Регулярные опросы, проводимые среди российского населения, неизменно показывают: от страховщика клиенту нужен низкий тариф и узнаваемость бренда. В этом смысле не стал исключением и последний опрос на тему доверия различным финансовым институтам. Но, похоже, скандалы конца прошлого – начала этого года, связанные с уходами крупных страховщиков с рынка, все же остав
или свой след.
Теперь потребителей почти так же сильно, как размер тарифа, интересуют надежность, финансовая устойчивость страховщика и его выплатная политика. Люди стали обращать внимание на отзывы на интернет-форумах и рейтинги надежности компаний. Еще три-пять лет назад все это не упоминалось в числе критериев, влияющих на выбор компании. Это означает, что страховщик, который научится завоевывать доверие потребителей, в скором времени сможет рассчитывать на поток лояльных клиентов.
Каков уровень доверия к страховщикам?
Опросы показывают, что уровень доверия к страховщикам по-прежнему невысок. Если банкам доверяют более половины респондентов, то страховщикам и другим финансовым институтам – только 20–30% населения. Причем в Европе и США такого расслоения между банками и остальными финансовыми институтами нет – это характерно только для России.
К чему это приводит?
Уровень доверия к финансовому институту сказывается на лояльности потребителя к нему. На вопрос «Готовы ли вы обманывать финансовый институт?» около половины респондентов ответили, что готовы обмануть страховую компанию. А вот обмануть банк готовы попытаться только 20% населения.
Как это исправить?
В числе причин, вызывающих недоверие к страхованию, потребители называют следующие: услуги страховых компаний слишком сложные и непрозрачные; агенты при заключении договора обещают одно, а на деле оказывается другое; страховщики часто банкротятся.
Для исправления этих проблем можно воспользоваться опытом банков.
Непрозрачные и непонятные услуги. Можно вспомнить, что во времена потребительского бума (и роста числа выданных потребкредитов) несколько лет назад люди много жаловались на непрозрачность банковских условий. В результате условия были сделаны гораздо более прозрачными и понятными. В отношении страховщиков потребители тоже отмечают, что если бы правила страхования были честными и понятными, а не сделанными так, чтобы было удобнее отказать в выплате, они бы чаще прибегали к услугам страховых компаний.
Банкротство. Единственный рынок, который не просел в кризис, – это рынок банковских депозитов, в том числе депозитов физлиц. Люди верят в банки во многом благодаря системе АСВ. Значит, подобный механизм нужен и страховщикам. Не знаю, как можно организовать систему гарантирования по массовым рисковым видам вроде каско – здесь механизм, используемый в АСВ, вряд ли применим. Но по крайней мере в страховании жизни это, видимо, должно быть сделано.
АСН