Онлайн страхование в Казахстане

Воскресенье, 22 сентября 2019
Menu

Страховые требования в 2030 году: как цифровизация может помочь страховщикам переосмыслить свою роль

Процесс урегулирования претензий в страховании находится на грани полной трансформации и речь пойдет о том, чему страховщики должны отдавать приоритет.


Представьте себе, что на дворе 2030 год. Семья в зимнее время, вдали от дома получает предупреждение от страховой компании о том, что температура в районе их дома будет достаточно низкой и трубы могут замерзнуть. Путешествующей семье не нужно беспокоиться. Когда наступят холода, падение температуры в помещении активирует умный термостат, который включит обогрев и отключит воду, что предотвратит промерзание и разрыв труб.

Система страховщика действует автоматически и отправляет домовладельцам уведомления в виде текстовых сообщений, гарантируя, что необходимые меры предосторожности приняты. Когда семья возвращается домой, они оценивают общее состояние дома и направляют отчет своему страховщику, чтобы помочь улучшить качество обслуживания клиентов и разработку страховых продуктов.

Чтобы предотвратить любые будущие проблемы, страховая компания также установила оповещения для домовладельцев, чтобы они проверяли свои трубы по мере их старения и контролировали нежелательную активность с помощью датчиков воды, установленных по всему дому, помогая обнаруживать проблемы до возникновения дорогостоящих утечек.

Этот сценарий, в котором страховщик играет превентивную роль, вряд ли надуман. Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT) и расширенная аналитика изменяют способы, которыми страховщики обслуживают клиентов и создают ценность от оптимизации обработки претензий до предотвращения претензий в первую очередь.

Принятие изменений, в частности, растущей роли страховщика и ожиданий клиентов, станет первым шагом на пути к урегулированию претензий в будущем, особенно когда новые InsurTechs выходят на рынок и привлекают клиентов. Ключом для традиционных страховщиков будет определение приоритетов основных областей и возможностей, в том числе переход к предотвращению претензий, повышение качества обслуживания клиентов с помощью цифрового взаимодействия с людьми и оптимизация управления претензиями.

Предотвращение убытков

В примере с трубами страховщик участвует в предотвращении ущерба, а не просто реагирует на него. IoT, ИИ, сторонние данные и интеллектуальная инфраструктура открывают новые пути предотвращения несчастных случаев во всех направлениях деятельности страховщиков, что дает страховщикам возможность участвовать в создании преимущества с помощью стратегий и технологий предотвращения убытков, а не обработки и выплаты претензий. Благодаря огромному количеству исторических данных о претензиях у страховщиков есть уникальные возможности для предоставления рекомендаций по предотвращению несчастных случаев и улучшения взаимодействия с клиентом.

Страховщики, которые строят модели обслуживания, нацеленные на предотвращение претензий, в корне меняют свои отношения с клиентами, становясь надежными партнерами в обеспечении их безопасности и сохранности имущества клиентов, а не только заявляют о своем присутствии во время несчастного случая или бедствия.

Разработка профилактических решений будет только одной частью процесса. Для этих моделей обслуживания потребуются устройства, подключенные через IoT, ИИ, который может обрабатывать данные с этих устройств достаточно быстро, чтобы отреагировать вовремя, и автоматизация для создания постоянных проактивных каналов связи с клиентами и другими партнерами по профилактике в экосистеме.

Совмещение искусственного интеллекта и человека для лучшего обслуживания клиентов

Когда дело доходит до страхования, претензии и предпочтения клиентов различаются по сложности. Например, урегулирование простых претензий и простые взаимодействия с клиентами с предсказуемыми характеристиками и шаблонами обычно не вызывают проблем и хорошо подходят для перевода в сферу цифрового взаимодействия или обработки «когнитивным агентом». Более сложные требования или некоторые типы клиентов требуют другого уровня коммуникаций между страховщиком и клиентом, с добавлением сочувствия или предоставления большего количества объяснений и деталей.

Страховщики, которые способны определить, когда и как использовать ИИ, смогут более эффективно распределять ресурсы, поэтому клиенты и процессы, требующие человеческого внимания, получают должное количество внимания и заботы, в то время как те, которые могут быть обработаны с помощью автоматизированных цифровых процессов, могут высвободить ресурсы и обеспечить эффективное обслуживание клиентов.

Поскольку страховщики переходят на этот смешанный подход, им также придется ориентироваться в отношениях с клиентами и на общий опыт, используя свои собственные данные в качестве руководства. Самые прогрессивные страховщики могут использовать расширенную аналитику и своеобразные триггеры в самом начале коммуникаций с клиентом чтобы определить уровень сложности операции или оценить профили клиентов, чтобы предвидеть предпочтения. Затем вопрос или заявка могут быть сегментированы и направлены в соответствующий канал для обработи.

Даже когда заявка направлена агенту, аналитика может помочь этому агенту быстрее обрабатывать различные вводимые данные и принимать более обоснованные решения на протяжении всего процесса обработки заявок. Например, в экстремальных погодных условиях даже самых лучших профилактических мер может быть недостаточно для предотвращения воздействия или ущерба. Страховщики могут использовать аналитику для быстрой оценки масштабов проблемы и предоставления информации агенту, который затем общается с клиентом, описывает процесс и объясняет следующие шаги, что способствует углублению отношений с клиентами, укреплению лояльности и созданию положительного опыта в стрессовых для клиента ситуациях.

В конечном счете, наградой для страховщика будет лучший, более персонифицированный опыт клиента. От способов управления профилактическими мероприятиями и коммуникациями до обработки фактических требований, ИИ может помочь страховщикам в усилении всех аспектов взаимодействия клиента со страховой компанией, когда это необходимо.

Экосистемное управление претензиями

Предотвращение претензий и управление ими в будущем будет включать в себя различные входные данные, начиная с данных датчиков, встроенных производителями, операций с мобильными телефонами, инфраструктуры третьих сторон и т. д., а также построения сетей ремонтных мастерских, привлечения подрядчиков, охранных компаний, аварийной службы и других игроков. Эта широкая экосистема будет поддерживать страховщиков, поскольку они переосмысливают свою роль и создают новые источники создания стоимости.

Ключом для дальновидных страховщиков будет определение их роли в экосистеме. Для создания ценности в предотвращении и управлении претензиями страховщики должны быть ключевыми игроками, а также понимать, кем и чем они управляют. 

Различные заинтересованные стороны отчаянно конкурируют за владение данными о клиентах и повышают их лояльность. Так как страховщики уже имеют прямой контакт с клиентами, они имеют стратегическое преимущество и могут опираться на свои отношения и доверие, чтобы безопасно получать и управлять данными клиентов.

Позиционируя себя в качестве интеграторов или посредников, страховщики могут получать данные из всей экосистемы и использовать их для углубленнного понимания своих клиентов и формирования партнерских отношений и сетей, таких как локальные ремонтные службы.

Например, вооруженные данными от датчиков, встроенных в дом, страховщики могут использовать аналитику для выявления закономерностей или триггеров риска и разрабатывать совместные профилактические решения со службами домашней безопасности или подрядчиками, которые получают автоматическое предупреждение, например, для проверки или замены устаревших труб.

При возникновении повреждений или проблем страховщики могут в значительной степени опираться на экосистему, чтобы обеспечить комплексное решение для своих клиентов. Например, если затопление подвала происходит из-за проливных дождей и страховщик получает предупреждение от встроенного датчика воды,  он может отправить экспертов по ремонту и обслуживанию из своей сети в дом, чтобы свести к минимуму ущерб, то есть снизить стоимость иска, сэкономив время клиента и уменьшив стресс, быстро решив проблему.

Выгоды от пересмотра подхода при урегулировании претензий от более довольных клиентов к большей эффективности будут существенными. 

Страховщики, которые определяют возможности для получения влияния в новых моделях услуг, ориентированных на профилактику, улучшенном опыте работы с клиентами, управлении экосистемами и в других областях, будут динамично продвигаться вперед в том, что наверняка станет высоко конкурентным преимуществом при урегулировании претензий к 2030 году.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

20-09-2019 Просмотров:63

 Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

Началась кампания по прикреплению к поликлиникам, чтобы выбрали учреждение по своему желанию....

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные…

20-09-2019 Просмотров:76

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные последствия: AM Best

Заинтересованные стороны должны до 25 сентября ответить на предварительный проект поправок к...

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

20-09-2019 Просмотров:78

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

Сегмент страхования автомобилей фиксирует убытки в течение пяти лет подряд, сообщает Тайсая...

Зачем платить за медицинское страхование в РК

20-09-2019 Просмотров:87

 Зачем платить за медицинское страхование в РК

Казахстанский Фонд медицинского страхования даёт развёрнутый ответ на этот вопрос, передает МИА...

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

20-09-2019 Просмотров:76

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

Новый установленный законом режим лицензирования и контроля поведения страховых посредников, который вступает...

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

20-09-2019 Просмотров:72

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

Города во всем мире являются основными источниками загрязнения воздуха и эмиссий парниковых...

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по…

20-09-2019 Просмотров:77

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по НС

Четыре крупных японских компаний общего страхования впервые за шесть последних лет будут...

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного…

20-09-2019 Просмотров:82

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного движения

Исследовательская сеть Willis Research Network (WRN), подразделение Willis Towers Watson, сотрудничает с...

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для CRO Ллойда:…

20-09-2019 Просмотров:96

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для  CRO Ллойда: опрос LMA

Исследование рынка, проведенное Ассоциацией рынка Ллойда совместно с PwC, определило ценообразование, снижение...

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро…

20-09-2019 Просмотров:105

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро от наводнений в Испании

Consorcio de Compensación de Seguros (Консорциум страховых компенсаций, или CCS) ожидает потери...

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана…

20-09-2019 Просмотров:113

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана выросли на 30%

По состоянию на 1 сентября 2019 года 26 страховых компаний собрали 342,6...

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD…

20-09-2019 Просмотров:58

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD не менее, чем в $2 млрд

Тайфун Факсай, обрушившийся на Японию 9 сентября, обойдется японским страховщикам MS &...

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

20-09-2019 Просмотров:63

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

Страховая компания Vouch, новая страховая компания, ориентированная на технологические стартапы на ранних...

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования…

20-09-2019 Просмотров:57

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования претензий, связанных с лесными пожарами

Компания согласилась на выплаты в размере 11 миллиардов долларов США для урегулирования...

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

20-09-2019 Просмотров:137

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

В 2018 году мировое благосостояние стало жертвой политической неопределенности и риторики между...

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные…

20-09-2019 Просмотров:69

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные иски

Ситуация со злополучным 737 MAX Boeing, эксплуатация которого по всему миру была...

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по…

20-09-2019 Просмотров:61

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по уставному капиталу

Российским страховщикам к началу 2020 г. потребуется 2,3 млрд руб., чтобы привести...

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

19-09-2019 Просмотров:58

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

Более 22 тысяч пользователей остались без электричества на Бермудских островах, на которые...

Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

19-09-2019 Просмотров:102

 Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

С внедрением ОСМС клиники будут ориентироваться не на излечение пациента, а на...

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

19-09-2019 Просмотров:89

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

Глобальный брокер по перестрахованию и страхованию Marsh объявил о запуске Blue [i]...

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

19-09-2019 Просмотров:87

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

Аналитики JMP Securities подчеркнули отставание перестраховочных линий от текущего первичного цикла и...

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

19-09-2019 Просмотров:66

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

Билеты на самолет станут дороже, на поезд - дешевле… Покупателям электрокаров будут...

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых…

19-09-2019 Просмотров:83

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых активов

Arch Insurance UK, подразделение Arch Insurance International, сотрудничает с глобальным брокером по...

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

19-09-2019 Просмотров:78

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

Хотя отрасль, похоже, уверена в том, что ставки будут продолжать расти в...