Страховщики могут усилить взаимодействие, предоставляя ценные дополнительные услуги в критические моменты.
Еще до начала COVID-19 цена полисов автострахования мотивировала большинство потребителей в их решениях о покупке. Недавний опрос, проведенный MDgo, подтвердил это мнение: 52% потребителей выбрали стоимость в качестве основного фактора при покупке автомобильного страхового покрытия.
С выходом на рынок новых участников и изменением моделей взаимодействия с клиентами перед автостраховщиками стоит задача сосредоточиться на своем постоянном клиентском опыте и качестве точек взаимодействия «после оплаты», чтобы улучшить удержание клиентов и окупаемость инвестиций в полисы.
Итак, как страховщики могут превзойти ожидания клиентов наэтапе формирования предложения и после попуки страхового полиса?
1. Будьте рядом, чтобы поддержать страхователей, когда они больше всего в этом нуждаются.
Общие потребительские тенденции отдают предпочтение персонализированным услугам и услугам по запросу. Если просто взглянуть на другие отрасли - например, Amazon для электронной коммерции или Netflix для создания контента - клиентам предоставляется контекстная информация и персонализированные рекомендации в режиме реального времени. Эти функции заслужат их доверие и заставят их возвращаться снова и снова.
Поскольку компании, использующие экономику платформ, устанавливают высокую планку качества обслуживания клиентов, автостраховщики должны подумать, как они могут предложить страхователям такое же чувство безопасности и поддержки при принятии решений о покупке полиса автострахования, чтобы сохранить их лояльность. Это начинается с понимания того, когда и как предлагать эти персонализированные точки соприкосновения, сформированные в зависимости от ключевых моментов на пути клиента к роли страхователя, например, в случае аварии.
Имея доступ к точному обнаружению аварий в режиме реального времени, автостраховщики могут привлекать страхователей в зависимости от их конкретных обстоятельств, повреждений транспортного средства, телесных повреждений и местонахождения. Автостраховщики также могут предлагать клиентам аварийное оповещение, автоматически уведомляя службы быстрого реагирования о серьезных авариях. Инициатива заботиться о клиентах может помочь сместить акцент с цены на качество взаимодействия с клиентами во время обсуждений обновления полиса.
2. Покажите, что конфиденциальность данных имеет значение.
Помимо ожиданий в отношении индивидуального обслуживания клиентов, потребители хотят, чтобы поставщики услуг уважали их конфиденциальность и личные данные или, по крайней мере, были прозрачны в отношении того, как они используются. В результате автостраховщики могут ощущать сопротивление клиентов по поводу установки устройств, отслеживающих их поведение и привычек вождения, даже если это означает получение скидки.
Следовательно, чтобы получить доступ к подробным данным об авариях, которые обеспечивают персонализированное взаимодействие с клиентами и их опыт, автостраховщики должны не только сосредоточиться на сборе пользовательских данных на постоянной основе, но и предлагать собирать данные только в момент аварии, когда это нужно больше всего. Сообщая клиентам, что их конфиденциальность соблюдается, а данные собираются только для того, чтобы предоставить им прямую выгоду, такую как обращение к службам быстрого реагирования, автостраховщики могут завоевать доверие потребителей в долгосрочной перспективе.
3. Предугадывайте ожидания клиентов в режиме реального времени.
Компании экономики платформ также обслуживают потребителей, направляя их к связанным продуктам на сайте. Подумайте, сколько разных товаров вы можете приобрести только на Amazon. Дополнительные рекомендации по покупке обычно встраиваются прямо в корзины покупателя, поэтому ему не нужно далеко ходить, чтобы найти следующий товар в своем списке желаний.
Для автостраховщиков, имеющих доступ к расширенным данным о повреждениях транспортных средств и телесных повреждениях, удовлетворить ожидания клиентов в ключевые моменты может быть так же просто, как предложить дополнительный продукт во время покупок в Интернете. Автостраховщики могут использовать свои знания, чтобы предоставить страхователям индивидуальный ответ на их непосредственные потребности, будь то ссылка на ближайшую ремонтную мастерскую, которая специализируется на определенных видах повреждений, или рекомендация немедленно посетить больницу в зависимости от тяжести травм. Эти возможности позволяют автостраховщикам обеспечивать добавленную стоимость, персонализированную для клиентов в моменты необходимости. Это также показывает, что страховщик стремится к гибкому и индивидуальному обслуживанию клиентов.
Управляя сценариями ДТП, автостраховщики могут улучшить качество своих точек взаимодействия с клиентами после покупки полиса за счет спасительного потенциала, конфиденциальности данных для водителей и анализа телесных повреждений для беспрепятственного и персонализированного обслуживания в целом.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz