Простые стратегии для создания отличного качества обслуживания клиентов

Сегодня клиент находится под контролем. Мы больше не можем конкурировать по цене. Это означает, что мы должны научиться предоставлять непревзойденное обслуживание клиентов, а также запоминающееся и значимое обслуживание клиентов.

Выделись на конкурентном поле, что бы для это ни потребовалось

Поскольку страховая отрасль продолжает трансформироваться и появляются новые платформы для покупок, мы должны научиться выделяться среди конкурентов. Речь идет не только о продаже товаров и услуг. Речь идет о продаже себя, своих сотрудников и компании, которую вы представляете своим клиентам. Почему именно ваше агентство / компания? Почему ваша компания / страховщик? Почему именно ваш набор продуктов и услуг? Что отличает вас в глазах потенциального клиента, приехавшего к вам, от десяти других страховых компаний и офисов финансовых консультантов?

Сегодня, по данным Forbes, 89% компаний конкурируют в основном на основе опыта клиентов, по сравнению с 36% в 2010 году. Это почти все!

При этом руководители компаний считают, что они оказывают большее влияние на клиентов, чем на самом деле. 80% компаний считают, что они предоставляют «супер-впечатления», и только 8% клиентов согласны с этим утверждением.

Все, что делает компания или агентство - маркетинг, исследования, реклама и многое другое, играет роль в формировании впечатлений клиентов. Сосредоточение внимания на управлении клиентским опытом (УКО) может быть единственной наиболее важной инвестицией, которую бренд может сделать в современном конкурентном бизнес-климате.

У нас мало шансов сделать это правильно

Исследование PwC, проведенное в 2018 году, показывает, что в Соединенных Штатах, самом развитом розничном страховом рынке, даже если люди полюбят вашу компанию или продукт, 59% уйдут после нескольких неудачных попыток взаимодействия с вашей компанией и 17% - после одной неудачной попытки. И 32% всех клиентов прекратили бы иметь дело с брендом, который они вообще-то любили, после всего одного неудачного опыта взаимодействия.

На самом деле, исследование PwC говорит о том, что положительный опыт работы с клиентами важнее, чем реклама. Подумайте о миллионах и миллиардах долларов, которые компании в страховой отрасли потратили на рекламу в последние десятилетия. Создание неизменно отличных впечатлений для клиентов намного более эффективно, чем все эти усилия!

Вы не можете позволить себе не создавать исключительные впечатления у своего клиента.

Простые стратегии

Ниже приведены шесть простых, но мощных стратегий для создания положительного потребительского опыта. Эти простые идеи требуют минимальных усилий, но они немедленно окажут положительное влияние на ваш бизнес.

№ 1: Создайте, изучите и расскажите свою историю

Прежде чем вы сможете продемонстрировать своим клиентам, как и почему вы предлагаете непревзойденный сервис и опыт, вы должны иметь четкое представление о том, как и почему вы это делаете.

Соберите свою команду, чтобы написать историю своей компании или команды, описав, почему и как ваша команда предлагает незабываемые, значимые впечатления, которые ценят клиенты. Как только вы все согласитесь с написанной историей, попросите всех попрактиковаться в ней, чтобы убедиться, что вы и ваши сотрудники хорошо ее знаете.

Эта история должна быть личной для всех вас. Есть причина, по которой вы все приходите каждый день в один и тот же офис. Вы верите в свой бизнес и в то, что вы предлагаете своим клиентам и обществу. Передайте эту страсть и приверженность своим существующим и потенциальным клиентам. Ваша страсть приведет к более глубокому пониманию того, кто есть вы, то есть компания и ваши сотрудники. Это обеспечит более высокую степень удержания клиентов, сократит потери и укрепит доверие ваших клиентов.

Вместо того, чтобы видеть в вас профессионала в бизнесе, они будут видеть вас в качестве доверенного советника - партнера по обсуждению.

№ 2: Будьте лучшими в своей области

Мне нравится ходить по магазинам. Я пойду в дорогой магазин и куплю те же товары, что в дискаунтере стоят на 30% дешевле, потому что мне больше нравится опыт дорогого магазина. Когда я захожу в дорогой магазин, то весь персонал одинаково приветлив для клиентов.

Когда я нахожусь в торговом зале, сотрудники рассказывают мне все о новых поступлениях и распродажах. На кассе кассир объясняет, почему она тратит время, чтобы завернуть мою одежду в папиросную бумагу и почему она складывает ее определенным образом. Вот почему дорогой магазин получает право назначать цены на 30% больше, чем их прямые конкуренты - они лучшие в своем деле.

Будь лучшим в том, что ты делаешь. Как вы можете расширить обычные услуги, от которых клиенты ожидают получить незабываемые впечатления? Это тема мозгового штурма по обсуждению идей с вашей командой.

№ 3: Используйте свою историю, чтобы донести до своих клиентов, почему они должны выбрать и / или остаться с вами

Расскажите своим клиентам и потенциальным клиентам о компании, которую вы представляете. Объясните, как эти ключевые элементы принесут им пользу. Представьте посетителей вашим сотрудникам, и пусть ваши сотрудники расскажут их истории. Это поможет углубить ваши отношения и привлечь людей к вашему бизнесу.

№ 4: Избегайте объяснения страховых и финансовых услуг на профессиональном слэнге и жаргоне

Наша отрасль наполнена аббревиатурами и терминами, понятными только профессионалам. Только то, что мы знаем, что такое BI и D & O, не означает, что наши клиенты тоже знают что это означает.

Не думайте, что ваши клиенты вас понимают. Потратьте время, чтобы объяснить ваши продукты в терминах, которые понимают клиенты, а затем задайте правильные вопросы, чтобы убедиться, что клиент вас понял. И помогите клиенту чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы, не стесняясь.

№ 5: Расскажите своим клиентов о том, что вы делаете для них сейчас и сделаете для них после того, как они уйдут

Не оставляйте места для интерпретации. Возможно, вам придется использовать разные стили общения с разными клиентами. Не все взрослые учатся и понимают одинаково.

№ 6: Предложите услугу консьержа

Мы часто слышим термин «консьерж-сервис», которое звучит довольно странно для финансовых сферы услуг. Но, на самом деле, это высокоуровневое сопровождение, которое улучшает общее восприятие компании у ваших клиентов. Это не требует добавления дополнительного персонала к штатному расписанию. Просто разработайте новую систему для того, чтобы ваши сотрудники выполняли последующие действия после посещения клиентом вашей компании. Это может быть простой звонок на следующий день, чтобы повторить ключевые моменты и действия из того, что происходило в предыдущий день, и выяснить, есть ли у клиента вопросы или проблемы.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz