Социальные сети сократили время для распространения плохих новостей. Будь это правда или нет, ущерб уже нанесен.
В статье в мартовском выпуске журнала Claims Magazine отмечается, что репутационный риск является новым в списке покрываемых рисков. В 2007 году Harvard Business Review сообщило, что основа для управления рисками предприятия, предложенная в 2004 году Комитетом организаций-спонсоров Комиссии Treadway, не содержит каких-либо ссылок на репутационный риск, хотя в нем упоминаются практически все другие мыслимые риски.
Чтобы понять, почему репутационный риск появился в качестве топового риска в рейтингах, нам необходимо проанализировать, как мир изменился за прошедшие 15 лет.
Развивающиеся технологии. В 2015 году взлом данных в Anthem раскрыло личную информацию 78,8 миллионов текущих и бывших клиентов. В 2016 году взлом данных в Uber раскрыл личную информацию 57 миллионов пользователей и 600 000 водителей. В 2017 году взлом данных в Equifax раскрыл личную информацию 148 миллионов пользователей. В каждом из этих и многих других случаев репутация компании сильно пострадала. Хотя внедрение высокоскоростной информационной технологии было благом для компаний, оно также подвергло их риску больших утечек данных.
Персональные устройства. В частности, департаментам полиции был нанесен ущерб репутации из-за видео и фотографий, снятых на личные устройства, в том числе на собственные камеры. Повсеместное распространение этих устройств может превратить почти каждого прохожего в гражданина-репортера.
Интернет. Сегодня Интернет затрагивает практически все, включая ущерб репутации. Давно сказано, что плохие новости распространяются быстро. Теперь они распространяются еще быстрее благодаря Интернету.
Социальные сети. Социальные сети - это деревенская площадь на стероидах. Когда жители деревни собирались, чтобы поделиться сплетнями о чьих-то проступках или несчастьях, ущерб репутации ограничивался количеством людей, заполняющих площадь. Учтите, что 2,25 миллиарда активных пользователей посещают Facebook ежедневно, а 500 миллионов твитов отправляются каждый день. Как только история запускается в социальных сетях, ее нельзя остановить. История становится вирусной, поскольку мгновенно облетает земной шар, часто без учета правдивости фактов.
Изменение стандартов приемлемого поведения. Конечно, стандарты приемлемого поведения постоянно развиваются. Когда-то мужчины, работающие в компании Campbell Soup, не снимали пиджаки в офисе. Сколько мужчин в вашем офисе сегодня также носят костюм и галстук? Когда в последний раз вы видели, как кто-то закуривает сигарету в офисе, в самолете или в ресторане?
Слова, которые когда-то свободно произносились, а мысли, когда-то свободно выражаемые, теперь могут подорвать репутацию человека и компании. Uber, Papa John's и Tesla - это всего лишь три компании, для которых неподходящие слова, сказанные руководителями, нанесли ущерб репутации как отдельным лицам, так и компаниям.
Культура обид. В целом, мы гораздо реже улыбаемся и терпим обиды, подставляем другую щеку, позволяем прошлому уйти в прошлое, прощаем и забываем, в наши дни мы на все смотрим иначе. Хорошо это или плохо, но сегодня наши сограждане быстро обижаются и чувствуют, что имеют возможность сообщать о жалобах. Эти сообщения могут привести к репутационному ущербу.
Нижний порог для ошибки. Нельзя с уверенностью сказать, что сегодня никому не дается второй шанс, можно сказать, что их меньше. Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию и пять минут, чтобы разрушить ее». Сегодня это может занять две с половиной минуты.
Для профессионалов в сфере страхования репутационных рисков приоритет номер один - защищать своих клиентов. Это включает оказание помощи клиентам в переносе риска нанесения ущерба репутации посредством страховых продуктов, которое начинается с того, что клиенту необходимо помочь понять потенциальные масштабы этого ущерба.
Помогая клиентам планировать свою реакцию на риск репутации до того, как произойдет какое-либо событие, страховщики уже начинают делать свою работу. «Трещины», нанесенные репутационным риском, быстро распространяются. План, включающий доступные ресурсы, должен быть продуман и готов к развертыванию в любой момент. Быстрый ответ может помочь клиенту взять ситуацию под контроль.
Управление репутационными требованиями может быть сложным. Есть фотографии, чтобы документировать повреждение дома или растения. В случае разбитой машины необходимо осмотреть физический объект. Есть физические травмы или счета врача, когда дело касается страхования работника. Материальное документирование ущерба репутации не так просто.
Не так просто определить, сколько стоит репутация. Когда вы можете сказать, что репутация была полностью восстановлена? Можно ли полностью восстановить репутацию? Это вопросы, которые должен ставить перед собой каждый бизнесмен и их решение не откладывать в долгий ящик.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz