Онлайн страхование в Казахстане

Среда, 20 марта 2019
Menu

Как поддерживать эмпатию, когда машины принимают решения

По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году.


Как и любые другие отрасли, страхование сталкивается с серьезными прорывами в бизнесе. Технологические инновации, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и интеллектуальная аналитика переопределяют бизнес-процессы и предоставляют новые возможности, которые лучше, дешевле и гибче и страховая отрасль начинает использовать эти возможности.

В результате мы можем ожидать, что процессы станут более автоматизированными, а рабочий процесс станет более упорядоченным, благодаря алгоритмам, которые теперь могут выполнять большую часть работы, первоначально выполняемой людьми.
Разумеется, такие прорывы сложившегося статус-кво - это хорошо. Несоответствия будут выравниваться и повышение эффективности, вызванное этими нововведениями, откроет двери для того, чтобы страховщики могли развиваться так, как трудно себе представить на текущем этапе развития рынка. Подумайте о возможности того, чтобы ваш страхователь получал бы деньги даже до того, как он подал заявку, потому что датчики в автомобиле могут отправлять данные о повреждении в режиме реального времени.

Алгоритм машинного обучения может обрабатывать заявку об убытке и, в случае второго инцидента, принимать решение об урегулировании убытка на основе данных с устройств и других источников. Но, как только машины начинут принимать больше решений за страховщика, то как изменится роль страховщика?

ИИ изменяет правила игры для страховщиков

Поскольку аналитики, искусственный интеллект и машинное обучение становятся более обычным для страховщиков, они начнут видеть, что их бизнес работает более эффективно и выгодно. По некоторым прогнозам предполагается, что глобальная стоимость бизнеса, связанная только с искусственным интеллектом (ИИ) достигнет $1,2 трлн в 2018 году и $3,9 трлн в 2022 году. Преимущества столь же существенные, как их трудно упустить, но для страховщиков один из первых вопросов, который необходимо оценить: каким станет взаимодействие страхователя со страховщиком в результате использования этих технологий?

Что касается урегулирования убытка, то это может означать, что клиенты не будут звонить и разговаривать с специалистом-аджастером, чтобы тот объяснил необходимый порядок действий, если они попали в ужасную автомобильную аварию или объяснил необходимость определенной медицинской процедуры. Вместо этого их, скорее всего, попросят ответить на ряд вопросов, прочитанных машиной, которая будет обрабатывать ответы в очень «черно-белых» выражениях.

Несмотря на все преимущества, которые могут быть получены от применения новых технологий, возникает серьезная проблема для отрасли, чей бизнес основан на доверии и человеческом отношении между страховщиком и страхователем и личном контакте с клиентами, особенно когда они чувствуют себя уязвимым, растерянными и расстроенными.

С внедрением машин, которые вносят предложения и принимают решения вместо людей, роль страховщика должна трансформироваться, чтобы сосредоточиться на балансировании между автоматизацией и личным общением, к которому привыкли клиенты. Такой тип отношений, основанный на бизнес-практике, которая подчеркивает эмпатию и взаимодействие с людьми, будет иметь важное значение для сохранения клиентов.

Почему эмпатия так важна для страховщиков?
В нашей личной жизни мы все понимаем важность эмпатии, но эмпатия важна и для бизнеса. Это то, что делает клиентов более склонными оставаться в компании, и, именно это побуждает новых клиентов искать такую компанию. В первую очередь это особенно актуально для компаний, занимающихся страховым бизнесом. Примером может служить ураган «Флоренс», после удара которого, тысячи людей потеряли свои дома, а некоторые даже потеряли своих близких. Страховщики помимо урегулирования убытков после природной катастрофы также оказывали и психологическую поддержку пострадавшим.

В приведенном примере, эмпатия, предлагаемая сотрудниками-людьми, может реально привести к более сильным, более значимым отношениям между страховщиком и страхователем. Эмпатия, связанная с эмоциями и интеллектом человека, просто не может быть заменена машиной, по крайней мере, в обозримом будущем.

Не надо заблуждаться, клиенты по-прежнему хотят быстрого урегулирования убытка и быстрых выплат, которые могут привнести технологии в момент трагедии, но ИИ и другие автоматизированные подходы должны пройти еще долгий путь развития, прежде чем они смогут полностью взять на себя все функции, которые сегодня выполняют люди. Страховщики, которые делают эмпатию частью своей основной деловой практики, будут удерживать и привлекать больше клиентов.

Баланс между технологиями, эффективностью и эмпатией

Со всеми преимуществами, которые могут быть получены от ИИ и машинного обучения, страховщики должны взвесить все последствия, как хорошие, так и плохие, прежде чем внедрять ИИ в своем бизнесе. Как отметил генеральный директор InsurTech Lemonade, страхование заключается в том, чтобы страховать людей. У людей есть эмоциональные потребности и эти потребности усиливаются, когда наступает катастрофа. Игнорирование такой основной человеческой природы в страховой практике, безусловно, приведет в потере клиентов и проблемам в бизнесе.

Более жизнеспособным станет сбалансированный подход. Использование ИИ для оптимизации бизнес процессов путем автоматизации некоторых повторяющихся и трудоемких задач, таких как сбор данных и их обработка. Необходимо облегчение совместной работы и предоставление информации, вместо того, чтобы заменять людей. Использование ИИ необходимо, чтобы помочь сотрудникам страховщика предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, например, проявлять эмпатию с лучшим пониманием общей ситуации страхователя.

В то время, как машины способны усилить критические бизнес-процессы, такие как претензии и андеррайтинг, также есть несколько технологий, способных заменить отношения человек-человек, но эти отношения могут оказать существенное влияние на страховщиков, особенно после потери для страхователей.
С постоянной потребностью в аутентичности и связности в страховой отрасли, поскольку технологии начинают производить некоторые из работ, которые делали люди, страховщики, которые прилагают усилия для поддержания эмпатии, будут иметь более хорошие отношения со своими клиентами и эти отношения приведут к доверию и реальному росту бизнеса для компании.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz по статье Jie Wu www.propertycasualty360.com

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

PwC выплатит $335 млн для урегулирования претензий по поводу халатности…

20-03-2019 Просмотров:22

PwC выплатит $335 млн для урегулирования претензий по поводу халатности в ходе ревизии Колониального банка

Банковский регулятор США заявил, что PricewaterhouseCoopers заплатит $335 млн за урегулирование претензий...

Brexit усложняет работу Fintech компаний, предоставляющих финансовые услуги, по привлечению…

20-03-2019 Просмотров:39

Brexit усложняет работу Fintech компаний, предоставляющих финансовые услуги, по привлечению лучших специалистов

Выход из Европейского Союза затрудняет поиск лучших талантов для британских Fintech компаний,...

AXA экспериментирует с защитой платежей на основе технологии блокчейн в…

20-03-2019 Просмотров:23

AXA экспериментирует с защитой платежей на основе технологии блокчейн в Швеции

AXA Partners начала эксперимент по защите платежей с помощью технологии блокчейн, чтобы...

Более жесткий рынок в Азии требует от компаний другого подхода…

20-03-2019 Просмотров:8

Более жесткий рынок в Азии требует от компаний другого подхода к риску и страхованию, основанного на данных и аналитике

Согласно Азиатскому рыночному отчету Willis Towers Watson за 2019 год, крупные и...

Отвлечение водителя на дороге снова растет

20-03-2019 Просмотров:36

Отвлечение водителя на дороге снова растет

Опрос показывает, что более 80% водителей признаются, что едят, пьют и мечтают...

Наводнение и землетрясение произошло в Индонезии, погибло более 80 человек

19-03-2019 Просмотров:46

Наводнение и землетрясение произошло в Индонезии, погибло более 80 человек

Число погибших в результате ливней, вызвавших внезапные наводнения и оползни в горных...

Лeчeниe и peaбилитaция: кaк бoльничныe кaccы oбмaнывaют пaциeнтoв

19-03-2019 Просмотров:53

Лeчeниe и peaбилитaция: кaк бoльничныe кaccы oбмaнывaют пaциeнтoв

Система страхового здравоохранения и медицинского обслуживания в Германии всегда была мечтой больных...

Beazley поддерживает киберстрахование для предприятий Великобритании

19-03-2019 Просмотров:74

Beazley поддерживает киберстрахование для предприятий Великобритании

Специализированный страховщик Beazley улучшил свою программу страхования от киберрисков в Великобритании, чтобы...

Британские страховщики «хорошо подготовлены» к любому результату Brexit - AM…

19-03-2019 Просмотров:81

Британские страховщики «хорошо подготовлены» к любому результату Brexit - AM Best

Поскольку британский парламент продолжает спорить о наилучшем пути продвижения вперед для Brexit,...

Канада рассматривает введение регулирования криптовалютных платформ на фоне продолжающегося скандала…

19-03-2019 Просмотров:71

Канада рассматривает введение регулирования криптовалютных платформ на фоне продолжающегося скандала с Quadriga

  Канада переходит к пересмотру своих правил в области регулирования рынка ценных бумаг,...

Страхование с человеческим лицом: как InsurTech меняет клиентский сервис

19-03-2019 Просмотров:83

Страхование с человеческим лицом: как InsurTech меняет клиентский сервис

Развитие InsurTech меняет наше отношение к страхованию. Новые технологии позволяют сделать страховые...

Анализ черных ящиков с разбившихся самолетов Ethiopian Airlines и Lion…

19-03-2019 Просмотров:85

Анализ черных ящиков с разбившихся самолетов Ethiopian Airlines и Lion Air свидетельствует об идентичности авиакатастроф

Эфиопия заявила, что крушение самолета Ethiopian Airlines, в результате которого погибли 157...

Франция ликвидирует разлив топлива у атлантического побережья после крушения итальянского…

19-03-2019 Просмотров:73

Франция ликвидирует разлив топлива у атлантического побережья после крушения итальянского контейнеровоза

Французские власти работают над тем, чтобы сдержать разлив топлива у атлантического побережья...

BHSI запускает страховое покрытие профессиональной ответственности для управляющих активами и…

19-03-2019 Просмотров:47

BHSI запускает страховое покрытие профессиональной ответственности для управляющих активами и фондов в Великобритании и Ирландии

Компания Berkshire Hathaway Specialty Insurance (BHSI) запустила программу страхования ответственности управляющих активами,...

Тропический циклон Идай опустошает Мозамбик, Зимбабве, число погибших растет

19-03-2019 Просмотров:221

Тропический циклон Идай опустошает Мозамбик, Зимбабве, число погибших растет

Жертвами тропического циклона стали по меньшей мере 166 человек в Мозамбике и...

В России введут страхование ответственности директоров ООО

18-03-2019 Просмотров:89

В России введут страхование ответственности директоров ООО

Минэкономразвития подготовило проект федерального закона «О внесении изменений в федеральные законы «Об...

Банковские продажи вывели ИСЖ в лидеры по мисселингу - Банк…

18-03-2019 Просмотров:99

Банковские продажи вывели ИСЖ в лидеры по мисселингу - Банк России

Продажи полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) через банковский канал оказались в лидерах...

Реформа техосмотра оставит за РСА аккредитацию операторов техосмотра

18-03-2019 Просмотров:76

Реформа техосмотра оставит за РСА аккредитацию операторов техосмотра

После завершения реформы техосмотра в полномочиях Российского союза автостраховщиков (РСА) останется аккредитация...

Казахстанцы верят в пользу страхования

18-03-2019 Просмотров:116

Казахстанцы верят в пользу страхования

87% страховых сборов компаниям обеспечили добровольные взносы. В то же время законодательно...

Изменение правил игры в страховании в 2019 году

18-03-2019 Просмотров:153

Изменение правил игры в страховании в 2019 году

По мере того, как страховая отрасль переходит от гипотетических вариантов «что если»...

Клиенты страховщиков остаются разочарованными процессом подачи претензий из-за ложной рекламы

18-03-2019 Просмотров:117

Клиенты страховщиков остаются разочарованными процессом подачи претензий из-за ложной рекламы

В последнее время в Великобритании наблюдается тенденция перехода клиентов к новым страховым...

Частота повторения аномально жарких дней в Австралии растет, бизнес несет…

18-03-2019 Просмотров:94

Частота повторения аномально жарких дней в Австралии растет, бизнес несет потери

Климатический индекс австралийских актуариев, обновленный впервые с момента его запуска в конце...

Андеррайтинговые результаты страховщиков не-жизни Гонконга вышли из минуса в плюс…

18-03-2019 Просмотров:95

Андеррайтинговые результаты страховщиков не-жизни Гонконга вышли из минуса в плюс

На рынке общего страхования рынке Гонконга произошел поворот: андеррайтинговые результаты с убытков...

Hannover Re запускает платформу, связывающую InsurTechs и страховщиков

18-03-2019 Просмотров:101

Hannover Re запускает платформу, связывающую InsurTechs и страховщиков

Hannover Re запустил инновационный пул, предназначенный исключительно для глобальной сети страховых клиентов...