Типы клиентов и тактика работы с ними

Психологи выделяют пять психотипов, среди которых мы найдем и своих клиентов, и самих себя. Вот они: гипертим, эпилептоид, шизоид, истероид и психастеник.

Характерологические особенности клиента влияют на манеру его поведения в ситуации приобретения чего-либо, например, страхового продукта для себя и (или) для своей семьи.

Клиент-гипертим
Энергичен, активен. Смотрит вам в глаза, забрасывает вопросами. Ждет от вас немедленных, четких ответов. Всегда спрашивает о скидках и о ценах у конкурентов. Назначает встречу с намерением заключить договор об обслуживании и оплатить первый взнос, если поймет, что все, услышанное от вас, его устраивает.
В разговоре с ним вы должны абсолютно точно представлять себе все особенности вашего продукта, все его плюсы и минусы, а также стоимость аналогичных продуктов у конкурентов. Малейшее колебание, и он вас покинет. Поэтому говорите уверенно и по существу. Выдавайте сразу ответы на все его вопросы, в том числе еще не заданные. Расскажите о преимуществах своей компании и особенностях организации обслуживания клиентов. Ваш клиент должен быть твердо уверен, что приобретает самое лучшее. Намекните, что вашими клиентами являются известные и уважаемые люди. Для него важно ощутить свою причастность к сильным мира сего.

Клиент-эпилептоид
Педантичен, въедлив, строг. О страховании и страховых продуктах знает больше вашего. Но тем не менее долго и последовательно будет вас опрашивать, заваливать вопросами, выяснять все нюансы. Обязательно поинтересуется организацией его обслуживания после того, как будет заключен договор. Его беспокоят мельчайшие подробности: порядок оплаты (когда, кому, во сколько, сколько, почему именно столько, есть ли другие варианты), порядок обслуживания (телефон, время работы, фамилии менеджеров), кому пожаловаться при возникновении проблем. На все ваши ошибки и оговорки он обратит внимание и обязательно поправит вас.
С такими клиентами нужно быть в тонусе и начеку. Обращаться к ним следует только по имени-отчеству с уважительными интонациями. Демонстрировать профессионализм и глубокое знание своего предмета. Если вас начнут отчитывать, примите критику со смирением. Спорить бесполезно – забросает контраргуменами, которых у него побольше, чем у вас, раз в десять. Кроме того, спор озлобляет подобных людей. Лучше всего использовать прием: «Да, конечно, Вы правы, и вместе с тем…» или «Вы, конечно, понимаете, что…» Вы не опровергаете его мнения, просто расширяете его, вставляя нужную информацию, а также апеллируете к его глубоким познаниям. Завершая беседу, обязательно поблагодарите его за высказанные замечания и советы.

Общение с таким клиентом полезно, так как дает возможность усовершенствовать собственный продукт и организацию обслуживания покупателей. Не отмахивайтесь от его советов. Благодаря его критике вы сможете своевременно укрепить выявленные им слабые места.

Клиент-шизоид
Встречается редко, так как стремится избегать общения, особенно с незнакомыми людьми. Только крайние ситуации вынуждают его самостоятельно что-либо приобретать. Старается возможно быстро уяснить, что ему предлагают, и как можно быстрее завершить сделку. Засыпать вопросами вас не станет, задаст один-два, скорее для соблюдения формальной стороны процесса общения. В глаза вам смотреть не будет. Задавая вопросы, сосредоточит свой взгляд на бумагах или пейзаже за вашим плечом.
Старайтесь не измучить такого клиента, а помочь ему. Будьте предельно кратки, ничего лишнего, никакой воды, никаких второстепенных деталей. Он пришел для того, чтобы заключить договор, и он его заключит, даже если не все поймет. Не пытайтесь согреть его своими улыбками, он этого все равно не оценит и шуток ваших не поймет. Сухой формальный стиль и уважительное отношение – оптимальная тактика поведения с клиентом-шизоидом.

Клиент-истероид

Он будет еще только приближаться к вам, а вы уже поймете, что это – истероид. Он привлекает к себе внимание окружающих экстравагантной одеждой и таким же поведением. Он громко разговаривает и бурно жестикулирует. Возможно, в первые 30 минут общения вам не удастся сказать ничего, кроме «здравствуйте». Терпение и еще раз терпение, тем более, что оно вознаграждается.
В общении с ним комплименты обязательны. Для «канализации» этой бурной энергии используйте тайну, интригу. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте. «По секрету, и только вам». Любой истероид это большой ребенок, он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит. Создайте искусственный дефицит (мало товара, ограниченный срок продажи, скидки только сегодня). Похвалите его за отличный выбор – компании, продукта, времени его приобретения. Возможно, он приобретет ЭТО и для своих родных? Наверняка они оценят по достоинству его выбор!

Клиент-психастеник
Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает и посоветуется с женой или с другом, или с мамой, или с коллегами.

У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой.
Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, нежно, почти по-матерински (или по-отечески). Уверенно – он заражается уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Только не обманывайте его – психастенику и так трудно живется. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его нежную душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.

Типология проблемных клиентов

Наряду с общей типологией можно выделить три типа потенциально проблемных клиентов: рассерженный, требовательный и неуверенный. Их нужно уметь вовремя опознать, они требуют особой тактики поведения. Очень важно понять мотивы трудных клиентов, это поможет вам построить общение с ними и сохранить свое собственное психическое здоровье.

Рассерженный клиент
Взрывается по любому поводу. Это вспыльчивые, агрессивные люди. Их нервная система легко возбудима и плохо контролируется. Процессы возбуждения слишком активны, а процессы торможения слишком слабы. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться. При общении с такими клиентами следуйте следующим принципам:

• управлять проблемой, а не гневом клиента;
• не давать оценку его действиям;
• предоставлять ему возможность «выпустить пар»;
• терпеливо слушать и поддакивать. Поддакивание в данном случае означает не согласие, а только желание понять его;
• расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду;
• мысленно хвалить себя за выдержку;
• подтверждать вслух его право на гнев.

Требовательный клиент
Эти люди считают себя центром земли. У них завышенная самооценка. Они воспринимают только то, что подчеркивает их значимость. Вас будут считать виноватым только потому, что вы существуете. Ваша задача:

• подчеркивать значимость клиента;
• называть его по имени и отчеству;
• демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
• не оправдываться и не защищаться;
• держаться уверенно – на равных.

Неуверенный клиент
Такие люди крайне нерешительны. Им очень трудно принять какое-то решение. Они боятся сделать неверный шаг и ошибиться. Тревога и сомнения застилают их разум. Старайтесь:

• проявлять терпение;
• подбадривать клиента и проявлять готовность решать его проблемы;
• держаться уверенно и задавать вопросы;
• ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
• аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

Наблюдайте за людьми на работе, в транспорте, дома. Стройте гипотезы и проверяйте их. Все это пригодится вам не раз, облегчит ваш труд и позволит гордиться результатами.