В связи с бурным развитием Интернета в России всё больше людей становятся активными пользователями разнообразных сервисов. В особенности это касается различных социальных сетей. Бизнес использует эти ресурсы для разного рода исследований. Так, на основе отзывов в соцсетях и блогах “Национальной службой мониторинга” был составлен рейтинг страховых компаний РФ за II квартал 2015 года.
Данный анализ подготовлен на основании сообщений с упоминанием компаний, входящих в топ-20 рынка страховых услуг в России. Методика следующая. Имеющие к теме исследования сообщения оценивались с точки зрения тональности и отношения их автора к упоминаемой им компании. Далее определялась доля негативных реплик из общего объема записей о той или иной страховой компании. На первых позициях рейтинга находятся компании, чьей работой больше всего недовольны опрошенные пользователи Рунета.
Антилидерами по числу негативных отзывов о работе страховых компаний стали «Росгосстрах», «Ингосстрах» и «ВСК». Большую часть претензий высказывают владельцы автомобилей – клиенты страховых компаний по ОСАГО и КАСКО. Наименьшее количество отрицательных отзывов связано с такими компаниями как INTOUCH, «СОГАЗ» и «Согласие».
– Самым непопулярным страховщиком в РФ пользователи назвали «Росгосстрах». Данную компанию чаще других обвиняли в невыплатах и затягивании рассмотрения страховых случаев;
– Наибольшую активность на просторах Рунета демонстрируют клиенты «РЕСО-Гарантии». Наряду с тем, что они активно отзываются о компании в позитивном ключе, но также и высказываются об обслуживании и сервисах, которые она предоставляет;
– Доля недовольных среди клиентов «СОГАЗа», «Согласия» и «РЕСО» – ниже средней по рынку, хотя по финансовым показателям они занимают высокие позиции;
– Было отмечено, что представители большинства российских страховых компаний редко контактируют с недовольными клиентами для выяснения причин конфликтной ситуации. Поэтому сложно судить об успешности работы соответствующих подразделений страховщиков по управлению репутацией в социальных сетях;
– Наметился тренд на снижение популярности тематических форумов путешественников и автолюбителей. Клиенты страховых компаний все чаще публикуют сообщения с оценкой работы организаций на своих личных страницах в соцсетях и блогах.
Методика исследования:
– Рейтинг построен на основе анализа сообщений, индексированных системой «Яндекс.Блоги» (https://blogs.yandex.ru/);
– В выборку попали сообщения из социальных сетей «Вконтакте», Facebook, а также блог-платформ Twitter и LiveJournal;
– Проанализировано свыше 7700 релевантных сообщений с упоминанием страховых компаний;
– Период исследования: апрель 2015 – июнь 2015.
Комментарий руководителя «Национальной службы мониторинга» Ильи Киселева:
С каждым годом российские интернет-пользователи все активнее высказывают в соцсетях свою оценку качества работы различных компаний, ориентированных на работу с физлицами. Для рынка страховых услуг такого рода отзывы играют особо важное значение, т.к. в дальнейшем они могут оказать влияние на выбор той или иной компании «друзьями» пользователя по социальной сети. В этой связи можно только удивится тому факту, что далеко не все участники рынка страховых услуг уделяют внимание своему присутствию в соцсетях и, в целом, коммуникации с пользователями.
Ожидаемо и то, что основная часть пользовательских отзывов в Сети связана со страхованием автотранспорта – как по линии обязательного страхования (ОСАГО), так и добровольных услуг (КАСКО). Как правило, эти “юзеры” комментируют стоимость услуг, которая существенно выросла за последнее время, а также проблемы, возникающие в процессе получения страхового возмещения. Второе и третье места с огромным отрывом по количеству сообщений делят страхование во время путешествий и добровольное медицинское страхование. Остальные страховые услуги (в частности, страхование недвижимости) российские пользователи почти не упоминают.