Чтобы выделиться на современном конкурентном страховом рынке, требуется хороший опыт обслуживания клиентов, хорошая стратегия и правильные технологии.
На этом тесном рынке страховщикам может быть трудно отличиться от конкурентов по цене, чтобы обеспечить охват. Эффективность обработки претензий и превосходное обслуживание клиентов могут предложить столь необходимое конкурентное преимущество. Страховщики, которые стремятся поставить на первый план потребности своих клиентов, могут превратить любой страховой случай в возможность улучшить свои процессы, обеспечить удержание клиента и повысить лояльность к бренду.
Слушайте отзывы и анализируйте данные
Секрет понимания потребностей ваших клиентов заключается в том, чтобы выслушать их. В течение срока действия полиса будет много возможностей получить обратную связь от ваших клиентов, но это огромное количество данных может быть легко растрачено. Это довольно сложная задача - эффективно использовать все данные из телефонных звонков, опросов, веб-форм, мобильных приложений и социальных сетей. Данные будут собираться разными лицами и отделами, но они должны быть объединены в одном месте для анализа. Сделайте это правильно, и вы сможете опередить конкурентов и значительно повысить лояльность клиентов.
Сделайте так, чтобы клиенты могли оставлять отзывы и отвечайте в режиме реального времени, чтобы они знали, что вы их слушаете. Станьте защитником своих клиентов, поделившись данными, которые вы собираете на всех уровнях, для улучшения ситуации. Свяжите отзывы клиентов с результатами бизнеса. Измеряйте и отслеживайте такие показатели, как удержание клиентов, диапазон и степень запрошенного покрытия, скорость обработки требований и вероятность того, что застрахованный порекомендует ваши продукты и будет использовать их для сравнения с услугами ваших конкурентов.
Возможно, вы захотите рассмотреть формальную программу обратной связи VOC (Голос Клиента), чтобы поддерживать связь в открытом доступе после претензии. При правильном обращении VOC может предоставить ценную информацию и повысить удовлетворенность клиентов.
Установить стандарты обслуживания
Лучший способ решить проблему стандартов обслуживания - установить четкие руководящие принципы и установить временные рамки для всех аспектов вашего бизнеса (особенно обработки претензий) и расследовать любые случаи их нарушения. Остерегайтесь самоуспокоенности в этой области. Всегда нужно вносить улучшения и внедрять новые технологии. Облачные решения и приложения на основе искусственного интеллекта могут помочь ускорить процесс подачи заявки и предоставить множество данных для оптимизации процессов.
Скорость имеет решающее значение при урегулировании претензий, но то, как обрабатывается претензия, может быть почти так же важно, как и результат. В этой области сотрудники - ваш самый большой актив. Усилия по повышению вовлеченности сотрудников и их удовлетворенности окажут положительное влияние на их взаимодействие с клиентами.
Необходимо принять практику и поощрять хорошее обслуживание клиентов и распространять лучшие практики для всех подразделений. Признайте, что это не только поведение ваших собственных сотрудников, но и всех внешних поставщиков услуг, которые будут влиять на то, как клиенты видят вашу услугу.
Четкое взаимодействие и прозрачность
К счастью, мы в основном оставили громоздкие бумажные формы с медленным почтовым оборотом со скоростью улитки. Теперь можно общаться с вашими клиентами на самых разных платформах и предлагать поддержку и консультации в любое время дня и ночи. Многие потенциальные клиенты просто не будут мириться с продуктом, где простота доступа не обеспечена. Исследование Accenture показало, что 53% клиентов страховых компаний не будет рекомендовать какую-либо страховую компанию, которая не позволила им проверять статус заявления о страховом случае через цифровые каналы, такие как мобильный телефон.
Предложите клиентам несколько способов для общения с вами и ответьте. Некоторые люди предпочли бы все вопросы решать посредством Интернета, а отправка текстовых уведомлений о ходе выполнения требования может значительно сократить количество обращений застрахованного лица к вам.
Позитивное общение также включает в себя предоставление информации в свободном доступе для ваших клиентов. Интуитивно понятная веб-платформа может ответить на многие вопросы ваших клиентов, но важно, чтобы они также могли общаться с человеком, если у клиента есть проблемы.
Принять правильные технологии и программное обеспечение
Одним из наиболее важных факторов, влияющих на лояльность клиентов, является скорость обработки претензий. Технологии могут помочь значительно сократить время цикла, сократить расходы и повысить лояльность клиента. По-настоящему проактивная система предварительного уведомления и разрешения может превратить вашего клиента в евангелиста ваших продуктов, а громоздкая процедура первого уведомления о страховом случае может обратить их против вас.
С появлением все более сложных продуктов на рынкенаверно трудно выбрать правильного технического партнера, который предоставит быструю и адаптивную платформу, которая расширит возможности применения учетных записей, обработки претензий и сбора отзывов клиентов. Стоит потратить некоторое время на оценку ваших технических партнеров и поиск решений, которые могут быть адаптированы, будут интуитивно понятны и просты в использовании.
Встраивайте измерения и улучшения в свою систему
Измерение и оценка процессов является важной компетенцией для любого страховщика. Сравнительный анализ ваших продуктов и процессов может помочь вам сосредоточиться на тех областях, которые нуждаются в улучшении. Вы также не можете быть уверены, что ваши полисы, технологии, системы и рабочие процессы работают должным образом, если вы не измеряете их эффективность.
Прослушивание обратной связи и анализ данных не являются одноразовыми действиями. Вам необходимо создать петлю обратной связи, которая может способствовать постоянному совершенствованию для повышения качества обслуживания клиентов, которое вы предлагаете. Поставьте клиентов на первое место, и ваш бизнес будет процветать.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz