Страховая отрасль находится на решающем этапе внедрения генеративного ИИ. Согласно отчету ISG Pulse Check State of the European Insurance Industry 2024, страховые компании активно занимаются преобразованиями генеративного ИИ и в настоящее время составляют почти четверть всего использования генеративного ИИ в различных отраслях.
Эта преобразующая технология помогает страховщикам раскрывать ценность и инновации, получать более глубокое понимание своей клиентуры, повышать точность оценки рисков и повышать качество предложений. Страховые компании в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) видят свой главный приоритет для генеративного ИИ в предоставлении услуг клиентам и управлении претензиями, за которыми следуют персонализация клиентов, производительность сотрудников, предоставление страховых операций, администрирование полисов и дополнительные/кросс-продажи.
Хотя потенциал генеративного ИИ позиционирует его как ключевой инвестиционный приоритет для страховых компаний, исследование ISG показывает, что преобладающей тенденцией в страховой отрасли в настоящее время являются эксперименты и энтузиазм, несмотря на все еще неясные результаты. 5% страховых компаний EMEA в настоящее время не инвестируют в GenAI, в то время как 32% реализуют исследовательские инициативы, 36% реализуют отдельные проекты, 25% ведут работу по трансформации, и только 2% переходят к устойчивому состоянию.
Для страховых компаний, которым еще только предстоит освоить этот технологический рубеж, существует возможность преодолеть разрыв и не отставать от конкурентов, прежде чем ситуация изменится еще больше.
Как генеративный ИИ повлияет на страховые компании
Генеративный ИИ имеет потенциал для преобразования каждого аспекта цепочки создания стоимости страхования, от первоначального взаимодействия с клиентом до разрешения претензий и далее. Например, в отличие от традиционных методов обработки претензий, которые в значительной степени опираются на ручное вмешательство и предопределенные правила, GenAI использует передовые алгоритмы для автономного формирования информации. Это позволяет организациям ускорить цикл обработки претензий, оптимизировать распределение ресурсов и снизить операционные риски.
Согласно анализу ISG, европейские страховые компании готовы ощутить значительное повышение операционной эффективности и качества обслуживания, при этом потенциальные улучшения в эффективности и качестве обработки претензий составят от 40% до 60%. Это сочетается с заметным повышением удовлетворенности клиентов на 30–40% и сокращением расходов до 50% благодаря генеративным технологиям ИИ.
Страховые компании смогут в полной мере реализовать эти преимущества только в том случае, если они примут и органично интегрируют генеративный ИИ по всей своей цепочке создания стоимости. Используя эту инновационную технологию, страховщики могут открыть новые пути для роста, оптимизировать процессы и, в конечном итоге, предоставить своим заинтересованным сторонам непревзойденную ценность.
Как страховые компании должны внедрять генеративный ИИ
Сегодня предприятия начинают с конкретных вариантов использования генеративного ИИ, чтобы протестировать и продемонстрировать ощутимую ценность и завоевать поддержку внутренних заинтересованных сторон. Эти тестовые случаи часто фокусируются на улучшении повседневных операций, использовании ИИ для таких задач, как помощь в кодировании или развертывание чат-ботов в качестве знающих помощников. Затем страховщики переходят к комплексным инициативам трансформации, направленным на перестройку сквозных процессов, таких как автоматизированная обработка претензий или персонализированные маркетинговые стратегии для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов.
Однако более комплексная стратегия, которая учитывает более широкий организационный ландшафт и согласует инициативы в области генеративного ИИ с общими бизнес-целями, стратегией ИИ, операционной моделью, экосистемой и моделью снабжения, повысит шансы организации на получение существенной и устойчивой выгоды от внедрения генеративного ИИ.
Чтобы создать надежную структуру, которая превратит генеративный ИИ из инструмента в стратегический инструмент, который произведет революцию в бизнес-операциях и будет способствовать устойчивому росту, страховщикам следует создать:
• Стратегия, которая начинается с видения высшего руководства и выступает в качестве острия всех других обсуждений. Успех любой интеграции генеративного ИИ требует руководства и поддержки со стороны высшего руководства.
• Когнитивная инфраструктура, которая формирует базовую технологическую основу, на которой строится все остальное. Это концептуальная инфраструктура, наполненная гибридными облачными технологическими платформами, политиками безопасности, периферийными вычислениями и любыми другими специально созданными активами, которые обслуживают и обеспечивают генеративный ИИ.
• Панель управления ИИ с мерами и механизмами для обеспечения этичной, безопасной, соответствующей требованиям, надежной реализации и эксплуатации генеративного ИИ, а также методом отслеживания его воздействия.
• Уровни данных всех структурированных и неструктурированных данных, принадлежащих организации, механизмы преобразования данных и модели генеративного ИИ.
• Операционные функции, которые обслуживают функциональные действия, такие как интеллектуальные чат-боты ИИ для обслуживания клиентов. Именно здесь реализуются и реализуются видение и ценность генеративного ИИ.
Стратегическое внедрение генеративного ИИ требует тщательного подхода. Эта структура способствует сплоченности различных бизнес-функций, повышает операционную эффективность и действует как инструмент для упреждающего решения и устранения неполадок. Она также служит компасом для выявления пробелов в возможностях и содействия целевым вмешательствам для эффективного устранения этих пробелов.
Автор: Деннис Уинклер, директор страховой практики ISG
Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz