Глобальный директор Aon по урегулированию убытков Нил Харрисон призвал страховщиков сократить объем информации при заявлении претензий, который они требуют от клиентов, что вызывает растущее разочарование и все больше задерживает выплаты на жестком рынке.
Он сказал, что сокращение количества запросов данных к тем элементам, которые специально необходимы для оценки покрытия и суммы выплаты, устранит фрикционные издержки из процесса рассмотрения претензий и принесет пользу всем.
Харрисон ссчитает, что на жестком рынке возникло больше проблем с претензиями. По его словам, несмотря на то, что большинство претензий оплачиваются, и многие результаты положительные, клиенты воспринимают этот процесс как более сложный.
«Я бы сказал, что результат по-прежнему достижим и он в значительной степени совпадает с тем, что мы видели в прошлом, но путь или процесс - это сейчас болевая точка... стало труднее получить выплату, поскольку страховщики стали менее дружелюбны к клиентам, что подтверждается увеличением количества информационных запросов, которые должны отработать наши клиенты», - сказал Харрисон.
«Я думаю, что в некотором смысле текущий рынок доказывает, что уровень информации, которую страховщики иногда запрашивают по индивидуальному иску, часто превышает то, что действительно необходимо для подтверждения покрытия и подтверждения оценки возмещения. Итак, мы работали со страховщиками, чтобы сказать: «Хорошо, мы понимаем, что вам необходимо проверить детали, но давайте определим детали и сохраним их в соответствующих пунктах договора страхования». Так что, возможно, им нужны ответы на восемь вопросов, а не на 30. Мы пытаемся исключить эти фрикционные издержки из процесса рассмотрения претензий, чтобы быстрее добраться до результата», - сказал Харрисон. «Итак, настоящая проблема оплаты претензий на данный момент больше связана с процессом, а не с результатом».
Харрисон также призвал все заинтересованные стороны, которые будут вовлечены в потенциальный процесс урегулирования претензии, сесть во время переговоров о продлении и точно определить, кто и что будет делать, если возникнет ситуация с подачей претензии. Он сказал, что построение этого процесса задним числом после убытков и соответствующих претензий необходимо избегать, и это системная проблема, которую необходимо решать.
«Ключевым моментом является понимание процесса рассмотрения претензий до того, как вы предъявите претензию. Я бы не стал заходить так далеко, чтобы сказать, что все требует планирования сценария до убытка, но я бы сказал, что всем заинтересованным сторонам на рынке было бы хорошо сесть при обновлении и обсудить: «Если у вас есть претензия, здесь описано кто и что будет делать, это то, что вам нужно, то в итоге это процесс, это назначенный аджастер, юридические фирмы, которые будут участвовать и т. д.». В противном случае вы потеряете много времени в процессе после подачи претензии, построив план проекта задним числом. На мой взгляд, это системная проблема, которую нам нужно лучше решать», - сказал главный менеджер по работе с претензиями Aon.
«Если мы не вкладываем одинаковое количество ресурсов в одну и ту же задачу за счет дублирования работы, мы высвобождаем ресурсы, так что со стороны страховщиков это может фактически привести к тому, что они могут быстрее принять решение о покрытии. Определенно есть некоторые улучшения процессов на макроуровне, которые мы можем сделать. Но для этого необходимо, чтобы страховщики, оценщики, брокеры, юристы и страхователи уделяли немного времени обсуждению вопросов до и за пределами драмы реального страхового иска», - добавил он.
Харрисон считает, что такой подход помогает наладить отношения, которые, в конце концов, чрезвычайно важны в любой ситуации с урегулированием претензий.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz