Недавний опрос, проведенный Reinsurance Group of America (RGA), ведущим мировым перестраховщиком жизни, показывает, что 71% респондентов будут внедрять новые или дополнительные технологии в процесс подачи претензий, а 45% этих новых систем будут запущены к концу 2020 года.
Внедрение широких технологических стратегий с использованием элементов экспертных систем, искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов является обычным явлением, и существует дополнительный интерес к носимым устройствам, применяемых в решениях для урегулирования претензий.
Эти выводы содержатся в опубликованном опросе RGA «Глобальный обзор убытков» (Global Claims Survey) за 2019 год. Они показывают, что цифровые технологии в настоящее время широко не используются в процессе подачи претензий.
Опрос был проведен среди глобальных страховщиков, чтобы оценить, насколько технологии используются в процессе рассмотрения претензий, и понять, как страховщики могут использовать цифровые технологии для улучшения взаимодействия с клиентами, результатов урегулирования претензий или общего обслуживания клиентов.
Ответы на онлайн-опрос были собраны у 107 страховщиков по всему миру с ноября 2018 года по январь 2019 года.
Результаты исследования показали:
Чуть более половины (52%) респондентов предлагают многоканальный доступ к покупке полиса, включая мобильные приложения.
Только 35% респондентов имеют функциональные возможности для подачи претензий, доступные для страхователей.
Приблизительно каждый четвертый (26%) респондент использует систему обобрения экспертов для оказания помощи в принятии решений.
Незначительные 3% компаний-респондентов, все из которых находятся в Азии, добавили элементы самообучения в экспертную систему претензий.
Кроме того, результаты опроса показывают, что использование носимых устройств и чат-ботов, как часть процесса подачи претензий находится в зачаточном состоянии:
- Только 6% сообщили об использовании данных носимых устройств для процессов подачи претензий и только 8% для процессов андеррайтинга.
- Аналогичные цифры были сообщены для использования чат-ботов, в урегулировании претензий - 7% и в процессе андеррайтинга - 5%.
Около 40% респондентов указали, что они используют экспертную систему для андеррайтинга, по сравнению с 26%, использующими экспертную систему для претензий. Интересно отметить, что, несмотря на очевидные преимущества для клиентов в виде более коротких сквозных сроков и улучшения качества обслуживания клиентов, большинство компаний, которые внедрили экспертные системы для претензий, не считают их эффективными.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz