Почти 90% страховых компаний теряют потенциальных клиентов во время регистрации, но почему люди уходят?
Поскольку 81% потребителей хотят больше вариантов самообслуживания для ведения бизнеса, неудивительно, что страховые компании вкладывают деньги в улучшение своих цифровых онлайн-предложений. Своим опытом в автоматизации отношений страховщиков и их клиентов делится Брюс Оркатт, старший вице-президент компании ABBYY, занимающейся интеллектуальной автоматизацией.
Идея о том, что вы можете использовать свой телефон или планшет для регистрации нового полиса в течение нескольких минут, кажется идеальной, но проблема в том, что это не так. Новое исследование, проведенное ABBYY, показало, что ошеломляющие 90% страховых компаний борются с отказом клиентов, что приводит к упущенной выгоде в миллионы долларов. Их адаптационный сервис просто не на должном уровне.
Респонденты считают, что если бы процент отказов был снижен всего на 50%, это увеличило бы привлечение клиентов на 26% и доход на 25%.
Так почему же уходит так много потенциальных клиентов? Лучший ответ: отсутствие человеческого взаимодействия (24%). Это принесет музыку в уши многим брокерам и агентам, потому что да, люди хотят говорить с реальным человеком! Подробнее об этом позже.
А пока давайте рассмотрим другие причины таких высоких показателей отсева потенциальных клиентов и способы их устранения.
Это занимает слишком много времени
В мире быстрых ожиданий «получи это сейчас» в стиле Amazon неудивительно, что треть потенциальных клиентов страховых компаний называют медленный процесс страховщиков основной причиной отказа от покупки страховки. Возможно, нам нужно сосредоточиться на том, почему это занимает так много времени. Одним из главных препятствий была проверка и подтверждение личности, что назвали большим препятствием 26% респондентов.
Действительно, это обычно первый шаг в процессе, поскольку страховщики должны быть уверены, что человек, с которым они имеют дело, является тем, за кого они себя выдают, что понятно, учитывая, что каждые 14 секунд в США появляется новая жертва кражи личных данных . бортовые платформы включают способ сделать селфи или выстрел в голову, который затем должен быть проверен в целях безопасности. Благодаря новому сложному программному обеспечению этот процесс теперь можно выполнять в режиме реального времени с помощью фотографий или видео в реальном времени, которые могут анализировать лицо заявителя, а затем сравнивать его с представленным паспортом или водительскими правами, чтобы убедиться, что фотографии точно совпадают. Этот тип технологии сопоставления лиц обеспечивает высокую точность и, что более важно, занимает всего несколько минут в одном оптимизированном процессе с помощью смартфона.
Переключение между экранами
Заявители также называют «слишком много шагов» одной из основных причин отказа от подачи заявки на покупку страховуи. Большая часть разочарования связана с необходимостью переключаться между экранами для выполнения определенных действий. Например, их могут попросить войти в систему по электронной почте, чтобы изменить пароль, подойти к своей камере, чтобы сделать селфи, или открыть другое приложение для сканирования документа. Необходимость переключаться на разные экраны является большим препятствием и увеличивает время всего процесса.
Онлайновое приложение страховщика должно предоставлять комплексное решение. Клиенту также нужна возможность заполнять приложения как на мобильных устройствах, так и на ноутбуках, поскольку люди иногда запускают приложение «на ходу» и хотят завершить его, когда они вернутся домой и получат доступ к нужным им документам.
Поиск баланса между людьми и технологиями
Как упоминалось ранее, отсутствие человеческого фактора было главным фактором, по которому люди бросали попытки купить страховку онлайн. Это не значит, что автоматизации не место. Согласно опросу, оптимизация и изменение процесса адаптации с помощью технологий может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов до 43% и увеличить удержание клиентов более чем на треть (37%). Итак, как страховщики находят правильный баланс между передовыми технологиями и человеческими связями?
Исследование показало, что вовлеченность и качество обслуживания клиентов составляют 52% причин, по которым клиенты покидают компанию в течение первых 90 дней. Таким образом, не только при регистрации возникает разочарование, когда люди не видят человеческого общения. Потребители хотят получить поддержку и знать, что их страховая компания заботится о них. Чуть более четверти страховщиков (29%) по-прежнему планируют включить взаимодействие с человеком в процесс цифровой регистрации, но стоит ли это делать больше? Отсутствие связи является серьезной жалобой и еще одной причиной отказа (25%).
Хотя технологии играют огромную роль в улучшении будущего страхования, важно помнить, что хороший опыт работы с клиентами по-прежнему зависит от отношений, будь то лично или в Интернете — убедитесь, что вы всегда рядом с клиентами, когда они в вас нуждаются.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz