Как будет выглядеть страхование в мире, где повседневное взаимодействие будет проходить не с людьми, а с интеллектуальными агентами? Международная страховая группа MAPFRE представила своё видение будущего отрасли в исследовании «Будущее взаимодействия: роль взаимодействия в мире, формируемом интеллектуальными агентами», где анализируются четыре возможных сценария развития до 2035 года.
Это один из первых в отрасли глубоких футурологических анализов, посвящённых трансформации страхования под влиянием ИИ, автономных систем и интеллектуальных устройств. Основной посыл отчета: вне зависимости от сценария, страховщикам следует готовиться уже сейчас к тому, что взаимодействие с клиентами, риск-анализ, модели продаж и продуктовая линейка будут радикально изменены.
Интеллектуальные агенты — новый посредник между страховой компанией и клиентом
Под интеллектуальными агентами MAPFRE понимает не только чат-ботов и виртуальных помощников, но и системы, способные самостоятельно принимать решения и действовать: от беспилотных автомобилей до домашних гаджетов и рекомендательных платформ.
Сегодня они уже внедряются в страховую практику (например, для первичной оценки убытков или встраиваемого страхования в e-commerce). Но в будущем — станут основной точкой контакта, определяющей, какой полис выберет клиент, как он его оформит, и кто будет управлять жизненным циклом страхового продукта.
Сценарии будущего: от технологической стагнации до страховки по щелчку ИИ
1. «Там, где нас остановила стена»
Сценарий ограниченного прогресса в ИИ: развитие цифровых каналов замедляется, андеррайтинг остаётся ручным, клиентский путь — неэффективным. Страхование в таком мире застревает в прошлом: без точной оценки рисков, с высокой бюрократией и минимальными инновациями. Причины — жёсткое регулирование, технологический скепсис и фрагментация данных.
2. «Искусство максимизации»
ИИ активно помогает людям в быту, но не революционизирует отрасли. Страхование становится более персонализированным, данные клиентов используются для точной тарификации, но рынок сильно сегментирован: только часть клиентов получает доступ к продвинутым технологиям, а неэффективные продукты остаются в ходу для остальных. Это усиливает неравенство и поднимает вопросы доступности страхования.
3. "Промежуточный этап"
По этому сценарию в отчете нет подробного описания, но предполагается сценарий между 2 и 4, с умеренной интеграцией ИИ.
4. «На пути к утопии»
ИИ встроен в повседневную жизнь: интеллектуальные агенты обеспечивают бесшовное, автоматизированное страхование в режиме реального времени. Клиент больше не выбирает продукт — его выбирает цифровой посредник на основе поведения, предпочтений и контекста. Премии пересчитываются в динамике, убытки урегулируются без участия человека, риск менеджмент становится превентивным. Но растут угрозы: гиперсвязанность повышает риски киберугроз, вопросы конфиденциальности и этики выходят на первый план.
Переосмысление страхового присутствия: не платформа, а агент
MAPFRE подчёркивает: основная трансформация будет происходить не в продуктах, а в точках взаимодействия с клиентами. Уже сегодня каналы общения сдвигаются от сайтов и мобильных приложений к голосовым помощникам, смарт-устройствам, мессенджерам и рекомендательным системам.
Будущее требует от страховщиков:
- интеграции со смарт-экосистемами клиентов;
- создания цифровых агентов собственной архитектуры;
- гибкой настройки интерфейсов по поколениям и ситуациям (Gen Z ≠ Baby Boomers);
- одновременного присутствия в «физическом» и «интерактивном» мире;
- эмпатии и человеческой поддержки в критические моменты (например, при трагических страховых событиях).
Что это значит для страхового рынка Казахстана и СНГ?
Большинство региональных страховщиков только начинают цифровую трансформацию. В условиях конкурентного давления и растущих ожиданий клиентов внедрение ИИ-инструментов — вопрос не просто эффективности, а выживания.
Даже в ближайшие 5 лет, без полной «утопии», произойдут следующие сдвиги:
- повсеместное внедрение цифровых ассистентов;
- новые модели оценки поведения клиента и динамического ценообразования;
- рост спроса на встроенное страхование в e-commerce, авто, здоровье;
- усиление конкуренции со стороны InsurTech и экосистемных платформ.
Крупные компании должны уже сегодня пересматривать стратегию взаимодействия, готовить IT-инфраструктуру и инвестировать в партнёрства с технологическими игроками.
Вызовы и возможности
По мере того как взаимодействие между человеком и машиной становится нормой, роль страховщика в экосистеме клиента изменится. MAPFRE предлагает задуматься о следующих приоритетах:
- доверие как стратегическая единица;
- безопасность данных как конкурентное преимущество;
- ИИ — не угроза, а канал масштабирования.
Как отметил Хавьер Маранья, глава технологических инноваций MAPFRE: «Мы уже перестраиваем процессы и выстраиваем альянсы. То, что вчера считалось фантастикой, завтра станет стандартом. Вопрос в том, кто будет к этому готов».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz