Модернизация ИТ в страховании: три пути к трансформации

Индустрия страхования все больше полагается на цифровые технологии для разработки продуктов, оценки претензий и, что наиболее важно, для предоставления клиентам удовлетворительного опыта. В современном мире информационные технологии стали неотъемлемым производственным фактором, и бурная волна InsurTech дала компаниям представление о том, что могут предложить передовые цифровые технологии.

Следовательно, ИТ-возможности также должны кардинально измениться. Например, необходимо снизить затраты за счет оптимизации управления закупками и поставщиками, оптимизации разработки и обслуживания приложений и позиционирования ИТ-специалистов в качестве стратегического партнера.

И все же поразительное количество прикладных ландшафтов в отрасли по-прежнему полагаются на технологии, разработанные десятилетие назад. Кроме того, поскольку отраслевые игроки годами занимались консолидацией, ИТ-отдел неследовал их примеру. Это невнимание оставило большинство крупных страховщиков с параллельными или слишком большими и сложными системами, которые увеличивают стоимость, как обслуживания, так и разработки новых функций. Кроме того, довольно много страховщиков решили сосредоточить свои инвестиции в ИТ на выборочных новых интерфейсных инструментах с незамедлительным эффектом.

Поскольку цифровизация ускоряется и охватывает все более широкую долю в цепочке создания стоимости страхования, улучшение только фронт-офиса недостаточно. Для достижения всех преимуществ цифровизации требуется доступ к данным в реальном времени, а также гибкая разработка функций в основных системах. Чтобы реализовать это видение, большинство страховщиков должны существенно пересмотреть свои основные системы и, вместе с тем, трансформировать свою общую бизнес-модель.

Три варианта могут помочь компаниям в достижении этой цели: модернизация устаревшей ИТ-платформы, создание новой проприетарной платформы или покупка стандартного программного пакета. Несмотря на то, что у каждого есть свои плюсы и минусы, выбор правильного пути на основе анализа затрат и выгод имеет решающее значение для обеспечения модернизации ИТ и последующего использования преимуществ.

Стоимость поставлена на карту

Страховые компании могут охватить три основные области ценности, трансформируя свою бизнес-модель и модернизируя свои основные ИТ-системы.

Увеличение брутто подписанных премий и снижение оттока клиентов. Гибкие, оцифрованные системы продуктов позволяют страховщикам модернизировать свои инновационные процессы, часто приводя к более быстрому выходу на рынок изменений тарифов и новых продуктов. Аналогичным образом, возможности интеграции с цифровыми возможностями могут облегчить удовлетворение потребностей интерфейсных пользователей и повысить поддержку процессов продаж в агентстве и брокере, что является ключевым движущим фактором продаж. Все сказанное, улучшенные и более быстрые процессы повышают качество обслуживания клиентов и сокращают отток клиентов, для которых страховщики увеличили премию в диапазоне с 0,5 до 1,0 процента в P & C. Подобные эффекты также наблюдались в страховании жизни.

Увеличение производительности операций. Преимущества производительности выходят за рамки ИТ. Действительно, срыв внедрения новой базовой системы часто побуждает страховщиков пересматривать свои операционные установки и адаптировать механизмы рабочих процессов, тем самым улучшая организацию работы. Наш тест «Страхование 360 °» показывает, что игроки с модернизированными ИТ-системами значительно более продуктивны, чем их коллеги с устаревшими ИТ-системами, например, общее количество полисов при эквиваленте полной занятости, которое они достигают, более чем на 40 % выше.

Снижение затрат на ИТ. После внедрения современные ИТ-системы могут существенно снизить стоимость базовых ИТ-систем, например, благодаря работе на аппаратном оборудовании по сравнению с системами мэйнфреймов, которые сегодня используются многими страховщиками. Наш тест «Страхование 360 °» показывает, что затраты на ИТ в расчете на один полис для игроков с модернизированной ИТ могут быть на 41% ниже, чем у игроков с устаревшими ИТ-системами. Тем не менее, некоторые игроки изо всех сил пытаются реализовать эту потенциальную экономию, частично из-за отсутствия вывода из эксплуатации старых систем и частично из-за слишком сложных конфигураций и проблем в управлении проектами.

В дополнение к этим преимуществам, модернизация ИТ также может снизить расходы на урегулировани убытков за счет автоматизации и повышения точности обработки заявок, например, путем подключения систем полисов и заявок для лучшего соответствия предложениям полиса и покрытиям с событиями претензий. Конечно, степень, в которой страховщик может воспользоваться этими преимуществами, зависит от его стартовой позиции и от того, насколько хорошо он может реализовать весь потенциал этих систем за счет рационализации продукта, а также организационных и технологических изменений. В результате многие страховые компании, которые предприняли шаги, чтобы модернизировать ИТ, испытали трудности роста.

Страховщики слишком часто рассматривают системные преобразования как ИТ-проекты, а не признают их такими, какие они есть - общие бизнес-преобразования. Эта близорукость может привести к восстановлению старых функций в новых системах, что часто приводит к перерасходу бюджета и, что более важно, к потере возможностей для модернизации. Действительно, модернизация основных ИТ-систем может иметь волновые последствия во всей организации, что требует от страховщиков обдумать, как они должны адаптировать свою операционную модель в ответ на такие риски.

Успешные программы основаны на интегрированном подходе к трансформации, который сочетает радикальное переосмысление бизнес-модели с трансформацией с точки зрения клиента и ИТ. Ключом к такому подходу является простота в основе, а результаты могут включать измеримую эффективность, результативность, удовлетворенность клиентов и устойчивые улучшения. Однако одним из недостатков является то, что интенсивные преобразования могут предъявлять высокие требования к внутренним ресурсам и навыкам. Тем не менее, успех более вероятен, чем просто следование улучшениям со стороны бизнеса, которые не устраняют первопричины унаследованной сложности, многие из которых со временем только возрастут.

Три подхода к модернизации базовой системы

В рамках общей сложности внутренних возможностей и внешних тенденций возникает вопрос о том, как наилучшим образом формировать интегрированные преобразования бизнеса и ИТ. Ответ на этот вопрос начинается с понимания трех вариантов модернизации основных систем страховщиков: модернизация устаревшей платформы, создание собственной платформы или покупка стандартного программного пакета.

Решение о том, какой подход к модернизации выбрать, зависит от ряда факторов, в том числе от состояния и стабильности устаревшей системы, уровня амбиций страховщика, доступности зрелого стандартного решения для рынка, эффективности ИТ-возможностей и количества доступных ресурсов.

По нашему опыту, страховые компании, которые имеют низкие внутренние ИТ-возможности, но надеются извлечь выгоду из рыночных стандартов для ИТ, продуктов и процессов, обычно получают наибольшую выгоду от покупки стандартного программного пакета. Конечно, есть исключения. Некоторые страховщики, например, имеющие особые требования или твердые убеждения в дифференцированном характере основной системы страхования, могут решить построить новую платформу, используя либо готовые компоненты, либо части ранее существовавшего ландшафта. Аналогичным образом, страховщики с относительно стабильными, хорошо обслуживаемыми и постепенно модернизируемыми системами, которые все еще полагаются на устаревшие технологии, могут выбрать модификацию своей существующей платформы и обновить другие компоненты архитектуры, такие как уровень интеграции, чтобы получить востребованную деловую ценность.

Модернизация устаревшей платформы

Страховщики с устаревшими ИТ-платформами, которые функционально адекватны, но технологически близки к концу своей жизни, имеют ограниченные возможности для модернизации. Некоторые считают «рефакторинг», который подразумевает изменение внутренней структуры системы без изменения ее функциональности. Этот процесс позволяет страховщику перейти на современные технологии, сохранив при этом функции, адаптированные к его конкретным потребностям бизнеса.

Например, один крупный североевропейский страховщик P & C имел стабильную и хорошо работающую систему урегулирования убытков, но она была основана на устаревшей технологии и архитектуре, неспособной поддерживать передовые цифровые технологии. Чтобы обеспечить будущее архитектуру и снизить затраты на ИТ, компания приняла решение о рефакторинге, который состоял из миграции кода 1: 1 с использованием комбинации автоматической миграции и ручного перекодирования.

Тем не менее, рефакторинг имеет два недостатка. Во-первых, миграция кода 1: 1 может привести к упущенной возможности для современной системной интеграции и архитектуры данных, которая поддерживает цифровые требования. Во-вторых, некоторые страховщики видели, что затраты на этот подход значительно выше, чем предполагалось. Отчасти это связано с тем, что преобразование кода часто не может быть автоматизировано, как первоначально планировалось, а отчасти потому, что реорганизованному коду структурно не хватает архитектурных преимуществ современных языков программирования. Кроме того, любые будущие изменения будут сложными и трудоемкими.

Для решения этих проблем некоторые страховщики используют несколько иной подход модернизации в виде «черного ящика». При таком подходе страховщики раскрывают основные функции страхования как услуги извне, извлекая функциональность из унаследованных систем внутри, либо создавая их с нуля, либо внедряя современные технологии. Таким образом, основные внутренние системы постепенно модернизируются. Хотя этот подход может быть привлекательным с точки зрения риска и затрат, он является жизнеспособным долгосрочным решением только в том случае, если существующие базовые системы были в хорошем состоянии, задокументированы, стабильны и эффективны, и если страховщик имеет постоянный доступ к необходимым навыкам обслуживания.

Создание собственной платформы

На заре компьютерных технологий создание новой собственной платформы было единственным подходом для страховщиков. Обычно это включало создание системной архитектуры, которая идеально соответствовала бы уникальным требованиям страховщика, а затем плавно интегрировала ее в оставшийся ландшафт.

Некоторые действующие страховщики продолжают идти по этому пути. Например, европейский страховщик жизни разработал новую запатентованную веб-платформу, которая послужит основой для его цифровой стратегии. Такой подход позволил страховщику адаптировать платформу к местным предложениям и постепенно внедрять их, начиная с индивидуальных продуктов страхования жизни, в результате чего административные расходы сократились на 30 %.

В качестве другого примера, крупный североамериканский комплексный коммерческий и специализированный страховщик выбрал индивидуальный подход, обеспечивающий новые сквозные возможности андеррайтинга и администрирования полисов. Решение было основано на отсутствии соответствующих внешних предложений и отсутствии доступа к новейшим технологиям и архитектурам. Поэтому руководители решили построить ориентированную на данные архитектуру с сильными аналитическими возможностями.

Многие InsurTech также приняли этот подход, потому что они верили в уникальную природу сильной базовой системы и полагались на технические структуры как основы, на которых строились их собственные платформы. Однако, в отличие от действующих страховщиков, у InsurTech нет устаревшей системы для решения или модернизации.

Недостатки построения проприетарной платформы, как правило, включают более высокие затраты, более длительные сроки и дополнительные риски по сравнению с модернизацией устаревшей платформы или покупкой пакета программного обеспечения. Такой подход может привести к замораживанию расширенной функциональности на этапе программирования, что создает основную проблему. Кроме того, новые решения могут быть недостаточно инновационными. Это может быть из-за недостатка творческих и соответственно квалифицированных внутренних талантов или масштабных возможностей доставки ИТ-проектов; Проекты также могут застрять в предоставлении обязательных, но недифференцирующих функций.

Покупка стандартного пакета программного обеспечения

Стандартные пакеты программного обеспечения становятся все более привлекательными для многих страховщиков, которые хотят пересмотреть свои основные системы. Стандартные системы обычно гораздо более упорядочены и включают в себя готовые функции для ценообразования, андеррайтинга, самообслуживания клиентов и автоматизации, а также обработки претензий. В результате они могут повысить эффективность всего предприятия. Вообще говоря, стандартный пакет программного обеспечения обещает следующие ключевые преимущества:

• Более быструю и менее рискованную реализацию по сравнению с модернизацией или созданием новой проприетарной платформы
• Функциональные возможности и регулярные обновления, включающие инновации в продуктах и процессах, а также нормативные требования
• Экономическая выгода от совместного использования между несколькими страховщиками
• Доступ к пулу квалифицированных ресурсов за пределами страховой компании

Несмотря на то, что все эти преимущества не всегда могут быть реализованы, привлекательность стандартного основного программного обеспечения для страхования остается сильной. Например, в Соединенных Штатах девять из 12 ведущих страховых компаний используют стандартное программное обеспечение для управления претензиями и полисами. Стандартное программное обеспечение также популярно в странах Центральной и Восточной Европы, Северных стран и Великобритании.

Регионы, в которых использование стандартного программного обеспечения менее последовательное, включают некоторые части Западной Европы. В Германии, например, стандартное программное обеспечение набирает популярность в страховании жизни, с появлением пары относительно зрелых систем, в то время как внедрение на стороне P & C идет медленнее. Несмотря на то, что рыночный импульс в этом регионе остается умеренным, наблюдается четкая тенденция увеличения числа страховщиков, использующих стандартное программное обеспечение каждый год.

Одна европейская страховая компания получила возможность еженедельно изменять тарифы и цены, внедрив стандартный программный пакет для нескольких продуктов P & C. Этот стандартный пакет программного обеспечения может также сократить время вывода новых продуктов на месяцы и дни и существенно сократить время обучения торговых агентов. Эти функциональные улучшения сопровождались общей более низкой общей стоимостью владения.

В то время как стандартные пакеты набирают обороты, у страховщиков, которые выбирают такой подход, остаются проблемы. Пакет программного обеспечения должен соответствовать страховщику, покупка должна быть ориентирована на адаптацию к страховщику, а не на адаптацию к стандартному программному обеспечению. Для многих страховых компаний это подразумевает существенную культурную трансформацию на стороне бизнеса, переходящую от отношения «все идет» к мышлению «сначала простота» на стороне ИТ - от кодирования нового решения до настройки существующего решения. В противном случае внедрение стандартного программного обеспечения может оказаться дорогостоящим и привести к длительным срокам и меньшим, чем ожидалось, преимуществам. Кроме того, страховщик может разработать зависимость от внешнего поставщика и своей дорожной карты программного продукта, что может снизить гибкость и увеличить расходы.

Выбор правильного пути

У каждого пути к модернизации ИТ есть свои плюсы и минусы. В дополнение к выбору между тремя основными вариантами, описанными выше, необходимо учитывать сроки и степень миграции существующих полисов. В то время как большинство страховщиков разрабатывают платформу как для своего существующего, так и для нового бизнеса, некоторые страховщики предпочитают начинать с внедрения новой технологии специально для нового бизнеса, который позволит впоследствии перенести ее на существующий бизнес.

Выбор правильного пути зависит от нескольких важных факторов, включая отправную точку, предпочтения преобразования, возможности и задачи бизнес-модели. Лидеры должны задавать себе сложные вопросы, принимая во внимание состояние текущих основных систем, инвестиционные способности и аппетит, деловые и ИТ-возможности, а также реальные масштабы цифровых амбиций организации.

Страховщики должны пересмотреть свои основные ИТ-системы, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами цифрового преобразования. Учитывая цифровые достижения в страховании, особенно в сфере личного страхования, трансформация ядра - это следующий рубеж. Сочетание основной и бизнес-трансформации с помощью соответствующего и продуманного подхода может принести значительные преимущества в модернизации ИТ.

Перевод с английского подготовлен порталом Allinsurance.kz

Об авторах:
Криш Кришнакантан - старший партнер в офисе McKinsey в Стэмфорде, Йенс Лансинг - ассоциированный партнер в офисе в Дюссельдорфе, Бьерн Мюнстерманн - партнер в офисе в Мюнхене, Питер Браад Олесен - ассоциированный партнер в офисе в Копенгагене, Ульрике Фогельгесанг - старший эксперт в гамбургском офисе.