4.8.4. Рекламации

В случае несогласия с решением своей страховой компании страхователь может его обжаловать. В первую очередь, он обращается в тот отдел, который непосредственно занимался его делом.

Об обжаловании решения страховщика говорят в тех случаях, когда страхователь обращается с жалобой в вышестоящую для страховой компании инстанцию, например, в правление или наблюдательный совет, в целях проверки и последующего пересмотра принятого решения в пользу клиента. Не следует смешивать такие рекламации с жалобами в органы страхового надзора.

Анализ рекламаций страхователей очень важен для выработки стратегии страховых компаний. Он позволяет вскрыть причины и источники неудовлетворенности клиентов и принять меры по их устранению, а, следовательно, сократить число жалоб в будущем.

Именно этим объясняется то большое значение, которое страховые компании придают правильной обработке рекламаций. Наиболее целесообразным является сосредоточение обработки рекламаций в одном отделе. Это помогает наладить профессиональный менеджмент в этой области, обобщить данные и сделать соответствующие выводы для улучшения работы компании.

Процесс обработки рекламаций начинается с точной проверки обстоятельств дела и принятого решения. Если выяснится, что страхователь прав, то решение, принятое нижестоящим подразделением страховой компании, должно быть незамедлительно исправлено, о чем посылается уведомление страхователю вместе с извинениями за допущенную ошибку. Если же по юридическим основаниям принятое решение должно быть оставлено в силе, то в ответе страхователю необходимо объяснить, почему принятое решение было правильным. При этом важно уделить большое внимание тому, как будет написано такое письмо. Ведь посылая страхователю отказ, страховщик тем не менее должен постараться сохранить его доверие.

Понятно, что отдел рекламаций страховой компании сталкивается с существенно большими трудностями в работе с клиентами, чем аналогичный отдел любого промышленного предприятия, где обработка рекламаций в конечном итоге сводится к замене дефектного изделия. В страховании же речь идет о «завоевываний» клиента и его сохранении на долгосрочную перспективу. Поэтому при обработке рекламации нужно убедить страхователя в правильности принятого решения и, таким образом, добиться того, чтобы он остался доволен «своим» страховщиком. Удовлетворенность работой страховщика и доверие к нему - это те основные факторы, которые позволяют установить долгосрочные отношения со страхователем. Поскольку именно долгосрочный характер отношении с клиентом отличает страхование от других отраслей экономики, их поддержание имеет не менее важное значение, чем приобретение новых клиентов.