Онлайн страхование в Казахстане

Понедельник, 09 декабря 2019
Menu

Простые стратегии для создания отличного качества обслуживания клиентов

обслуживание клиентовПредоставление отличного обслуживания клиентов не имеет значения, а также не обеспечивает положительного качества обслуживания клиентов.

Сегодня клиент находится под контролем. Мы больше не можем конкурировать по цене. Это означает, что мы должны научиться предоставлять непревзойденное обслуживание клиентов, а также запоминающееся и значимое обслуживание клиентов.

Выделись на конкурентном поле, что бы для это ни потребовалось

Поскольку страховая отрасль продолжает трансформироваться и появляются новые платформы для покупок, мы должны научиться выделяться среди конкурентов. Речь идет не только о продаже товаров и услуг. Речь идет о продаже себя, своих сотрудников и компании, которую вы представляете своим клиентам. Почему именно ваше агентство / компания? Почему ваша компания / страховщик? Почему именно ваш набор продуктов и услуг? Что отличает вас в глазах потенциального клиента, приехавшего к вам, от десяти других страховых компаний и офисов финансовых консультантов?

Сегодня, по данным Forbes, 89% компаний конкурируют в основном на основе опыта клиентов, по сравнению с 36% в 2010 году. Это почти все!

При этом руководители компаний считают, что они оказывают большее влияние на клиентов, чем на самом деле. 80% компаний считают, что они предоставляют «супер-впечатления», и только 8% клиентов согласны с этим утверждением.

Все, что делает компания или агентство - маркетинг, исследования, реклама и многое другое, играет роль в формировании впечатлений клиентов. Сосредоточение внимания на управлении клиентским опытом (УКО) может быть единственной наиболее важной инвестицией, которую бренд может сделать в современном конкурентном бизнес-климате.

У нас мало шансов сделать это правильно

Исследование PwC, проведенное в 2018 году, показывает, что в Соединенных Штатах, самом развитом розничном страховом рынке, даже если люди полюбят вашу компанию или продукт, 59% уйдут после нескольких неудачных попыток взаимодействия с вашей компанией и 17% - после одной неудачной попытки. И 32% всех клиентов прекратили бы иметь дело с брендом, который они вообще-то любили, после всего одного неудачного опыта взаимодействия.

На самом деле, исследование PwC говорит о том, что положительный опыт работы с клиентами важнее, чем реклама. Подумайте о миллионах и миллиардах долларов, которые компании в страховой отрасли потратили на рекламу в последние десятилетия. Создание неизменно отличных впечатлений для клиентов намного более эффективно, чем все эти усилия!

Вы не можете позволить себе не создавать исключительные впечатления у своего клиента.

Простые стратегии

Ниже приведены шесть простых, но мощных стратегий для создания положительного потребительского опыта. Эти простые идеи требуют минимальных усилий, но они немедленно окажут положительное влияние на ваш бизнес.

№ 1: Создайте, изучите и расскажите свою историю

Прежде чем вы сможете продемонстрировать своим клиентам, как и почему вы предлагаете непревзойденный сервис и опыт, вы должны иметь четкое представление о том, как и почему вы это делаете.

Соберите свою команду, чтобы написать историю своей компании или команды, описав, почему и как ваша команда предлагает незабываемые, значимые впечатления, которые ценят клиенты. Как только вы все согласитесь с написанной историей, попросите всех попрактиковаться в ней, чтобы убедиться, что вы и ваши сотрудники хорошо ее знаете.

Эта история должна быть личной для всех вас. Есть причина, по которой вы все приходите каждый день в один и тот же офис. Вы верите в свой бизнес и в то, что вы предлагаете своим клиентам и обществу. Передайте эту страсть и приверженность своим существующим и потенциальным клиентам. Ваша страсть приведет к более глубокому пониманию того, кто есть вы, то есть компания и ваши сотрудники. Это обеспечит более высокую степень удержания клиентов, сократит потери и укрепит доверие ваших клиентов.

Вместо того, чтобы видеть в вас профессионала в бизнесе, они будут видеть вас в качестве доверенного советника - партнера по обсуждению.

№ 2: Будьте лучшими в своей области

Мне нравится ходить по магазинам. Я пойду в дорогой магазин и куплю те же товары, что в дискаунтере стоят на 30% дешевле, потому что мне больше нравится опыт дорогого магазина. Когда я захожу в дорогой магазин, то весь персонал одинаково приветлив для клиентов.

Когда я нахожусь в торговом зале, сотрудники рассказывают мне все о новых поступлениях и распродажах. На кассе кассир объясняет, почему она тратит время, чтобы завернуть мою одежду в папиросную бумагу и почему она складывает ее определенным образом. Вот почему дорогой магазин получает право назначать цены на 30% больше, чем их прямые конкуренты - они лучшие в своем деле.

Будь лучшим в том, что ты делаешь. Как вы можете расширить обычные услуги, от которых клиенты ожидают получить незабываемые впечатления? Это тема мозгового штурма по обсуждению идей с вашей командой.

№ 3: Используйте свою историю, чтобы донести до своих клиентов, почему они должны выбрать и / или остаться с вами

Расскажите своим клиентам и потенциальным клиентам о компании, которую вы представляете. Объясните, как эти ключевые элементы принесут им пользу. Представьте посетителей вашим сотрудникам, и пусть ваши сотрудники расскажут их истории. Это поможет углубить ваши отношения и привлечь людей к вашему бизнесу.

№ 4: Избегайте объяснения страховых и финансовых услуг на профессиональном слэнге и жаргоне

Наша отрасль наполнена аббревиатурами и терминами, понятными только профессионалам. Только то, что мы знаем, что такое BI и D & O, не означает, что наши клиенты тоже знают что это означает.

Не думайте, что ваши клиенты вас понимают. Потратьте время, чтобы объяснить ваши продукты в терминах, которые понимают клиенты, а затем задайте правильные вопросы, чтобы убедиться, что клиент вас понял. И помогите клиенту чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы, не стесняясь.

№ 5: Расскажите своим клиентов о том, что вы делаете для них сейчас и сделаете для них после того, как они уйдут

Не оставляйте места для интерпретации. Возможно, вам придется использовать разные стили общения с разными клиентами. Не все взрослые учатся и понимают одинаково.

№ 6: Предложите услугу консьержа

Мы часто слышим термин «консьерж-сервис», которое звучит довольно странно для финансовых сферы услуг. Но, на самом деле, это высокоуровневое сопровождение, которое улучшает общее восприятие компании у ваших клиентов. Это не требует добавления дополнительного персонала к штатному расписанию. Просто разработайте новую систему для того, чтобы ваши сотрудники выполняли последующие действия после посещения клиентом вашей компании. Это может быть простой звонок на следующий день, чтобы повторить ключевые моменты и действия из того, что происходило в предыдущий день, и выяснить, есть ли у клиента вопросы или проблемы.

 

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Обзор тенденций по страхованию директоров и должностных лиц D &…

07-12-2019 Просмотров:112

Обзор тенденций по страхованию директоров и должностных лиц D & O в 2020 году

В последние годы значительно возрос диапазон рисков, с которыми сталкиваются директора и...

Swiss Re достигла соглашения с Phoenix Group о покупке ReAssure 

06-12-2019 Просмотров:117

Swiss Re достигла соглашения с Phoenix Group о покупке ReAssure 

Swiss Re объявила сегодня о достижения соглашения о продаже своей дочерней компании...

Dai-ichi Life инвестирует в облигации Всемирного банка, чтобы обозначить проблему…

06-12-2019 Просмотров:105

Dai-ichi Life инвестирует в облигации Всемирного банка, чтобы обозначить проблему пластика в океанах

Японская компания Dai-ichi Life Insurance инвестирует в пятилетние облигации по устойчивому развитию,...

Китай: EY наметил основные направления деятельности для страховщиков в 2020…

06-12-2019 Просмотров:118

Китай: EY наметил основные направления деятельности для страховщиков в 2020 году

Страховые компании в Китае должны будут перейти к цифровизации, чтобы повысить эффективность,...

Таиланд: регулятор планирует введение специальной лицензии для цифровых страховщиков

06-12-2019 Просмотров:118

Таиланд: регулятор планирует введение специальной лицензии для цифровых страховщиков

Управление комиссии по страхованию Таиланда (OIC) изучает возможность выдачи специальной лицензии для...

Малайзия объявляет либерализацию тарифов по автострахованию и страхованию от пожара

06-12-2019 Просмотров:120

Малайзия объявляет либерализацию тарифов по автострахованию и страхованию от пожара

Поскольку рынок общего страхования Малайзии претерпевает фазу трансформации и либерализации, страховщикам настоятельно...

Пере / страхование сдерживается инновационной инерцией, говорит экспертная группа

06-12-2019 Просмотров:110

Пере / страхование сдерживается инновационной инерцией, говорит экспертная группа

Инновации представляют огромную возможность для отрасли пере / страхования, но их сдерживает...

Можно ли предотвратить кражи художественных ценностей?

06-12-2019 Просмотров:81

Можно ли предотвратить кражи художественных ценностей?

Руководство музея Green Vault в Дрездене, где недавно произошло крупнейшее ограбление музея...

Страховщик оценивает в $ 2,5 трлн расходы на борьбу с…

06-12-2019 Просмотров:96

Страховщик оценивает в $ 2,5 трлн расходы на борьбу с изменением климата на следующие 10 лет

По оценкам Allianz SE, борьба с изменением климата обойдется компаниям во всем...

Fitch дает отрицательный прогноз по французскому и немецкому сектору страхованию…

05-12-2019 Просмотров:124

Fitch дает отрицательный прогноз по французскому и немецкому сектору страхованию жизни

Fitch Ratings изменило прогноз сектора по страхованию жизни во Франции и Германии...

Дойче Банк считает, что ценообразование может бросить вызов перестраховщикам в…

05-12-2019 Просмотров:126

Дойче Банк считает, что ценообразование может бросить вызов перестраховщикам в 2020 году

Несмотря на то, что цены выросли за последние пару лет, аналитики Дойче...

Lloyd's of London запускает полис космического страхования

05-12-2019 Просмотров:129

Lloyd's of London запускает полис космического страхования

Рынок страхования и перестрахования Lloyd's of London запустил новый космический полис для...

46 лет назад компьютерная модель предсказала гибель нашей цивилизации.

04-12-2019 Просмотров:91

46 лет назад компьютерная модель предсказала гибель нашей цивилизации.

В начале 1970-х мир вступил в золотой век технологий. Мы отправляли в...

Тайфун Каммури обрушился на Филиппины, погибли, по меньшей мере, 3…

04-12-2019 Просмотров:174

Тайфун Каммури обрушился на Филиппины, погибли, по меньшей мере, 3 человека

Филиппины вновь открыли свой главный аэропорт во вторник после удара тайфуна Каммури,...

Австралия: регулирующий орган пересматривает стандарты капитала для частных медицинских страховщиков

04-12-2019 Просмотров:112

Австралия: регулирующий орган пересматривает стандарты капитала для частных медицинских страховщиков

Австралийское агентство по пруденциальному регулированию (APRA) начало консультационную работу, направленную на обновление...

Япония: продажи новых индивидуальных полисов страхования жизни выросли более чем…

04-12-2019 Просмотров:112

Япония: продажи новых индивидуальных полисов страхования жизни выросли более чем на 130%

В Японии высокие уровни продаж страхования жизни и страхования от онкологических заболеваний...

Moody's прогнозирует стабильную ситуацию в итальянской страховой отрасли

04-12-2019 Просмотров:110

Moody's прогнозирует стабильную ситуацию в итальянской страховой отрасли

Moody's Investors Service сохранило стабильный прогноз для итальянской страховой отрасли на фоне...

Немецкие страховщики компенсируют растущие потери от катастроф ростом премий: Fitch

04-12-2019 Просмотров:115

Немецкие страховщики компенсируют растущие потери от катастроф ростом премий: Fitch

По мнению аналитиков Fitch Ratings, немецкие компании общего страхования, вероятно, продолжат увеличивать...

Перестраховщики советуют страховщикам взимать с вейперов более высокие страховые премии

04-12-2019 Просмотров:106

Перестраховщики советуют страховщикам взимать с вейперов более высокие страховые премии

Глобальные перестраховщики усиливают предупреждения своих клиентов-страховщиков о потенциальных рисках вейпинга, оказывая давление...

Австралия: регулятор предпринимает действия, чтобы остановить огромные потери в страховании…

03-12-2019 Просмотров:152

Австралия: регулятор предпринимает действия, чтобы остановить огромные потери в страховании доходов по нетрудоспособности

Австралийское агентство по пруденциальному регулированию (APRA) начало интервенцию на рынок страхования жизни...

Сектор перестрахования находится в уникальном положении, но он не может…

03-12-2019 Просмотров:97

Сектор перестрахования находится в уникальном положении, но он не может обеспечить защиту в одиночку: SCOR

Глобальная перестраховочная индустрия имеет все возможности для защиты общества и экономики, но...

Тайвань: необходимо устранение недостатков в сельскохозяйственном страховании

03-12-2019 Просмотров:145

Тайвань: необходимо устранение недостатков в сельскохозяйственном страховании

Профессор экономики предложил создать сельскохозяйственный страховой фонд для обеспечения финансово устойчивых страховых...

Berkshire Hathaway Specialty Insurance предлагает защиту от коммерческих преступлений на…

03-12-2019 Просмотров:85

Berkshire Hathaway Specialty Insurance предлагает защиту от коммерческих преступлений на азиатском рынке

Berkshire Hathaway Specialty Insurance (BHSI) объявила, что внедряет в Азии коммерческое страхование...

Франция потребует от страховщиков и банков провести стресс-тесты на изменение…

03-12-2019 Просмотров:99

Франция потребует от страховщиков и банков провести стресс-тесты на изменение климата в 2020 году

Финансовый регулятор Франции подвергнет банки и страховщиков стресс-тестам на изменение климата в...