Специфика страхового бизнеса такова, что доверие к компании, ключевой компонент притока клиентов, превращается в самый дефицитный ресурс: к страховщикам априори всегда относились и относятся с недоверием. Даже если у клиента был только позитивный опыт с выбранной компанией, как показывает отслеживание отзывов и настроений потребителей, он все равно будет ждать подвоха.
Сейчас это положение усложняется и ситуацией на страховом рынке. С продолжающейся консолидацией и неожиданными поворотами, когда даже серьезные игроки уходят с рынка за день, клиенту остается только недоумевать, кому верить и куда идти.
Сами критерии доверия пересматриваются, и вчерашнее «чем больше — тем лучше, чем старше — тем надежнее» сегодня уже не кажется таким уж неоспоримым аргументом. Интернет переполнен советами по «правильному выбору» страховой компании. Наберите это в поиске. Вы увидите тысячи советов, так или иначе дублирующих друг друга. Через первичный фильтр по отсеиванию «не тех» компаний (наличие лицензии, цены, сравнимые с рынком, соотношение сборов и выплат) проходят сотни страховщиков. Как выбирать из них дальше — формулы нет. Все памятки в итоге сводятся к одному — личному опыту каждого, кто решил опубликовать свой совет. Люди всегда будут подвержены влиянию друзей и их выбору тоже исключительно потому, что у друзей был тот самый личный опыт. Только он становится будто бы объективным фактором, на который стоит полагаться.
Однако выясняется, что отзывы — все-таки не панацея. Во-первых, потому что чужой опыт все равно останется чужим. Даже если есть тысячи негативных откликов, а лично я деньги не потеряла, я вряд ли буду говорить, что компания плохая. Во-вторых, потому что мы пока еще склонны публично только ругать. Вспомните, как часто вы заходите в интернет, чтобы написать отзыв или письмо с благодарностью за хорошую работу любой компании? Если недавно и это ваша постоянная практика — вы большой молодец и, скорее всего, прогрессивный человек. Но действительность такова, что пока что большинство людей идет в интернет, чтоб заявить: «Вот я сейчас вам всем покажу!».
Все это приводит нас к тому, что мы видим: клиент начинает вырабатывать новые критерии доверия к страховой компании. Ему сложно ориентироваться на таком пока нестабильном рынке и, кажется, не остается ничего, кроме как стать грамотным клиентом, который готов потратить время, но в итоге быть уверенным (при прочих равных) в своем выборе. Это крайне необходимо в нынешний переходный период, когда действительно важно потратить драгоценное время, но внимательно прочитать правила и условия страхования, отзывы о компании, узнать, кто является ее акционерами и ознакомиться с любой другой доступной информацией.
Не так давно на одном популярном портале, где наши клиенты оставляют отзывы о компании и за лучший отзыв могут получить приз от редакции сайта, в ответ на благодарность довольного водителя один из комментаторов написал, что отзывы у «Интач», может, и хорошие, но голосовать он все равно будет за отзыв о другой компании, «потому что она больше». Заметьте: не потому что его друзья имели позитивный опыт страхования там, не потому что она ему более близка по духу, а просто потому, что только так он определяет для себя категорию надежности и доверия. Что же является критерием выбора для вас?
Ведомости (on-line), Мария МАЛЬКОВСКАЯ, гендиректор «Интач страхования»