В наши дни финансовым организациям, как и другим субъектам бизнеса, приходится оперативно перестраивать и совершенствовать свои бизнес-процессы, ориентируясь на ожидания потребителей. На сегодня приоритетом для потребителя является скорость и доступность получения услуги. Например, открыть депозит или получить необходимую справку из ЦОНа можно просто через мобильное приложение в своём смартфоне. Страховая отрасль Казахстана также не стала исключением. О подробностях перехода страховых услуг в онлайн формат рассказала и.о. директора Департамента страхового рынка и актуарных расчетов Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка Елена Филимонова.
- Елена Анатольевна, расскажите, пожалуйста, как цифровизация влияет на развитие отрасли? Какие выгоды и преимущества она дает профессиональным участникам страхового рынка и их клиентам?
Цифровизация на сегодня — это один из главных трендов развития страховой отрасли. Цифровая реальность повышает прозрачность страховых операций и помогает страховщикам более продуктивно взаимодействовать со своими клиентами.
Как известно, страхование – это продукт, который надо продавать. Цифровизация для страховщиков является своего рода элементом конкуренции. Клиенты охотнее обращаются к тем, кто предоставляет возможность застраховать свой автомобиль, недвижимость, жизнь или здоровье в один клик, не тратя дополнительное время и деньги на посещение офиса или обращение к страховым посредникам.
Посредством цифровизации улучшается понимание происходящих на рынке бизнес-процессов и растет финансовая грамотность потребителей. Снижается негативный эффект от так называемого человеческого фактора, риска операционных ошибок. Бумагу можно потерять или подменить. Цифровой продукт же в этом плане надежнее.
Для регулятора цифровизация также является приоритетом. Развитие и внедрение цифровых технологий в сфере страхование предусмотрено Концепцией развития финансового сектора Казахстана до 2030 года, а также Концепцией по развитию финансовых технологий и инноваций на 2020-2025 годы. Указанными программными документами предусматриваются конкретные меры по созданию условий для дальнейшего развития цифровых продуктов и автоматизации процессов взаимодействия между всеми участниками страхового рынка.
- Как вы оцениваете текущий уровень цифровизации страховой отрасли? Какие достижения в этой сфере были достигнуты в последние годы?
На сегодня население имеет возможность получать в режиме онлайн полный спектр страховых услуг по обязательным видам страхования. Обязательную страховку можно приобрести дистанционно через сайт страховой организации.
Для удобства населения с января 2024 года введено онлайн урегулирование страховых выплат по обязательным видам страхования. Пострадавший имеет возможность направить заявление на получение страховой выплаты и необходимые документы в страховую организацию электронно и, после их рассмотрения получить деньги на указанный банковский счет. Таким образом, обеспечена цифровизация полного процесса страхования: от заключения договора до получения страховой выплаты.
Еще одним нововведением, которое позволило значительно упростить и сделать транспарентной процедуру получения страховой выплаты, является упрощенный порядок урегулирования страхового случая (Европротокол).
Европротокол также внедрен с начала 2024 года и действует на всей территории страны.
Основным преимуществом Европротокола является упрощенное оформление документов о дорожно-транспортном происшествии (ДТП), которое осуществляется без участия сотрудников дорожной полиции и решения суда.
Европротокол применяется, когда в ДТП участвуют только два транспортных средства, у обоих участников ДТП имеются действующие страховые полиса, не причинен вред жизни и здоровью и не пострадало имущество третьих лиц.
Важными условиями для Европротокола являются то, что стороны пришли к согласию о том, кто является виновником ДТП, а кто пострадавшим, и что размер ущерба не превышает 100 МРП (около 370 тыс.тенге на 2024 год).
Если ДТП соответствует данным критериям, то участники аварии через специальное приложение в мобильном телефоне могут зарегистрировать страховой случай и подать документы для получения страховой выплаты.
Только за три месяца 2024 года в рамках упрощенного урегулирования было подано 1 906 заявлений. Общая сумма страховых выплат составила свыше 273 млн тенге, а средний срок получения страховой выплаты составил от 6 до 10 дней. Ранее данный процесс в среднем занимал порядка двух месяцев.
Оформить Европротокол можно либо через приложение «Европротокол», разработанное АО «Фонд гарантирования страховых выплат» совместно с ТОО «Первое кредитное бюро», либо через альтернативные приложения, разработанные самими страховщиками.
- Если дать оценку данному проекту Европротокол считаете ли Вы его успешным? Ведь по факту ДТП произошло намного больше, чем подано заявлений на оформление Европротокола.
На сегодня уже можно сделать однозначный вывод о том, что Европротокол как проект состоялся. Сравнивать общее количество ДТП с количеством случаев, оформленных в упрощенном порядке, не совсем верно.
Европротокол покрывает только те случаи, в которых нет спора и которые не требуют судебного разбирательства и определения вины одной из сторон. По такого рода спорам и дальше будут требоваться судебные решения. Европротокол дает возможность накопить статистику по мелким и несущественным ДТП, которые раньше «оставались в тени». Стороны – участники ДТП просто договаривались на месте, не вызывая дорожную полицию и не обращаясь за страховой выплатой.
Таким образом, благодаря Европротоколу, и мы это уже видим на цифрах, количество страховых выплат увеличилось. В дальнейшем полагаем, что статистика и накопленный опыт позволят нам расширить сферу применения Европротокола, что безусловно будет способствовать увеличению страховых выплат.
- Понятно. Но ведь люди каждый день не сталкиваются с необходимостью оформления страховых случаев. Где взять информацию о том, как скачать приложение и как правильно заполнить декларацию?
Для удобства населения круглосуточно работает контакт-центр АО «Фонд гарантирования страховых выплат» по номеру 2570, по которому можно получить ответы на все возникающие вопросы в процессе оформления Европротокола. Аналогичные сервисы предоставляют и сами страховщики. Можно зайти на сайт своей страховой организации и получить необходимую консультацию о применении Европротокола.
- В каком направлении будет дальше развиваться цифровизация? Ждать ли нам новые цифровые сервисы в страховании?
В настоящее время завершается работа над переводом в онлайн формат процесса обращения за страховой выплатой в АО «Фонд гарантирования страховых выплат» по ДТП, виновник которых скрылся с места аварии и установить его не удалось. Заявление на покрытие ущерба по таким ДТП можно будет подать с помощью того же мобильного приложения, через которое оформляется «Европротокол».
Дальнейшая цифровизация отрасли позволит рассмотреть возможность создания электронных площадок (агрегаторов) для продажи всего спектра страховых услуг, что повысит осведомленность клиентов о страховых продуктах, а страховым компаниям в процессе конкуренции позволит расширять линейку страховых продуктов, учитывающих индивидуальные интересы клиентов.
По мере того, как растут ожидания клиентов, когда речь идет об уровне и скорости обслуживания, расширяется и цифровизация отрасли. Отдельные страховые организации уже предлагают своим клиентам в формате онлайн подписки на добровольное страхование имущества и продукты корпоративного страхования.
В обозримом будущем подавляющее большинство потребителей будут выбирать приобретение страховых продуктов исключительно онлайн-способом. Постепенно продажи в офисах будут сведены к минимуму. Страховщики это хорошо понимают, поэтому активно развивают цифровые сервисы и расширяют свое присутствие на рынке онлайн.
Вместе с тем, оказание страховых услуг электронным способом должно быть безопасным для клиентов. На повестке дня остаются вопросы защиты персональных данных и кибербезопасность.
Источник: АРРФР