В 2024 году эмпатия будет способствовать удержанию клиентов страховых компаний и повышению операционной эффективности. В постоянно развивающемся ландшафте страховой отрасли роль технологий была преобразующей. Но есть важный аспект, который мы часто упускаем из виду — сочувствие.
Сочувствие в контексте страхования выходит за рамки простого оперативного урегулирования претензий. Речь идет о понимании уникальных потребностей страхователей, признании их проблем и проявлении подлинной приверженности их благополучию. Интеграция эмпатии в процесс может способствовать удержанию клиентов и повышению операционной эффективности.
Когда клиенты чувствуют, что их понимают и ценят, они с большей вероятностью останутся лояльными. Эмпатия во взаимодействии с клиентами, даже в цифровой сфере, приводит к превосходному опыту. Процесс рассмотрения претензий можно упростить за счет сострадательного подхода к решению проблем клиентов.
Более того, совершенствование процессов урегулирования претензий с учетом человеческого фактора не только упрощает процесс, но и способствует укреплению связей с клиентами, что приводит к более высокому уровню удержания и более длительным отношениям со страхователями. Новые технологии, такие как чат-боты, можно научить чутко реагировать и улучшать принятие и опыт.
Сочувствие не означает догадок. Используя богатство доступных данных, страховщики и технологические лидеры могут создавать индивидуальные страховые продукты, которые действительно отвечают индивидуальным потребностям. Алгоритмы искусственного интеллекта, основанные на эмпатии, могут анализировать поведение и предпочтения пользователей, чтобы рекомендовать идеальное покрытие.
Кроме того, понимая конкретные риски и проблемы, с которыми сталкиваются страхователи, страховщики могут применять упреждающий подход к управлению рисками, не только минимизируя потери, но и демонстрируя искреннюю заботу о благополучии клиентов.
Дело не только в том, как обращаются с клиентами. Сочувствие начинается внутри вашей организации. Сотрудники становятся счастливее, когда у них есть подходящие инструменты, позволяющие повысить эффективность работы и сократить ручную повторяющуюся работу.
С этой целью компании используют достижения в области прогнозного и генеративного искусственного интеллекта для управления операциями, что позволяет им больше сосредоточиться на инновациях и меньше на повседневных тактических операциях. Конечные результаты? Они чувствуют, что их ценят, понимают и с большей вероятностью предоставят исключительный сервис, что повышает удовлетворенность и удержание клиентов.
Повышение операционной эффективности требует сочувствия
Чуткий подход в процессах страхования может привести к положительным результатам и более упорядоченной обработке претензий. Понимая потребности страхователей, страховщики могут эффективно направлять их в процессе рассмотрения претензий, сводя к минимуму узкие места.
В сочетании с такими технологиями, как искусственный интеллект и обработка естественного языка, эмпатический подход помогает получить ценную информацию о предпочтениях клиентов, помогая страховщикам принимать решения на основе данных, которые максимизируют эффективность и снижают эксплуатационные расходы. Эти данные имеют решающее значение для страховщиков при выборе продуктов и вариантов покрытия, выборе каналов связи и т. д.
Это также может улучшить один из наиболее важных этапов процесса андеррайтинга: понимание конкретных рисков и проблем, с которыми сталкиваются держатели полисов. Это обеспечивает более точный андеррайтинг, что приводит к меньшему количеству споров, более быстрой выдаче полиса и снижению операционной сложности. Это становится еще более важным при поддержке ваших агентов и брокеров в процессе андеррайтинга.
И последнее, но не менее важное: общение, основанное на эмпатии, может быть более эффективным и действенным. Однако дело не только в «правильном» контакте с эмпатическим контекстом — дело еще и в своевременности самого общения. Общение практически в реальном времени с правильным контекстом имеет решающее значение для обеспечения хорошего приема сообщений, что приводит к более быстрому и позитивному взаимодействию.
Путь вперед
В отрасли, которая имеет дело с неопределенностью жизни, эмпатия является якорем, который поддерживает стабильность бизнеса. Привнося эмпатию в свои процессы, страховщики могут повысить удовлетворенность клиентов, обеспечить их удержание и повысить операционную эффективность.
Сочувствие поможет нам двигаться вперед в этом постоянно меняющемся мире, делая отрасль сильнее и устойчивее.
Автор: Джесс Кини — директор по продуктам и технологиям в Duck Creek Technologies
Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz