Опрос, проведенный JD Power, показал, что общая удовлетворенность клиентов цифровыми предложениями страховых компаний в этом году не улучшилась, несмотря на общеотраслевые улучшения в области передовой практики.
С увеличением количества клиентов, пользующихся страхованием имущества и от несчастных случаев (P&C), что, в том числе, обеспечено переходом к большему количеству цифровых каналов в течение прошлого года, ожидания лучшего пользовательского опыта выросли, и многие страховщики изо всех сил стараются не отставать.
В исследовании оценивается цифровой опыт клиентов как среди покупателей страховых услуг P&C, которые находятся в поиске лучшейцены, так и среди существующих клиентов, выполняющих типичные действия по обслуживанию полисов.
JD Power изучил функциональные аспекты стационарных компьютеров, мобильных веб-приложений и мобильных приложений на основе пяти факторов, включая простоту навигации, внешний вид, доступность ключевой информации, спектр услуг и ясность информации.
Исследование показало, что по всем оценкам обслуживания учетных записей и покупок, оценка удовлетворенности клиентов постоянно снижается по мере усложнения задач, например запроса предложения, исследования информации о полисе, добавления водителя / транспортного средства и просмотра информации, связанной с полисом.
Хотя удовлетворенность пользователей мобильных приложений и тех, кто считает себя технически подкованными, значительно выше по всем показателям.
Том Супер, руководитель службы исследований страхования имущества и страхования от несчастных случаев в JD Power, прокомментировал: «Планка ожиданий клиентов в отношении цифровых технологий продолжает расти, и, хотя многие страховщики достигают совершенства в цифровых основах, лишь немногие страховщики используют цифровые технологии по-новому. для стимулирования роста и вовлеченности клиентов.
«Настоящая проблема для страховщиков - выйти за пределы цифровых инноваций. Темпы ожидаемых изменений со стороны клиентов ускоряются, и страховщики должны быть в состоянии предпринять шаги, чтобы выйти за рамки простого оцифровывания задач клиентов. Те, кто сможет совершить этот прыжок, будут готовы отделиться от стаи».
Майкл Эллисон, президент Corporate Insight, добавил: «Быть« достаточно хорошим »- это еще не все в мире, где потребители управляют своей жизнью с помощью цифровых интерфейсов и меняют традиционные представления о взаимодействии с клиентами.
«В то время как большинство страховых компаний делают возможным выполнение основных функций в Интернете или через мобильный телефон, очень немногие из них обеспечивают заметно улучшенный, высоко персонализированный общий опыт с помощью цифровых технологий, хотя инновационные фирмы демонстрируют, что это возможно уже сейчас».
Подготовлено порталом Allinurance.kz