Когда третий - совсем не лишний

Самые привлекательные условия страхования, самые выгодные тарифы, годы работы над положительным имиджем могут утратить свою привлекательность, если клиент останется недоволен обслуживанием.

Сам факт появления и развития ассистанских услуг уже говорит о «взрослении», «цивилизации» рынка страхования, то есть о постепенном переходе страховщиков с довольно опасной и бесперспективной ценовой конкуренции на новый виток - дифференциацию по качеству. Согласитесь, это говорит также и о развитии рынка потребителей, готовых платить не только за факт наличия полиса, но и за дополнительное сопровождение, сервисную поддержку.

Кто есть кто?

Существуют различные определения понятия ассистанса, но суть всех их сводится к следующему: ассистанскими услугами можно считать, по сути, любой страховой сервис, комплекс информационно-диспетчерских мероприятий по организации экстренной помощи, предусмотренной условиями полиса, клиенту/застрахованному лицу при наступлении страхового события и, оперативная оплата провайдерам стоимости оказанных клиенту услуг.

Функции ассистирующей компании во многом определяются сервисным договором со страховщиком и могут варьировать в различных видах страхования. Наиболее распространённые программы ассистанса соответствуют основным видам страхования:

• Технический ассистанс - для договоров страхования автотранспорта;
• Медицинский ассистанс - для договоров добровольного медицинского страхования внутри страны;
• Медицинский ассистанс - для договоров страхования выезжающих за рубеж;
• Домашний ассистанс - для договоров имущественного страхования;
• Информационный и персональный ассистанс;
• Услуги центра приёма звонков;
• Информационно-консультационные услуги;
• Специальные программы (ROAD assistance и др.).

Выгода налицо

Наиболее востребованным и перспективным видом ассистанса в странах постсоветского пространства, как и в Европе, остаётся технический: ассистанс, объединяющий аварийных комиссаров, оценщиков и юристов, помогает страховщикам серьёзно минимизировать свои расходы.

Подсчитано: дешевле оплачивать услуги ассистирующих компаний, нежели завышенные счета СТО. По информации экспертов, из-за переоценённых ремонтных работ СК переплачивают порядка 15-20 % выплат в автостраховании. Пресечь пагубную практику могут как раз ассистирующие компании, действующие от лица страховщиков, имеющие собственную сеть с адекватными ценами.

Поскольку конкуренция на рынке автомобильного страхования уже достигла пика, а цены на добровольное автострахование - допустимого минимума, такой сервис как техподдержка так же активно осваивается страховщиками.

Компании, столкнувшиеся с необходимостью постепенно поднимать тарифы по автоКАСКО, пытаются повысить свою привлекательность для клиентов различными дополнительными услугами. Так, например, техассистанс обычно включает в себя услуги круглосуточной диспетчерской службы, информационно-справочную поддержку, бесплатный вызов машины техпомощи, скорой медицинской помощи, эвакуатора, обеспечивает услуги аварийного комиссара. В такой сервис также входит размещение автомобилей на СТО и контроль качества выполнения работ. Таким образом, увеличиваются сборы страховых премий, но при этом за счёт оперативного реагирования на событие и привлечения профессиональных экспертов уменьшаются выплаты страховых возмещений. Результат - увеличение рентабельности страхового продукта.

К разряду востребованных относится также и медицинский ассистанс ввиду роста числа туристов, выезжающих за рубеж, и включения компаниями в социальные пакеты своих сотрудников медицинского страхования.

Трудно переоценить наличие круглосуточной русскоязычной поддержки и квалифицированной помощи для туриста, попавшего в беду за рубежом:

• Клиент ввиду языкового барьера испытывает сложности в изложении сути проблемы в стране пребывания;
• Клиент может попасть в руки мошенника, не имеющего необходимого образования;
• Он может задерживаться медучреждением до окончания страховой суммы (один-два таких случая могут свести на нет прибыль СК по данному направлению за несколько сезонов);
• Он может быть подвергнут гипердиагностике и гиперлечению, оперативному вмешательству в тех случаях, когда достаточно консервативного лечения ввиду различной стоимости этих услуг.

Минимизировать подобные риски позволяет ассистирующая компания, имеющая собственную договорную сеть медучереждений в каждом регионе, с адекватными ценами, сформированную из лицензированных, добросовестных докторов и клиник, заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве со всеми вытекающими отсюда последствиями.

И здесь не без проблем

Ради справедливости стоит отметить, что наряду с явными выгодами существуют и проблемы развития отрасли, которые во многом пересекаются с общими проблемами в страховании:

• Несовершенная законодательная база в государствах бывшего СССР.
• Слаборазвитая инфраструктура в регионах, не позволяющая одинаково быстро и качественно оказывать услуги во всех населённых пунктах.
• Отсутствие специализированной подготовки экспертов-оценщиков (аджайстеров, сюрвейеров), других специалистов в вузах.
• Демпинг в целях привлечения клиентов со стороны некоторых операторов.

Проблема эта знакома страховщикам не понаслышке. Как правило, это касается новых компаний. Проблема демпинга актуальна не только в страховании, но и в сфере ассистанса. Молодые ассистанские компании, которые не аффилированы, страховщику не могут предоставить продукт или обеспечить его качество на порядок выше, чем сложившиеся лидеры рынка, а могут только предложить аналогичную услугу за меньшую цену. Но это не всегда работает. Переманить лояльного клиента от большого и надежного ассистанс-оператора сегодня достаточно тяжело даже при использовании демпинга. Страховые компании уже понимают, что за качество надо платить, поэтому стремятся построить партнерские отношения с лидерами рынка ассистанса, предлагающими услуги наивысшего качества. А поскольку опустить цену ниже себестоимости услуги могут лишь компании с крупным капиталом (и то такая тактика не может быть долгосрочной), демпинг не станет "дорогой наверх" для молодых и развивающихся компаний. Как и в любом другом бизнесе, рынок делят между собой крупные операторы, занимающие лидирующие позиции, а маленьким компаниям остаётся либо постепенно расти, удачно используя рыночные возможности, либо закрываться.

Цена вопроса

Важным вопросом развития ассистанса является форма сотрудничества (взаимоотношений) страховой компании и ассистанс-оператора. Возможны три варианта работы:

- внутреннее подразделение

- отдельная аффилированная ассистанс-компания

- аутсорсинг

У ряда крупных страховщиков уже есть свои ассистирующие компании, а кто-то из страховщиков планирует их создать в ближайшее время. И это даже несмотря на то, что стоит такое удовольствие недёшево, а переизбытком денег страховой рынок сейчас не отличается. По разным оценкам, создание собственного ассистанса обойдется от 200 000 тыс. долларов до 1 млн в зависимости от целей, которые будут стоять перед этой структурой, от размера создаваемой компании, программного обеспечения, провайдерской сети, количества сотрудников.

Естественно, самыми дорогими направлениями являются международные виды ассистансов (ВЗР, всемирный ДМС, техническая помощь за рубежом и т. п.). Понятно, что такие расходы могут позволить себе далеко не все игроки страхового рынка. По оценкам экспертов, о собственном ассистансе можно говорить только компаниям с объёмом премий от 20 млн евро в год.

Кроме того, чтобы оказать полноценную помощь по всей стране и за рубежом, нужно иметь провайдерскую сеть во всех регионах, включая автомобильные трассы: СТО, компании специализирующиеся на эвакуации автомобилей, медицинские центры, госпитали, юридические фирмы, похоронные агентства, экспертные компании и т д. И если у страховой компании нет хорошей провайдерской сети, то помочь клиенту, который выехал за 30-километровую зону от столицы, просто невозможно. Да и провайдерская сеть нуждается в постоянном контроле и обновлении, в постоянном поиске новых партнеров. Если в течение полугода не привлекать провайдеров для оказания помощи, связь теряется: телефоны компании могут поменяться, её профиль деятельности измениться, да и она может вообще закрыться.  

Простейший способ для страховой компании обеспечить поддержку своим клиентам - заключить контракт с внешним ассистанс-оператором, то есть отправить услугу на аутсорсинг.

Передавая часть работы внешнему оператору, страховая компания себя разгружает, так как отпадает необходимость вкладывать в создание своей службы время, деньги, обучать персонал. В данном случае достаточно заключить сервисный договор, чтобы начать работу.

Клиент получает сервис на высоком уровне, поскольку ассистанс-оператор специализируется на предоставлении конкретного рода услуг, имеет для этого необходимую техническую базу и персонал. Выгоды в борьбе за клиента налицо. Кроме того, ассистирующая компания служит буфером между страховщиком и клиентом, что может частично помочь страховщику в имиджевом плане, если последний несвоевременно или не до конца выполнит свои обязательства перед клиентом. К примеру, если выплаты задерживаются по вине страховщика, то он всегда может обвинить в этом «третье лицо».

Страховщики, не владеющие региональной сетью, через ассистанс могут оказывать услуги своим клиентам на всей территории страны, экономя таким образом на развитии собственной сети урегулирования. Ещё одним важным преимуществом мощных ассистирующих компаний является наличие «эксклюзивных» условий сотрудничества со многими провайдерами медицинских, технических и прочих услуг как внутри страны, так и за рубежом. Провайдер услуг заинтересован в постоянном наличии клиентов и идёт на уступки крупным ассистирующим компаниям, что позволяет существенно снижать цены за обслуживание, экономя таким образом средства страховщика.

Одним словом, основным преимуществом ассистанса можно назвать в первую очередь экономию средств. К примеру, в Украине одна ассистирующая компания со специальным техническим обеспечением и обученным персоналом обходится дешевле, чем множество своих филиалов с отделами урегулирования по всей стране, сотрудники которых не всегда имеют адекватное представление о качественном сервисе, зато вполне могут наладить собственный «откатный» бизнес. По мнению украинских экспертов, внешние ассистансы только в медстраховании снижают убыточность компаний на треть. Приблизительно такую же экономию даёт ассистанс и по «моторным» рискам.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

От редакции

В Казахстане страховой ассистанс развит чаще всего в виде внутренних подразделений страховщика или отдельной аффилированной ассистанс-компании, причём специализирующейся на определенном виде страхования (медицинё или моторном страховании). Как сфера бизнеса для независимых предпринимателей эта ниша ещё свободна, но, возможно, опыт украинских коллег «вдохновит» казахстанских бизнесменов на создание отечественных независимых комплексных ассистанс-операторов, ведь «природа не терпит пустоты».

Ирина ОЛЕ ЙНИКОВА, международный холдинг «CORIS»
Источник: Журнал «Рынок страхования»  № 5 (80), Май 2011 г.