Большинство страховщиков говорят, что они используют технологии для отслеживания процесса урегулирования убытков. Но это только верхушка айсберга телематики.
Интерес к цифровым инструментам, полисам, основанным на использовании, и другим технологическим инновациям актуален во всех бизнес-процессах страхования - от андеррайтинга до страховых возмещений - и также среди потребителей. Благодаря возможности улучшить андеррайтинг, в свою очередь, предоставив водителям более точные ставки премий и улучшив процесс рассмотрения претензий, этот интерес не беспричинен.
Как показал опыт во время пандемии, тенденции к внедрению цифровых технологий ускоряются, и страховая отрасль не исключение. Как и в случае с большинством бизнес-решений, шаги по цифровизации во многом определяются потребительским спросом.
Согласно отчету CCC Information Services, Inc., отчасти это происходит из-за растущей готовности страхователей делиться личными данными для получения более выгодных тарифов. Исследование показало, что 54% водителей теперь комфортно обмениваются информацией о пройденных километрах для получения цен на страховку по сравнению с 41% в 2019 году. Кроме того, почти 60% заявили, что им комфортно делиться подробностями по поводу отвлеченного вождения, в то время как почти половина сообщила бы данные о скорости и местоположении.
Некоторым толчком к этой активности является тот факт, что многие проехали меньше километров в течение прошлого года из-за пандемии. Фактически, значительная часть водителей уже использует эти инструменты, так как 56% подали претензию в Интернете, а 51% использовали новую технологию для отслеживания процесса рассмотрения претензий.
Кроме того, согласно опросу Solera, более трех четвертей потребителей доверяют расчетам по претензиям и ремонтам автомобилей, которые полностью выполняются с помощью искусственного интеллекта (ИИ).
Подчеркивая важность технологий в будущем личного автострахования, две трети респондентов заявили, что они переключатся на цифровых страховщиков, чтобы получить более быстрый доступ к цифровым технологиям. Вдобавок к этому 73% заявили, что выберут страховщика, который использует ИИ для более быстрой обработки претензий.
По словам Майка Грина, генерального директора и соучредителя платформы интеллектуальных разговоров Hi Marley , более быстрое и простое общение с использованием текстовых сообщений с поддержкой ИИ также может привести к большему удовлетворению страхователей. «Почти 40% страхователей рассматривают возможность смены страховщика после возникновения претензии. Регулярное общение со страхователями повышает вероятность того, что они останутся с вами, а также расскажут другу о своем положительном опыте».
По данным ResearchandMarkets.com, сочетание более активных потребителей и ускоренных темпов внедрения цифровых технологий во время пандемии может дать толчок развитию рынка телематики в Северной Америке, который, по данным ResearchandMarkets.com, к 2024 году, как ожидается, вырастет почти на 30% ежегодно.
Улучшение процесса урегулирования претензий
По словам Энди Йона, руководителя продукта Duck Creek Technologies, помимо удовлетворения требований клиентов, данные с телематических устройств могут улучшить анализ рисков и процесс обработки претензий. Новые точки данных можно использовать, например, при восстановлении после аварии.
«Телематика, или «черный ящик», укажет дополнительные точки данных, чтобы помочь понять как произошел инцидент», - сказал он. «В какой-то момент может появиться машинное обучение, чтобы посмотреть на изображение и дать оценку того, что произошло».
Кроме того, фото- и видеодоказательства могут ускорить процесс рассмотрения претензий, предоставляя точные детали в критических точках процесса принятия решений.
«Я могу не только сделать оценку, но и посмотреть фото или видео и увидеть, будет ли это полной потерей. Например, если я вижу обширные повреждения на крыше автомобиля, я знаю, что они будут учтены», - сказал Йон. «Понимание того, что это будет полная потеря, и то, как скоро я смогу это узнать, поможет мне решить, как рассматривать иск. Это не только финансовые решения, но и решения о рабочем процессе, основанные на фотографиях».
Соглашаясь с коллегой, Эндрю Браун-Аллен, директор по маркетингу и акционер Insurance & Mobility Solutions (IMS), сказал, что ускорение рассмотрения претензий, прояснение споров об ответственности и более справедливое урегулирование также будут широко использоваться для новых автомобильных технологий.
Что касается последнего пункта, Аллен-Браун сказал, что телематика и новые наборы данных могут обеспечить более справедливые ставки премий автострахования, но внедрение страховых премий, основанных исключительно на использовании (UBI), - это не близкая перспектива.
«Трудно спорить, что это был бы не самый справедливый путь», - сказал он. «UBI существует уже некоторое время, уже почти два десятилетия, но даже на таких рынках, как Италия, где UBI имеет наибольшее проникновение, эти показатели находятся в пределах от среднего до высокого подросткового возраста. В США, Великобритании и некоторых странах Европы уровень проникновения UBI по-прежнему измеряется однозначными числами, так что нам еще далеко до полноценного использования UBI».
Внедрение новых наборов данных
Повышение эффективности данных ведет к переходу от компаний и операторов, которые исторически были лидерами в области телематики, к более широкому кругу пользователей в страховой отрасли, по словам Джона Чалфанта, старшего менеджера по продуктам группы подключенных автомобилей в США в LexisNexis Risk Solutions. Он отмечает, что чем выше доступность телематических решений, тем шире они будут использоваться в цепочке поставок отрасли.
«Страховщики хотят видеть доказательства, и то, что мы наблюдаем на рынке, - это то, что они находят ценность в улучшенной предсказуемости этих данных», - сказал Чалфант. «Рынок понимает ценность того, как технологии действительно улучшают понимание поведения при вождении, не как набор прокси, а как истинный набор данных о вождении».
Одно из нововведений, открывающее новые возможности для сбора данных о вождении, - это подключенные автомобили. Однако мы еще не дошли до того момента, когда подключенные автомобили могут составить основную часть транспортных средств на дорогах.
«Очевидно, что данные о подключенных транспортных средствах растут по мере того, как с конвейеров сходят все больше оснащенных соответствующей электроникой автомобилей, но сейчас все еще существует потребность в устройствах для вторичного рынка», - сказал он.
Хотя источник относительно новый, данные, собранные с подключенных автомобилей, будут знакомы специалистам по страхованию, поскольку они «очень стандартные», - сказал Чалфант. Однако по мере того, как набор данных с подключенных автомобилей продолжает расти, собираемая информация станет богаче.
Барьеры для внедрения
Несмотря на пожелания потребителей, автостраховщики назвали стоимость обновления устаревших систем самой распространенной причиной того, что новые технологии не были интегрированы в рабочие процессы страховщиков. Кроме того, более крупные страховщики сообщают, что скорость выхода на рынок, повышение квалификации персонала и масштабируемость платформ являются одними из наиболее серьезных проблем при попытке внедрить автоматизированные системы искусственного интеллекта, сообщает Solera.
«Мы достигли точки, когда ведущие компании уделяют первоочередное внимание адаптации и интеграции передовых технологий для дифференциации и оптимизации обслуживания клиентов. Те, кто этого не сделает, столкнутся с конкурентными проблемами», - считает Эван Дэвис, технический директор Solera. «Поиск правильного сочетания данных и технологий - ключ к оптимизации инвестиций для достижения скорости, интеллекта и эффективности в масштабе. Только тогда наша отрасль сможет получить максимальную отдачу от оцифровки за счет более быстрого и точного процесса обработки претензий».
В IMS мантра всегда заключалась в том, что «данные сами по себе не изменят результатов», - сказал Браун-Аллен. «Для изменения результатов требуется разумное использование этих данных».
По его словам, для того, чтобы телематика и другие технологии действительно изменили риски при вождении, вовлеченность должна соответствовать уровню, на котором происходит изменение поведения.
«Страховщики, с которыми мы общаемся, могут преуспеть в быстром и раннем внедрении этих новых технологий, но для того, чтобы действительно добиться лучших результатов, требуется глубокое взаимодействие, с которым до сих пор мало кто справился», - говорит Браун-Аллен. «Это больше, чем просто загрузить приложение и несколько недель хорошо водить машину. Речь идет о том, как клиенты водят машину на 363-й день. Речь идет о том, как по-настоящему повлиять на поведение, которое повлияет на претензии».
С этой целью IMS исследовала эту тему, и то, как сформулировано предложение, может иметь решающее значение для поддержки. Браун-Аллен объяснил, что если бы вы спросили 100 человек, хотят ли они автомобильное устройство, которое могло бы обнаруживать столкновение, предлагать помощь на дороге и связываться со своим страховщиком, 90% были бы заинтересованы. То же самое было бы неверно, если бы их спросили об интересе к устройству, которое говорит им, являются ли они «хорошим или плохим водителем».
«Речь идет не столько об использовании, сколько о предоставлении услуги по какой-то причине. В данном случае это тот момент истины, когда застрахованный попадает в аварию», - сказал он. «Это своего рода неиспользованное золото, но люди начинают это понимать».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz