Российский финансовый маркетплейс: кто будет защищать права потребителей?

Проект «Маркетплейс», запущенный Банком России совместно с участниками финансового рынка, выходит на финальную стадию. Речь идёт о создании принципиально новой электронной платформы, благодаря которой любой потребитель в любое время дня и ночи и вне зависимости от места жительства сможет сравнить финансовые продукты от разных поставщиков, выбрать наилучший и приобрести его. Строго говоря, с такого рода услугами россияне хорошо знакомы: уже несколько лет назад были успешно запущены несколько финансовых маркетплейсов, но в основном это нишевые проекты, они специализируются на узком спектре финансовых продуктов – вклады и кредиты, ипотека, страховые продукты, а также ценные бумаги и даже юридические услуги. Набор услуг в таких проектах разный, представлены эти услуги в разных пропорциях, отличается и количество поставщиков. Ограниченность таких проектов очевидна: сложно представить себе, например, банк, который будет предлагать услуги другого банка. Вернее, представить можно, даже попытки такие предпринимались, но, во-первых, это было предложение продуктов, не присутствующих в линейке банка-«витрины», а, во-вторых, продолжалось подобное партнерство недолго.

Банк России, как мегарегулятор, ещё полтора года назад задумал создать надстройку над существующими финансовыми маркетплейсами - мегамаркетплейс в виде онлайн-витрины. В самом Банке России называют это «городом тысячи планет» и подчеркивают, что добавленная стоимость проекта будет состоять не только в бесконечном разнообразии наполнения этой самой витрины, но и в удалённой идентификации клиентов посредством Единой биометрической системы, во встроенной системе быстрых платежей, наконец, в унифицированных требованиях к участникам. Фактически, проект регулятора предусматривает создание открытой цифровой архитектуры, способной в кратчайшие сроки подключать к проекту новых участников, причём далеко не только из финансовой сферы. Но самыми, пожалуй, важными особенностями и преимуществами этого проекта станут независимость площадки и гарантированная защита прав потребителей.

Запуск промышленной версии «Маркетплейса» регулярно откладывается, а регулятор всё чаще подвергается критике за попытки навязать рынку преобразования сверху, а не снизу, как это диктуют принципы рыночной экономики и логика развития бизнес-процессов, которые должны идти «от спроса», а не от решения власти. Но этот спор настолько же бесконечный, насколько и бессмысленный, поскольку регулятором – при поддержке, кстати, правительства, законодательной власти и ведущих банков – принято решение таким образом форсировать переход к цифровой экономике, а последствия принятых решений не представляется возможным оценить раньше, чем через 5-10 лет.

Защищённость прав потребителей в России долгое время оставалась и остаётся тонким местом, несмотря на бурное развитие маркеплейсов и шире – так называемой uber-экономики. У всех на слуху трагические истории, связанные с ответственностью агрегаторов услуг такси, когда пострадавшие в ДТП столкнулись с невозможностью найти ответственных и компенсировать причинённый вред здоровью, моральный ущерб, а также утраченный из-за болезни заработок. К слову, несмотря на определённые решения суда, проблема с агрегаторами в данной области не решена до сих пор.

Немного лучше ситуация обстоит с товарными агрегаторами. Летом прошлого года Госдума приняла поправки в закон «О защите прав потребителей», которые вводят ответственность для товарных агрегаторов за предоставление недостоверных данных и убытки, причиненные покупателям. Однако формулировки принятого документа позволяют крупным товарным площадкам избежать ответственности – если на их порталах будет отсутствовать возможность предоплаты товаров и услуг и перевода денежных средств владельцу агрегатора.

Всё это не добавляет доверия населения к новым экономическим институтам и, по всей видимости, пройдёт ещё немало времени, прежде чем государство на 100% сможет тут гарантировать защиту прав потребителей. Фактически, элемент, связанный с ответственностью, стал ключевым отличием агрегаторов от маркетплейсов, хотя ранее отличия состояли в комплексе предоставляемых услуг. Например, добавленная стоимость услуг агрегатора ограничивалась зачастую лишь опцией выбора лучшей цены. Классический же маркетплейс берёт на себя функции по таргетированному продвижению с использованием big data, искусственного интеллекта, гарантированию прозрачности сделки, защиты прав клиентов и персональных данных, расчётов, логистики и так далее.

О защите прав клиентов думают и в Банке России. Предполагается, что в рамках проекта «Маркетплейс» будет создан единый call-центр для обработки обращений потребителей (под надзором Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России). Дальнейшие элементы системы защиты и её контуры, станут известны позже – возможно спустя какое-то время после запуска промышленной версии проекта. Однако уже сегодня можно сказать, что особое внимание будет уделено проблеме мисселинга. Об этом в последнее время постоянно говорит руководство регулятора, которое называет её чуть ли не главным пороком нынешнего этапа развития отечественного финансового рынка. Остроты этой проблеме придаёт тот факт, что традиционно на маркетплейсах ведётся исключительно ценовая конкуренция.

Несмотря на то, что в Банке России постоянно подчеркивают, что не являются организаторами проекта, он лишь осуществляется под эгидой регулятора (занятого созданием необходимой регуляторной среды), очевидно, что потребители финансовых услуг будут связывать маркетплейс именно с ЦБ. Поэтому Центробанку необходимо тщательно подойти к выбору провайдеров услуг, чтобы соблюсти интересы клиентов и избежать негатива по отношению к появляющейся платформе и её участникам.