Онлайн страхование в Казахстане

Понедельник, 14 октября 2019
Menu

Простые стратегии для создания отличного качества обслуживания клиентов

обслуживание клиентовПредоставление отличного обслуживания клиентов не имеет значения, а также не обеспечивает положительного качества обслуживания клиентов.

Сегодня клиент находится под контролем. Мы больше не можем конкурировать по цене. Это означает, что мы должны научиться предоставлять непревзойденное обслуживание клиентов, а также запоминающееся и значимое обслуживание клиентов.

Выделись на конкурентном поле, что бы для это ни потребовалось

Поскольку страховая отрасль продолжает трансформироваться и появляются новые платформы для покупок, мы должны научиться выделяться среди конкурентов. Речь идет не только о продаже товаров и услуг. Речь идет о продаже себя, своих сотрудников и компании, которую вы представляете своим клиентам. Почему именно ваше агентство / компания? Почему ваша компания / страховщик? Почему именно ваш набор продуктов и услуг? Что отличает вас в глазах потенциального клиента, приехавшего к вам, от десяти других страховых компаний и офисов финансовых консультантов?

Сегодня, по данным Forbes, 89% компаний конкурируют в основном на основе опыта клиентов, по сравнению с 36% в 2010 году. Это почти все!

При этом руководители компаний считают, что они оказывают большее влияние на клиентов, чем на самом деле. 80% компаний считают, что они предоставляют «супер-впечатления», и только 8% клиентов согласны с этим утверждением.

Все, что делает компания или агентство - маркетинг, исследования, реклама и многое другое, играет роль в формировании впечатлений клиентов. Сосредоточение внимания на управлении клиентским опытом (УКО) может быть единственной наиболее важной инвестицией, которую бренд может сделать в современном конкурентном бизнес-климате.

У нас мало шансов сделать это правильно

Исследование PwC, проведенное в 2018 году, показывает, что в Соединенных Штатах, самом развитом розничном страховом рынке, даже если люди полюбят вашу компанию или продукт, 59% уйдут после нескольких неудачных попыток взаимодействия с вашей компанией и 17% - после одной неудачной попытки. И 32% всех клиентов прекратили бы иметь дело с брендом, который они вообще-то любили, после всего одного неудачного опыта взаимодействия.

На самом деле, исследование PwC говорит о том, что положительный опыт работы с клиентами важнее, чем реклама. Подумайте о миллионах и миллиардах долларов, которые компании в страховой отрасли потратили на рекламу в последние десятилетия. Создание неизменно отличных впечатлений для клиентов намного более эффективно, чем все эти усилия!

Вы не можете позволить себе не создавать исключительные впечатления у своего клиента.

Простые стратегии

Ниже приведены шесть простых, но мощных стратегий для создания положительного потребительского опыта. Эти простые идеи требуют минимальных усилий, но они немедленно окажут положительное влияние на ваш бизнес.

№ 1: Создайте, изучите и расскажите свою историю

Прежде чем вы сможете продемонстрировать своим клиентам, как и почему вы предлагаете непревзойденный сервис и опыт, вы должны иметь четкое представление о том, как и почему вы это делаете.

Соберите свою команду, чтобы написать историю своей компании или команды, описав, почему и как ваша команда предлагает незабываемые, значимые впечатления, которые ценят клиенты. Как только вы все согласитесь с написанной историей, попросите всех попрактиковаться в ней, чтобы убедиться, что вы и ваши сотрудники хорошо ее знаете.

Эта история должна быть личной для всех вас. Есть причина, по которой вы все приходите каждый день в один и тот же офис. Вы верите в свой бизнес и в то, что вы предлагаете своим клиентам и обществу. Передайте эту страсть и приверженность своим существующим и потенциальным клиентам. Ваша страсть приведет к более глубокому пониманию того, кто есть вы, то есть компания и ваши сотрудники. Это обеспечит более высокую степень удержания клиентов, сократит потери и укрепит доверие ваших клиентов.

Вместо того, чтобы видеть в вас профессионала в бизнесе, они будут видеть вас в качестве доверенного советника - партнера по обсуждению.

№ 2: Будьте лучшими в своей области

Мне нравится ходить по магазинам. Я пойду в дорогой магазин и куплю те же товары, что в дискаунтере стоят на 30% дешевле, потому что мне больше нравится опыт дорогого магазина. Когда я захожу в дорогой магазин, то весь персонал одинаково приветлив для клиентов.

Когда я нахожусь в торговом зале, сотрудники рассказывают мне все о новых поступлениях и распродажах. На кассе кассир объясняет, почему она тратит время, чтобы завернуть мою одежду в папиросную бумагу и почему она складывает ее определенным образом. Вот почему дорогой магазин получает право назначать цены на 30% больше, чем их прямые конкуренты - они лучшие в своем деле.

Будь лучшим в том, что ты делаешь. Как вы можете расширить обычные услуги, от которых клиенты ожидают получить незабываемые впечатления? Это тема мозгового штурма по обсуждению идей с вашей командой.

№ 3: Используйте свою историю, чтобы донести до своих клиентов, почему они должны выбрать и / или остаться с вами

Расскажите своим клиентам и потенциальным клиентам о компании, которую вы представляете. Объясните, как эти ключевые элементы принесут им пользу. Представьте посетителей вашим сотрудникам, и пусть ваши сотрудники расскажут их истории. Это поможет углубить ваши отношения и привлечь людей к вашему бизнесу.

№ 4: Избегайте объяснения страховых и финансовых услуг на профессиональном слэнге и жаргоне

Наша отрасль наполнена аббревиатурами и терминами, понятными только профессионалам. Только то, что мы знаем, что такое BI и D & O, не означает, что наши клиенты тоже знают что это означает.

Не думайте, что ваши клиенты вас понимают. Потратьте время, чтобы объяснить ваши продукты в терминах, которые понимают клиенты, а затем задайте правильные вопросы, чтобы убедиться, что клиент вас понял. И помогите клиенту чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы, не стесняясь.

№ 5: Расскажите своим клиентов о том, что вы делаете для них сейчас и сделаете для них после того, как они уйдут

Не оставляйте места для интерпретации. Возможно, вам придется использовать разные стили общения с разными клиентами. Не все взрослые учатся и понимают одинаково.

№ 6: Предложите услугу консьержа

Мы часто слышим термин «консьерж-сервис», которое звучит довольно странно для финансовых сферы услуг. Но, на самом деле, это высокоуровневое сопровождение, которое улучшает общее восприятие компании у ваших клиентов. Это не требует добавления дополнительного персонала к штатному расписанию. Просто разработайте новую систему для того, чтобы ваши сотрудники выполняли последующие действия после посещения клиентом вашей компании. Это может быть простой звонок на следующий день, чтобы повторить ключевые моменты и действия из того, что происходило в предыдущий день, и выяснить, есть ли у клиента вопросы или проблемы.

 

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Улучшения андеррайтинга в страховании недвижимости продолжатся до начала 2020 года:…

11-10-2019 Просмотров:117

Улучшения андеррайтинга в страховании недвижимости продолжатся до начала 2020 года: Lockton

Аналитики Lockton, глобального брокера по пере / страхованию ожидают, что более внимательный...

Lloyd's и AIR нацелены на повышение устойчивости цепочки поставок

11-10-2019 Просмотров:129

Lloyd's и AIR нацелены на повышение устойчивости цепочки поставок

 Lloyd's и AIR Worldwide, разработал новую структуру, призванную помочь как менеджерам по...

Гонконг: валидность страховых полисов не зависит от закона о чрезвычайном…

11-10-2019 Просмотров:104

Гонконг: валидность страховых полисов не зависит от закона о чрезвычайном положении

Согласно официальному заявлению Федерации страховщиков Гонконга (HKFI), принятие «Постановления о чрезвычайном положении»...

Рынок морского страхования все еще приспосабливается к усилиям Ллойда: Marsh…

11-10-2019 Просмотров:107

Рынок морского страхования все еще приспосабливается к усилиям Ллойда: Marsh JLT Specialty

Рынок морского страхования продолжает приспосабливаться к усилиям лондонского рынка Ллойда в части...

IFTRIP и Женевской ассоциацией создана совместная рабочая группа по кибертерроризму

11-10-2019 Просмотров:102

IFTRIP и Женевской ассоциацией создана совместная рабочая группа по кибертерроризму

Международный форум пулов по страхованию от терроризма (IFTRIP) сотрудничал с Женевской ассоциацией...

James River аннулирует полисы для дочерней компании Uber Rasier

11-10-2019 Просмотров:127

James River аннулирует полисы для дочерней компании Uber Rasier

James River Group Holdings, страховая холдинговая компания, которая базируется на Бермудских островах,...

Не позволяйте сезону страховых инноваций пройти мимо вас

11-10-2019 Просмотров:118

Не позволяйте сезону страховых инноваций пройти мимо вас

Страховой мир завтрашнего дня является частью постоянно развивающейся, постоянно растущей экосистемы партнеров.

Где спрятаться во время апокалипсиса?

10-10-2019 Просмотров:93

Где спрятаться во время апокалипсиса?

  А вы готовы к наступлению апокалипсиса? Если нет, то пора об этом...

Меры FCA могут повлиять на прибыль британских автостраховщиков и страховщиков…

10-10-2019 Просмотров:123

Меры FCA могут повлиять на прибыль британских автостраховщиков и страховщиков жилья: Fitch

По мнению аналитиков Fitch Ratings, новые меры, предложенные Управлением финансового поведения (FCA)...

Стремление к созданию недорогих сетей может привести к катастрофическому риску…

10-10-2019 Просмотров:125

Стремление к созданию недорогих сетей может привести к катастрофическому риску в цепочке поставок

Согласно новому отчету Airmic, который был подготовлен в сотрудничестве с AIR Worldwide,...

Азия: страховщики в регионе менее оптимистичны в отношении перспектив инвестиций

10-10-2019 Просмотров:117

Азия: страховщики в регионе менее оптимистичны в отношении перспектив инвестиций

Азиатские страховщики в меньшей степени испытывают оптимизм по поводу текущего инвестиционного прогноза....

Индия: около 100 пользователей двухколесных транспортных средств умирают в день…

10-10-2019 Просмотров:117

Индия: около 100 пользователей двухколесных транспортных средств умирают в день из-за отсутствия шлема

Приблизительно 100 пользователей двухколесных транспортных средств умирают в день в дорожно-транспортных происшествиях...

Австралия: APRA призывает сделать страхование от бедствий доступным

10-10-2019 Просмотров:80

Австралия: APRA призывает сделать страхование от бедствий доступным

Реальное и значимое изменение в вопросе доступности страхования в северной Австралии может...

Новая Зеландия: риски для безопасности пищевых продуктов растут

10-10-2019 Просмотров:79

Новая Зеландия: риски для безопасности пищевых продуктов растут

Компания Delta Insurance, крупнейший в Новой Зеландии местный страховщик, столкнулась с тревожным...

Жесткий Brexit окажет «значительное влияние» на Великобританию и Европу: Allianz…

10-10-2019 Просмотров:107

Жесткий Brexit окажет «значительное влияние» на Великобританию и Европу: Allianz Global Investors

Андреас Утерманн уже давно справился с риском жесткого Brexit, утверждая, что даже...

РСА: дальнейшая индивидуализация ОСАГО приведет к установлению справедливого тарифа

09-10-2019 Просмотров:115

РСА: дальнейшая индивидуализация ОСАГО приведет к установлению справедливого тарифа

Первый этап реформы тарифообразования ОСАГО в России привел к снижению средней цены...

Какие моря могут исчезнуть с лица Земли?

09-10-2019 Просмотров:84

Какие моря могут исчезнуть с лица Земли?

Каждую секунду наша планета меняется. В этом отчасти есть вина и человека,...

Что происходит с океанами Земли?

09-10-2019 Просмотров:70

Что происходит с океанами Земли?

В Нью-Йорке 23 сентября прошел саммит по проблемам изменения климата, на котором...

InsurTech в неожиданных местах

09-10-2019 Просмотров:171

InsurTech в неожиданных местах

Хватит говорить о трансформации. Начните работать с инновациями.

Тайвань: Тайбэй внедряет план страхования домашних животных

09-10-2019 Просмотров:142

Тайвань: Тайбэй внедряет план страхования домашних животных

Управление защиты животных Тайбэя (APO) ввело программу страхования для домашних животных города,...

Южная Корея: медики отмечают стремительный рост заболеваемости раком среди молодых…

09-10-2019 Просмотров:78

Южная Корея: медики отмечают стремительный рост заболеваемости раком среди молодых людей

За последние пять лет число молодых людей в возрасте 20 лет, которые...

Перестрахование с обеспечением по-прежнему доминирует, несмотря убытки от катастроф

09-10-2019 Просмотров:80

Перестрахование с обеспечением по-прежнему доминирует, несмотря убытки от катастроф

Согласно новому отчету AM Best, рынок перестраховочного покрытия, обеспеченного залогом, остается самым...

FRISS и Munich Re расширяют партнерские отношения для поддержки страховщиков…

09-10-2019 Просмотров:82

FRISS и Munich Re расширяют партнерские отношения для поддержки страховщиков в борьбе с мошенничеством

FRISS, компания insurtech, поставщик решений для борьбы с мошенничеством на основе ИИ...

Австралия: изменение климата представляет некоторые материальные риски для финансовых учреждений

09-10-2019 Просмотров:90

Австралия: изменение климата представляет некоторые материальные риски для финансовых учреждений

Изменение климата будет иметь широкое влияние на австралийские финансовые учреждения и, следовательно,...