентами и эти отношения приведут к доверию и реальному росту бизнеса для компании.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz по статье Jie Wu www.propertycasualty360.com