По мере развития технологий страхования страховщики должны сосредоточить внимание на болевых точках клиентов и направить усилия на поиск решений.
Страховщики, вероятно, чувствуют, что с момента появления коронавируса они внедряли инновации с невероятной скоростью. Однако реальность такова, что многие уже обновляли и внедряли множество новых технологий за последние несколько лет. Быстрый переход к почти полностью удаленной среде позволил страховщикам использовать свой InsurTech по-новому, чтобы обслуживать как сотрудников, так и страхователей.
Когда начался переход к активному внедрению широкого спектра технологий в процесс страхования, многие были обеспокоены влиянием на их работу. Во время мероприятия Future of Insurance USA, спонсируемого Reuters, Ланс Ондрей, исполнительный вице-президент и главный менеджер по урегулированию страховых случаев Germania Insurance, обсудил влияние технологий на страховые выплаты и профессионалов, которые управляют ими.
Он подчеркнул, как технологии используются для выявления и решения множества проблем клиентов, освобождая при этом аджастеров и других специалистов по урегулированию претензий, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов и обрабатывать более сложные претензии.
Ондрей подчеркнул важность сосредоточения внимания на болевых точках клиентов для стимулирования инноваций. Он рекомендовал расставлять приоритеты в решениях, которые можно было бы определить как «низко висящие плоды», чтобы обеспечить быстрые победы для компании и уравновесить их с некоторыми из более долгосрочных усилий, поскольку важно поддерживать участие команд и при этом следить за тем, чтобы совет директоров был доволен результатами, а прогресс был достигнут.
Важность переподготовки и повышения квалификации персонала
Ондрей объяснил, что по мере интеграции новых технологий рабочие роли будут расширяться, и организации необходимо учитывать свои потребности в специалистах в будущем. То, как вносятся изменения, может повлиять на результат решения, которое может работать не так эффективно, как первоначально ожидалось, если инструменты используются неправильно или персонал не понимает ценности внедрения.
Бизнес должен подготовить сотрудников, пострадавших от изменений, не только в отношении их роли сегодня, но и учитывать навыки, которые потребуются им для эффективности в будущем. Динамическое кадровое планирование жизненно важно для сохранения гибкости компании и помощи в переподготовке и повышении квалификации сотрудников по мере ее развития.
Внедрение инноваций может привести к повышению эффективности, не требуя того же количества персонала. Как сотрудников можно перепрофилировать для выполнения этих новых обязанностей? Проявляя инициативу, компании могут планировать будущий рост и вариации вместо того, чтобы реагировать на них. «Это позволяет вашим сотрудникам оставаться в курсе последних достижений технологий и новых требований», - поощряет Ондрей. «И это помогает им развиваться вместе с технологиями».
Не забывайте о человеческом факторе
В то время как технологии обеспечивают эффективность и могут устранить необходимость взаимодействия с клиентами, страховщики не должны забывать о человеческом факторе: голосовое и личное взаимодействие по-прежнему желательно и даже востребовано некоторыми клиентами. «Это зависит от географии и вида страхования», - поделился Ондрей. «Это нелегкая тема для поиска "серебряной пули", потому что всегда есть конкурирующие факторы управления расходами и контроля потерь с результатами клиентского опыта».
Он сказал, что технология позволяет страховщикам поглощать дополнительный объем без найма дополнительного персонала. «Рабочие обязанности, выполняемые вручную сегодня, могут быть автоматизированы в будущем. Что вы делаете с этой дополнительной емкостью?», - спросил Ондрей. «Как мы можем перенаправить эту способность на улучшение контроля потерь, управления расходами и улучшения качества обслуживания клиентов?»
Некоторым клиентам потребуется личное общение, а страховщикам по-прежнему будут нужны люди для выполнения некоторых задач. «Не теряйте омниканальный подход, не принимая во внимание влияние на качество обслуживания клиентов», - предупредил он.
Хотя нет простых ответов, расширение этих возможностей в кросс-функциональном плане будет важным для поиска правильного сочетания технологий, стимулирующего инновации и сохраняющего конкурентоспособность на рынке.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz