Любая проблема на дороге - большой стресс для водителя. Век сейчас атомный, скорости бешеные, люди всё чаще реагируют нестандартно на любые мелочи, не укладывающиеся в привычную картину личного мироздания. И малейший конфликт на дороге часто оборачивается жёстким прессингом со стороны виновника, считающего, что лучшая защита - это нападение. Ещё хуже, когда виновны оба водителя, уровень бытовой культуры у значительной части автолюбителей невысок, и нервный срыв приводит к шумным разбирательствам тут же на месте происшествия. И здесь на помощь автовладельцам словно добрая фея из сказки приходит страховой аварийный комиссар.
Выездная практика
Брутальная функция комиссара - героического персонажа революционного времени прошлого века - в веке нынешнем наполнена не идеологическим, а представительским смыслом. Нынешние комиссары - не военные люди с каменными лицами и скупыми эмоциями, а элегантные, разбирающиеся в моде представители истеблишмента, защищающие общечеловеческие права и свободы, например спецкоммисар ООН по правам человека или в ОБСЕ по национальным меньшинствам. Представительские функции имеет и аварийный, или как его ещё называют, - страховой комиссар.
Как правило, это штатный специалист страховой компании, знающий всё или почти всё о ДТП и выезжающий на место происшествия по первому звонку клиента. Хотя в разных страховых компаниях своя практика использования аварийного комиссара. «На самом деле законодательство не всегда требует присутствия аварийного комиссара на месте, где произошёл страховой случай. Тем не менее застрахованному лицу всё же следует связаться с аварийным комиссаром и следовать его инструкциям», - считают в компании «Сентрас Иншуранс».
Страховые комиссары этой компании выезжают на все страховые случаи ввиду того, что компания оказывает ряд дополнительных услуг по пакету «Скорая Страховая Помощь», а также по программам «50х50» и «90х60х90».
Страховой комиссар компании «Коммеск-Өмір» выезжает на место в случаях, определённых договором страхования. Это касается как договоров АвтоКАСКО, так и клиентов по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности, попавших в ДТП, с которыми работает отдельная служба аваркомов. Клиенту нужно знать телефон колл-центра компании, чтобы как можно быстрее связаться со службой аварийных комиссаров. «Огромный плюс нашей компании в том, что наш колл-центр работает круглосуточно, специалисты могут в любое время суток дать профессиональную консультацию человеку, попавшему в беду. Если же случай нестандартный и требуется более профессиональное вмешательство, к решению ситуации привлекают аваркома. Нередко это заканчивается просто консультацией по телефону, и в выезде на место ДТП уже нет необходимости, но случаются и экстренные выезды на место страхового события, и при этом время суток уже не имеет значения. Сервис есть сервис», - рассказывает аварийный комиссар «СК «Коммеск-Өмір» Владимир Зайковский.
В компании «БТА Страхование» аварийный комиссар отправляется на место происшествия, когда одним из участников аварии является клиент компании или застрахованному имуществу клиента причинён ущерб. Согласно внутренним правилам комиссар выезжает на страховые случаи в пределах Алматы, а также в пределах 30 км от административной границы города. Клиенты часто пользуются этой услугой: до 80 % всех вызовов клиентов с места страхового события проходят через аварийных комиссаров. Правда, бывают ситуации, когда выезд аваркома не нужен, например когда водитель имеет полис ОС ГПО, а столкновение произошло с деревом, стеной или камень попал в стекло, в таком случае все разъяснения даются по телефону.
В среднем в течение дня поступают от 3 до 15 обращений, в основном в утренние и вечерние часы, в так называемый час пик на дороге. Летом ДТП меньше, но по размеру ущерба они как правило значительнее, потому что скорости более высокие. Кроме того, летом среди виновников ДТП велика доля водителей, недавно получивших водительское удостоверение и не имеющих ещё достаточного практического опыта вождения в сложных условиях большого города. А осенью-зимой страховые события случаются чаще, но заканчиваются менее значительным ущербом, особенно во второй половине зимы, когда водители уже полностью адаптировались к зимним условиям вождения. Но, пожалуй, наиболее «горячая» пора наступает для аварийных комиссаров в переходный период от осени к зиме с наступлением первых заморозков и снегопадов.
Кто они - аваркомы нашего времени?
Судя по уровню профессиональных знаний и способностей комиссар - человек вполне талантливый и разносторонний. В идеале он должен не только оказать квалифицированную юридическую помощь клиенту: помочь ему собрать показания свидетелей и написать объяснительную, представить интересы клиента в органах ГАИ при разборе происшествия, а также помочь вызвать эвакуатор в случае необходимости, а главное - морально поддержать и даже оказать первую медицинскую помощь при необходимости. Как правило, аварийный комиссар прибывает на место происшествия раньше сотрудников Управления дорожной полиции. Среднее время прибытия аварийного комиссара на место ДТП - 20 минут!
Вот что рассказывает о своей службе Владимир Зайковский: «Прежде всего, приехав на место происшествия, представляюсь, проверяю документы у участников движения, составляю акт, куда вносятся видимые повреждения автотранспорта. Хочу пояснить, что аварийный комиссар не составляет схему ДТП, и даже если он её и составит, то она не будет иметь юридической силы, так как эта работа является прерогативой работников Управления дорожной полиции. Но он может по согласованию с этими работниками участвовать в проведении сопутствующих мероприятий на месте ДТП (проведении замеров, выявлении свидетелей события и т. п.) и, соответственно, отслеживать правильность и законность производимых мероприятий и информировать об этом клиентов своей страховой компании.
Работая на месте страхового события, причём не только связанного с ДТП, аварийный комиссар прежде всего должен защищать интересы страховщика в части выяснения причины страхового события, его достоверности, оценки размера предварительного ущерба и т. д. Но при этом не следует забывать и об интересах клиента, особенно если они совпадают с интересами компании. При необходимости в спорных или подозрительных с точки зрения мошенничества случаях - подробная фотосъёмка места страхового события с целью установления достоверной информации, поиск и опрос свидетелей. И сложности, и прелести нашей работы в том, что аварком должен быть человеком многогранным - и психологом, и юристом, и техником, и экспертом, плюс желателен опыт по определению ущерба. При необходимости надо уметь оказать и медицинскую помощь, к примеру, мне приходилось это делать дважды. Но главное, наверное, - это постоянная готовность оказать квалифицированную помощь, внимательность к клиенту и феноменальное терпение».
Чтобы разобраться в страховой терминологии и не ошибиться в диагнозе повреждения машины, аварком чаще всего имеет высшее или среднеспециальное образование - техническое, юридическое, экономическое. Чтобы за считанные минуты добраться до места происшествия и самому не попасть в аварию, аварком имеет большой стаж вождения. Согласитесь, сплав интеллекта, мобильности (выезжать приходится и ночью в любую погоду), умения психологически «разрулить» ситуацию, есть не у всех. Поэтому аваркомом следует если уж не родиться, то хотя бы стать им. Где же, а главное, как готовят этих сверхчеловеков?
Как стать аваркомом?
До того, как страховые комиссары прочно вошли в штат страховой компании, прошла целая «вечность». Вначале страховые компании пытались привлекать аваркомов на аутсорсинге. Но потом спохватились и отказались от этой идеи. И это вполне справедливо, ведь бывали прецеденты, когда аварком выезжает на ДТП с участием клиентов из разных страховых компаний! И обе страховые компании надо защищать!
Теперь комиссаров готовят прямо в компаниях. Обучающий курс состоит из различных «предметов»: знакомства со страховыми продуктами компании, приобретения навыков правильного построения диалога с клиентами, изучения инструкции компании, относящихся к его работе. В обязательном порядке преподаётся методологии выявления мошеннических действий при инсценировке страховых случаев.
В некоторых страховых компаниях подготовка комиссара представляет собой специальный институт наставничества, который является очень эффективной формой адаптации для нового сотрудника. Специалисты с большим практическим опытом и хорошей теоретической базой практикуют совместные выезды со стажёрами на ДТП, обучают их различным тонкостям на месте.
Отбор в когорту аварийных комиссаров по их личным качествам очень строгий ещё и потому, что велик соблазн обойти закон. Нередко на месте ДТП, которое было инсценировано мошенниками, аваркому предлагают вступить в сговор за приличную сумму денег.
Самые распространённые мошенничества касаются подделки полиса по обязательному страхованию ГПО ВТС, когда в действующий полис вносятся незастрахованные лица. По АвтоКАСКО имеют место попытки инсценировки ДТП или страховых событий, случившихся ранее, а также завышение стоимости ремонта автотранспорта.
Но на страже неподкупности аваркома всегда стоят старшие товарищи, которые предупреждают молодое поколение о негативных последствиях. «Если вы хотите работать в этой профессии и не иметь проблем с законом и собственной совестью, то - ни одного шага навстречу мошенникам. Наш страховой рынок достаточно узок, и стоит один раз оступиться - эта дорога будет для вас закрыта раз и навсегда», - любят повторять бывалые аваркомы.
Кнут и пряник
Чтобы стимулировать работу аваркома и в то же время контролировать его, страховые компании выстраивают специальную систему сдержек и противовесов. В качестве «пряника» выступает ежемесячная «конкурентоспособная заработная плата», предусмотрена система ежеквартальной мотивации, основанная на показателях выполненных объёмов работы.
Для осуществления служебных обязанностей аварийным комиссарам предоставляется служебный автотранспорт с ежемесячным выделением необходимого объёма горюче-смазочных материалов, оплачивается сотовая связь.
Нематериальной и более сильной мотивацией является имидж «крутого парня». Лихо подъехать, уверенно, со знанием дела говорить, определить механические повреждения и даже помочь по медицинской части - отличный способ произвести впечатление на прекрасных незнакомок!
В то же время личная свобода аваркома ограничена жесткими рамками контроля со стороны компании. Еженедельно аварийный комиссар представляет отчёт о проделанной работе.
Контроль всесторонний: прежде всего любой вызов аварийного комиссара фиксируется в базе данных колл-центра, затем его действия отражаются в акте, кроме того, в акте есть специальная графа для клиента «Отзыв о работе аварийного комиссара».
За чей же счёт столь изысканный страховой «банкет»? Так как служба аварийных комиссаров - необходимый «соус» для хорошего «вкуса» страховогопродукта, оплачены компанией. К примеру, в «Коммеск-Өміре» услуги аваркома уже включены в тариф. Для клиентов «БТА Страхования» услуги аварийного комиссара абсолютно бесплатны.
В ближайшие годы функции аварийных комиссаров будут расширяться. Именно они, вероятно, возьмут на себя все проблемы автомобилистов по поставарийному обслуживанию. Многие страховые компании с целью привлечения клиентов уже сейчас предоставляют дополнительные услуги. При невозможности передвижения пострадавшего транспортного средства предоставляется услуга бесплатного эвакуатора.
Так работают с клиентами
Забавный случай от Владимира Зайковского:
- Этот случай произошел по пути на работу. Я увидел ДТП и решил остановиться и проверить - вдруг пострадавший окажется клиентом «Коммеск-Өміра»? По случайному совпадению в аварию попала именно наша клиентка, которая в этот момент звонила в колл-центр компании. Я подошел, представился и во время её разговора с оператором нашего колл-центра попросил её передать мне трубку, сообщил, что я уже на месте происшествия. Клиентка несколько минут пребывала в состоянии легкого шока от такого быстрого реагирования нашей службы аварийных комиссаров.
Азамат Тлеуов:
- Практика вызова аварийных комиссаров на место происшествия довольно прочно укоренилась лишь в крупных городах страны, таких как Алматы, Астана, Караганда, Костанай, Шымкент. В данное время наша компания во всех регионах Казахстана проводит работу по доведению до клиентов необходимости обращения в колл-центр. Тем не менее вместе с весенним потеплением увеличилось и количество обращений за услугами аварийного комиссара, так, к примеру, за прошедший месяц в колл-центр АО «НСК» поступило более 300 обращений.
Клиенты нашей компании знают, что у нас круглосуточно функционирует колл-центр, позвонить в который можно с мобильного телефона в любом регионе Казахстана, набрав короткий номер «2258». Связавшись с колл-центром, клиент может в своём городе в любое время суток вызвать аварийного комиссара на место ДТП. Операторы колл-центра фиксируют все вызовы аварийных комиссаров и через определённое время перезванивают клиентам с целью узнать, насколько оперативно прибыл аварийный комиссар и довольны ли они оказанным сервисом.
Сергей Пелтола:
- По предварительному согласию клиента наша компания АО «СК БТА Страхование» может освободить его от утомительного сбора документов, необходимых для осуществления страховой выплаты, возлагая эту обязанность на аварийных комиссаров.
По некоторым программам добровольного автострахования вызов либо предоставление документов от ГАИ вообще не обязательны для осуществления страховых выплат. В этих программах достаточно лишь вызова аварийного комиссара для фиксации наступившего ДТП
В оценке деятельности аварийного комиссара основную роль играет не стоимость его содержания, а критерии его деятельности - оперативность, объективность, компетентность, то есть ответственный подход к каждому страховому случаю. Основным показателями его деятельности является квалифицированно оценённый страховой случай.
Самым распространённым случаем страхового мошенничества является инсценировка столкновения автомашин. Этот вид мошенничества можно раскрыть, если аварийный комиссар производит фиксацию всех повреждений на автомобиле, на основании чего достаточно легко распознать несопоставимые повреждения. Осмотр места происшествия на предмет наличия отлетевших осколков, осыпи грязи и иных следов, фрагментов также является необходимой процедурой при выявлении страхового мошенничества.
Александр АСТАХОВ
Источник: Журнал «Рынок страхования» № 4 (79), Апрель 2011 г.