Процесс урегулирования претензий в страховании находится на грани полной трансформации и речь пойдет о том, чему страховщики должны отдавать приоритет.
Представьте себе, что на дворе 2030 год. Семья в зимнее время, вдали от дома получает предупреждение от страховой компании о том, что температура в районе их дома будет достаточно низкой и трубы могут замерзнуть. Путешествующей семье не нужно беспокоиться. Когда наступят холода, падение температуры в помещении активирует умный термостат, который включит обогрев и отключит воду, что предотвратит промерзание и разрыв труб.
Система страховщика действует автоматически и отправляет домовладельцам уведомления в виде текстовых сообщений, гарантируя, что необходимые меры предосторожности приняты. Когда семья возвращается домой, они оценивают общее состояние дома и направляют отчет своему страховщику, чтобы помочь улучшить качество обслуживания клиентов и разработку страховых продуктов.
Чтобы предотвратить любые будущие проблемы, страховая компания также установила оповещения для домовладельцев, чтобы они проверяли свои трубы по мере их старения и контролировали нежелательную активность с помощью датчиков воды, установленных по всему дому, помогая обнаруживать проблемы до возникновения дорогостоящих утечек.
Этот сценарий, в котором страховщик играет превентивную роль, вряд ли надуман. Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT) и расширенная аналитика изменяют способы, которыми страховщики обслуживают клиентов и создают ценность от оптимизации обработки претензий до предотвращения претензий в первую очередь.
Принятие изменений, в частности, растущей роли страховщика и ожиданий клиентов, станет первым шагом на пути к урегулированию претензий в будущем, особенно когда новые InsurTechs выходят на рынок и привлекают клиентов. Ключом для традиционных страховщиков будет определение приоритетов основных областей и возможностей, в том числе переход к предотвращению претензий, повышение качества обслуживания клиентов с помощью цифрового взаимодействия с людьми и оптимизация управления претензиями.
Предотвращение убытков
В примере с трубами страховщик участвует в предотвращении ущерба, а не просто реагирует на него. IoT, ИИ, сторонние данные и интеллектуальная инфраструктура открывают новые пути предотвращения несчастных случаев во всех направлениях деятельности страховщиков, что дает страховщикам возможность участвовать в создании преимущества с помощью стратегий и технологий предотвращения убытков, а не обработки и выплаты претензий. Благодаря огромному количеству исторических данных о претензиях у страховщиков есть уникальные возможности для предоставления рекомендаций по предотвращению несчастных случаев и улучшения взаимодействия с клиентом.
Страховщики, которые строят модели обслуживания, нацеленные на предотвращение претензий, в корне меняют свои отношения с клиентами, становясь надежными партнерами в обеспечении их безопасности и сохранности имущества клиентов, а не только заявляют о своем присутствии во время несчастного случая или бедствия.
Разработка профилактических решений будет только одной частью процесса. Для этих моделей обслуживания потребуются устройства, подключенные через IoT, ИИ, который может обрабатывать данные с этих устройств достаточно быстро, чтобы отреагировать вовремя, и автоматизация для создания постоянных проактивных каналов связи с клиентами и другими партнерами по профилактике в экосистеме.
Совмещение искусственного интеллекта и человека для лучшего обслуживания клиентов
Когда дело доходит до страхования, претензии и предпочтения клиентов различаются по сложности. Например, урегулирование простых претензий и простые взаимодействия с клиентами с предсказуемыми характеристиками и шаблонами обычно не вызывают проблем и хорошо подходят для перевода в сферу цифрового взаимодействия или обработки «когнитивным агентом». Более сложные требования или некоторые типы клиентов требуют другого уровня коммуникаций между страховщиком и клиентом, с добавлением сочувствия или предоставления большего количества объяснений и деталей.
Страховщики, которые способны определить, когда и как использовать ИИ, смогут более эффективно распределять ресурсы, поэтому клиенты и процессы, требующие человеческого внимания, получают должное количество внимания и заботы, в то время как те, которые могут быть обработаны с помощью автоматизированных цифровых процессов, могут высвободить ресурсы и обеспечить эффективное обслуживание клиентов.
Поскольку страховщики переходят на этот смешанный подход, им также придется ориентироваться в отношениях с клиентами и на общий опыт, используя свои собственные данные в качестве руководства. Самые прогрессивные страховщики могут использовать расширенную аналитику и своеобразные триггеры в самом начале коммуникаций с клиентом чтобы определить уровень сложности операции или оценить профили клиентов, чтобы предвидеть предпочтения. Затем вопрос или заявка могут быть сегментированы и направлены в соответствующий канал для обработи.
Даже когда заявка направлена агенту, аналитика может помочь этому агенту быстрее обрабатывать различные вводимые данные и принимать более обоснованные решения на протяжении всего процесса обработки заявок. Например, в экстремальных погодных условиях даже самых лучших профилактических мер может быть недостаточно для предотвращения воздействия или ущерба. Страховщики могут использовать аналитику для быстрой оценки масштабов проблемы и предоставления информации агенту, который затем общается с клиентом, описывает процесс и объясняет следующие шаги, что способствует углублению отношений с клиентами, укреплению лояльности и созданию положительного опыта в стрессовых для клиента ситуациях.
В конечном счете, наградой для страховщика будет лучший, более персонифицированный опыт клиента. От способов управления профилактическими мероприятиями и коммуникациями до обработки фактических требований, ИИ может помочь страховщикам в усилении всех аспектов взаимодействия клиента со страховой компанией, когда это необходимо.
Экосистемное управление претензиями
Предотвращение претензий и управление ими в будущем будет включать в себя различные входные данные, начиная с данных датчиков, встроенных производителями, операций с мобильными телефонами, инфраструктуры третьих сторон и т. д., а также построения сетей ремонтных мастерских, привлечения подрядчиков, охранных компаний, аварийной службы и других игроков. Эта широкая экосистема будет поддерживать страховщиков, поскольку они переосмысливают свою роль и создают новые источники создания стоимости.
Ключом для дальновидных страховщиков будет определение их роли в экосистеме. Для создания ценности в предотвращении и управлении претензиями страховщики должны быть ключевыми игроками, а также понимать, кем и чем они управляют.
Различные заинтересованные стороны отчаянно конкурируют за владение данными о клиентах и повышают их лояльность. Так как страховщики уже имеют прямой контакт с клиентами, они имеют стратегическое преимущество и могут опираться на свои отношения и доверие, чтобы безопасно получать и управлять данными клиентов.
Позиционируя себя в качестве интеграторов или посредников, страховщики могут получать данные из всей экосистемы и использовать их для углубленнного понимания своих клиентов и формирования партнерских отношений и сетей, таких как локальные ремонтные службы.
Например, вооруженные данными от датчиков, встроенных в дом, страховщики могут использовать аналитику для выявления закономерностей или триггеров риска и разрабатывать совместные профилактические решения со службами домашней безопасности или подрядчиками, которые получают автоматическое предупреждение, например, для проверки или замены устаревших труб.
При возникновении повреждений или проблем страховщики могут в значительной степени опираться на экосистему, чтобы обеспечить комплексное решение для своих клиентов. Например, если затопление подвала происходит из-за проливных дождей и страховщик получает предупреждение от встроенного датчика воды, он может отправить экспертов по ремонту и обслуживанию из своей сети в дом, чтобы свести к минимуму ущерб, то есть снизить стоимость иска, сэкономив время клиента и уменьшив стресс, быстро решив проблему.
Выгоды от пересмотра подхода при урегулировании претензий от более довольных клиентов к большей эффективности будут существенными.
Страховщики, которые определяют возможности для получения влияния в новых моделях услуг, ориентированных на профилактику, улучшенном опыте работы с клиентами, управлении экосистемами и в других областях, будут динамично продвигаться вперед в том, что наверняка станет высоко конкурентным преимуществом при урегулировании претензий к 2030 году.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz