Чтобы создать превосходный опыт при обращении клиента, отражающий ваш бренд, оставьте критически важные операции на стороне страховщика.
Страховые компании все чаще предпочитают делать процессы полностью цифровыми, вместо того чтобы их сотрудники разговаривали со страхователями в режиме реального времени. Поскольку инструменты автоматизации и передовые технологии становятся легко доступными, важно осознавать как преимущества, так и недостатки этой стратегии.
Использование технологии без понимания последствий для общего восприятия клиента может иметь пагубные последствия (например, разочарование или скептицизм) в отношениях, которые вы строите со своими страхователями.
Крайне важно, чтобы отделы претензий и контактные центры страховых компаний шли рука об руку с хорошим клиентским опытом. Претензии и выставление счетов являются одними из единственных точек соприкосновения, которые страховая компания имеет со своими клиентами, однако многие компании решили автоматизировать оба процесса с помощью технологий, таких как искусственный интеллект и чат-роботы.
На таком ключевом этапе в процессе построения отношений между страховщиком и страхователем, как страховые компании могут гарантировать, что они обеспечивают лучший в своем классе опыт работы с клиентами, в то же время используя преимущества, которые может принести технология? Скорее всего, это начинается с найма нужных людей, внимания к данным клиентов и предоставления вашим клиентам вариантов общения.
Линия взаимодействия с клиентами
Многие страховые компании предпочитают перевести некоторые или все свои отделы по работе с претензиями в колл-центры, которые либо находятся вне офиса, либо отделены от остальной части деятельности их компании. Хотя это может быть важной тактикой экономии средств, она может отвлекать от возможности предоставлять клиентам бесперебойную работу с конечным пользователем.
Чтобы создать реальное впечатление, отражающее ваш бренд, рассмотрите возможность выполнения важнейших операций с клиентами, таких как рекламации и выставление счетов, внутри компании. Подача заявки или обращение к клиенту во время процесса выставления счетов - это огромная возможность для создания стоимости ваших страховых продуктов, поэтому наличие этих функций в рамках более крупной организации способствует синергии, которая передается от вашей команды вашему клиенту.
Одна из лучших стратегий, которую страховая компания может использовать для выполнения задач, связанных с клиентами, - это использование сотрудников с различным профессиональным опытом и нужным набором навыков, поскольку найм подходящего сотрудника имеет решающее значение для обслуживания клиентов. Сотрудники, которые могут перевести сложные темы страхования на понятный язык, обычно обеспечивают большую легкость и понимание того, что происходит с их клиентами.
Что еще более важно, это нанять сотрудников, которые стремятся иметь глубокие знания и понимание ценностей вашей компании, операционных моделей и внутренних процессов. Это лучшие представители вашего бренда, которые делают их наиболее квалифицированными кандидатами, выступающими на первой линии, когда что-то идет не так.
Рассматривайте контакт-центры как центры инсайта
Сбор информации из вашей клиентской базы позволяет вам легче извлекать данные и, впоследствии, определять области для улучшения. Использование опросов в произвольной форме об удовлетворенности клиентов - это отличный способ получить открытые, честные отзывы о том, что важно для ваших клиентов и как ваша компания может положительно повлиять на их опыт сотрудничества с вашей организацией. Это ключевая область, в которой время, приверженность, культура и технологии объединяются для получения значительных преимуществ неструктурированных данных.
Понимание клиентов также может помочь страховщикам лучше понять и обслуживать своих клиентов. Зачастую клиенты обращаются к контакт-центрам только после того, как не могут решить свои проблемы, используя существующую технологию самообслуживания.
Выявление и понимание областей, в которых современных технологий недостаточно, и где люди могут нуждаться в участии, пока не будут сделаны улучшения, - это фундаментальные вопросы, которое следует понимать.
Многие компании просто отслеживают, была ли проблема решена. Но то, что организации не должны упускать из виду, это те моменты, когда клиент намеревался решить проблему самостоятельно, но в конечном итоге для ее решения требовалось взаимодействие с сотрудником. Как вы получите того же клиента с тем же результатом, но с меньшими усилиями? Следить за этим (и требовать от вашей организации определения и принятия мер) - это один из лучших способов обеспечения потрясающего общего обслуживания клиентов.
Перейти на подлинность
Сегодня клиенты привыкли взаимодействовать с чат-ботами и использовать технологии, которые обеспечивают такие явные преимущества, как масштаб и эффективность. Тем не менее, организации должны быть осторожны в выборе тех областей, где они намерены внедрять технологию, и того, как они намерены ее внедрять.
Лучший способ избежать разочарования клиентов - это быть прозрачным, сообщая клиентам, что они разговаривают с чат-ботом (если они есть), но предоставляя им возможность запросить контакт с реальным человеком в любое время.
Часто, когда клиент наконец-то добивается разговора с каким-нибудь сотрудником компании вживую после использования технологии, он недоволен и встревожен. Простое предоставление возможности иметь разговор с реальным человеком имеет большое значение для предоставления клиенту чувства контроля над ситуацией и уверенности в том, что он не просто еще один человек в очереди.
Тем не менее, важно, чтобы этот переход происходил без проблем. Реальный сотрудник должен точно знать, где закончился разговор клиента с чат-ботом, и иметь возможность помочь без необходимости повторения информации. Клиент не должен чувствовать, что его передают по цепочке или что его время тратится впустую.
Принятие сотрудниками незашифрованного подхода также помогает повысить качество обслуживания клиентов, добавляя сочувствие и устраняя любые роботизированные, неестественные разговоры.
Хотя основные проблемы могут быть общими, каждый абонент уникален, и именно поэтому некоторые компании упускают из виду опыт клиентов. Индивидуальные обстоятельства варьируются в зависимости от клиента, и часто требуется человеческое суждение, чтобы выяснить, как наилучшим образом общаться, обрабатывать и решать проблемы наиболее эффективно и таким образом, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с клиентом.
Кроме того, человеческий разговор дает возможность раскрыть и предотвратить дополнительные проблемы, прежде чем они станут проблемами. Это дает возможность развивать отношения и открывает возможности для предоставления различных услуг.
В эпоху цифровых технологий легко упустить из виду то, что важно в процессе взаимодействия с клиентами. Технологии следует использовать с целью улучшения взаимоотношений с клиентами, а не только ради самих технологий. Формирование отношений с клиентами - это то, что отличает компанию по всем направлениям. Чтобы идти в ногу со временем и оставаться лидером на сегодняшнем рынке, ищите способы повысить эффективность с помощью новых технологий, не удаляя незаменимый человеческий фактор.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz