Япония, как высокотехнологичная и развитая страна, по идее, должна быть на передовой по вопросам внедрения дистанционных технологий для обеспечения удаленной работы в период карантина. Но, на самом деле, не многие компании в стране готовы перевести на удаленную работу сотрудников своих колл-центров.
Спустя почти месяц после того, как Токио объявил чрезвычайное положение, десятки сотрудников телефонного центра KDDI Corp. по-прежнему приезжают в свой переполненный офис, где страх перед коронавирусной инфекцией отодвинул на второй план безопасность данных.
Колл-центры выявили одну из проблем в борьбе Японии с пандемией, поскольку она требует менее решительного подхода, чем многие страны. За последние несколько недель 17 инфекций были подтверждены в колл-центре почтового отделения на северном острове Хоккайдо и 11 - в киотском почтовом отделении.
Japan Inc неохотно выбирает дистанционный доступ, а фирмы ссылаются на озабоченность по поводу безопасности данных. Компании также опасаются снижения производительности труда и обслуживания клиентов.
«Десятки из нас все еще работают в многолюдном офисе», - сказал Reuters сотрудник KDDI Evolva, центра телефонного обслуживания KDDI. «Мы можем быть массово поражены инфекцией в любое время».
До недавнего времени офис KDDI Evolva в Токио был заполнен в часы пик, когда около 80 операторов сидели на расстоянии менее метра друг от друга без перегородок, сказал работник, который говорил с Reuters на условиях анонимности.
По словам работника, численность персонала в настоящее время сократилась, но этого недостаточно, чтобы исключить проблемы с инфекцией.
Другой сотрудник Evolva сказал, что операторы были загружены в основном несрочными запросами, потому что больше людей теперь находятся дома, добавив: «Сопоставимы ли эти запросы для нас с риска заражения?».
KDDI Evolva заявила, что принимает меры по защите работников, в том числе сокращая количество операторов и устанавливая перегородки.
Представитель KDDI сказала, что колл-центры являются частью социальной инфраструктуры и должны оставаться открытыми. Она сказала, что рассматривает запросы от KDDI Evolva.
Нет выбора
В Японии зарегистрировано около 250 000 операторов колл-центров, многие из которых являются временно нанятыми с меньшей степенью защиты рабочих мест, чем постоянные сотрудники.
По словам представителя профсоюза General Support Union, профсоюз получил в прошлом месяце более 100 звонков от операторов колл-центров, обеспокоенных своей безопасностью. Некоторым, кто решил уйти в отпуск, сказали, что это повредит их карьере, сказал представитель профсоюза.
«У большинства из нас нет другого выбора, кроме как продолжать работать, чтобы сохранить рабочие места», - сказал один из временных сотрудников колл-центра производителя фотокопировальной техники Fuji Xerox Co.
Представитель Fuji Xerox заявил, что он не делает различий между временными и штатными сотрудниками в разрешении удаленной работы. Он сказал, что это расширяет возможности дистанционного общения, но некоторые работники должны находиться в офисе и перед физическими копировальными аппаратами и принтерами для устранения неполадок для клиентов.
7 апреля Япония объявила чрезвычайное положение в Токио и шести других районах, которое с тех пор распространилось по всей стране до конца мая.
В соответствии с конституцией Японии после Второй мировой войны, правительство не может приказать компаниям закрыться, но оно попыталось ограничить количество инфекций, сохраняя при этом экономику.
Карантин нацелен на сокращение до 70-80% контактов между людьми, но по состоянию на 26 апреля данные о мобильности Google показали, что трафик на рабочие места был всего на 27% ниже, чем до пандемии.
В Японии зарегистрировано около 16 000 случаев заражения и около 569 случаев смерти.
Сопротивление предпринимателей
Колл-центры в большинстве своем не намерены переходить к удаленной работе. Опрос, проведенный в прошлом году, показал, что только 6,3% колл-центров позволяли сотрудникам работать из дома. Почти 80% заявили, что не планируют внедрять дистанционные технологии работы, причем большинство из них опасаются утечек данных.
Ведущий оператор беспроводной связи NTT DoCoMo в марте имел 10 подтвержденных случаев заражения коронавирусом среди своих сотрудников. «Операторы вызовов должны присутствовать физически, чтобы принимать звонки от клиентов», - сказал представитель компании.
В отличие от этого, японское подразделение швейцарской страховой группы Zurich переключило 95% своих 500 операторов на дистанционную связь, используя виртуальные рабочие столы, которые не позволяют хранить информацию локально.
Телекоммуникационные компании, такие как KDDI и NTT DoCoMo, почувствовали давление, из-за функционирования колл-центров после того, как министерство связи обратилось с просьбой сократить личные операции.
Представитель министерства заявил, что запрос направлен на сокращение контактов с людьми, а не на то, чтобы держать колл-центры по обработке вызовов открытыми. «Мы надеемся, что операторы придумают способы предотвращения инфекций», - сказал чиновник.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz