Потребители хотят, чтобы страховые компании предлагали им больше, чем просто страховое покрытие, но также помогали им снижать и предотвращать риски, говорится в недавнем отчете Bain & Company.
В отчете «Поведение и лояльность клиентов в страховании: глобальное издание 2023» были опрошены 28 765 потребителей в 14 странах и рассмотрено их поведение, лояльность и влияние цели на страховые компании.
Авторы исследования пришли к выводу, что потребители в подавляющем большинстве нуждаются в услугах по предотвращению и снижению рисков от своих страховщиков, а не только в помощи в случае сбоев.
В Бразилии 97% респондентов проявили интерес к предотвращению рисков, а также 81% респондентов из Японии. Кроме того, более 40% миллениалов заявили, что готовы и заинтересованы в оплате страхования жизни, которое включает предотвращение рисков.
Аналитики Bain отметили, что изменение поведения клиентов также означает сдвиг для страховых агентов, которые исторически выдвигали предложения с рекламой, а теперь должны привлекать клиентов, обращаясь к их приоритетам в нужные моменты.
Технологии, в том числе цифровые инструменты и расширенная аналитика, позволят страховым компаниям и их агентам перейти от транзакционной роли к более широкому взаимодействию с клиентами, основанному на отношениях, считают аналитики.
Хенрик Науйокс, партнер Bain & Company, сказал: «Потребительский спрос на дополнительные средства предотвращения рисков, выходящие за рамки традиционных страховых услуг, привел к появлению новых услуг. Например, европейская страховая компания запустила новые услуги и привлекла партнеров, таких как медицинский коучинг и врачи.
«В некоторых случаях новые услуги могут привести к развитию более тесных отношений с потребителями, как, например, в Юго-Восточной Азии, где страховая компания запустила онлайн-форумы для родителей и здоровья, на которые в первый год зарегистрировались 300 000 клиентов, причем пятая часть активных пользователей затем встретились со своим страховым брокером».
Bain подчеркнул, что страховщики должны будут выполнить обещание по устранению элементов, которые потребители ценят больше всего, в том числе быть целеустремленной компанией, а также включать предотвращение и снижение рисков.
Консультационная компания также поделилась рядом рекомендаций, которым страховые компании могут следовать, чтобы продолжить этот переход от совершенства функциональных продуктов к удовлетворению социальных/эмоциональных потребностей клиентов.
Первая рекомендация состоит в том, чтобы относится к услугам по предотвращению риска, как к следующему рубежу. Поскольку большинство клиентов в разных регионах открыты для услуг по предотвращению рисков от страховых компаний, они также хотят получать вознаграждение за свои привычки предотвращения рисков.
Однако Bain отметил, что на сегодняшний день многие потребители не пользуются услугами по предотвращению рисков. Существует возможность для улучшения, поскольку потребители открыты для обмена данными со страховщиками, и существует растущая инфраструктура для использования потребительских данных для мотивации и поощрения привычек предотвращения рисков.
Вторая рекомендация заключается в том, чтобы ориентироваться на цели, поскольку потребители ожидают, что страховые компании будут иметь более высокие цели. Опрос показал, что 80% респондентов глобального опроса потребителей хотят, чтобы страховщики включали экологические, социальные инициативы и инициативы корпоративного управления (ESG) в свои предложения.
По мере того, как страховщики реализуют целенаправленную стратегию, это также укрепит лояльность и отношения со своими клиентами, отмечает Bain.
Третья рекомендация заключается в улучшении и беспрепятственном внедрении цифрового использования в многоканальный подход. По мнению аналитиков, несмотря на то, что пандемия увеличила доступ к цифровым инструментам в страховой отрасли, их использование все еще отстает. Потребители часто используют цифровые инструменты для поиска и просмотра в простых ситуациях. Однако потребители полагаются на гибридный подход для более сложных запросов.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz