Наиболее массовым во всех странах является автострахование и страховщики должны выбирать такие пути для инноваций, чтобы при обеспечении удовлетворенности клиентов не потерять их доверие.


Темпы цифровых инноваций в сфере страхования требуют от компаний принятия инновационной программы и поиска путей для трансформации своего бизнеса. Но для некоторых компаний гиперчувствительность в отношении защиты опыта страхователей сдерживает их, и для этого есть веская причина - доверие потребителей легко потерять.

Не секрет, что потребители не доверяют страховым компаниям. По данным Accenture Trust Index, только 29% потребителей в США говорят, что доверяют страховщикам. Когда страховщики сталкиваются с инцидентами, оказывающими непосредственное влияние на доверие, такими как нарушение данных, доверие страхователей к компании подрывается и это сопряжено с издержками. Среди 25 000 потребителей из разных отраслей страхования в США, которые сменили компанию в прошлом году, 46% сделали это, потому что потеряли доверие к компании.

Желание защитить доверие страхователей в сочетании с проблемами цифровой трансформации и угрозами кибербезопасности, которые делают страховщиков уязвимыми для больших убытков, заставляет большинство автостраховщиков ограничивать себя при переходе на цифровые технологии.

Даже в США, на самом развитом страховом рынке, многие из страховых компаний имеют привлекательные интерфейсы для пользователей, но компания JD Power в результате своего обзора обнаружила, что цифровые предложения большинства страховых компаний не дотягивают до потребностей клиентов, особенно, когда речь идет об основных возможностях страхования, таких как обработка претензий и личный кабинет для покупки и управления полисами. Поскольку лидеры отрасли устанавливают планку в обслуживании цифровых клиентов, некоторые компании не решаются вводить цифровые сервисы, особенно когда речь идет о первом уведомлении о страховом случае.

К примеру, автостраховщики, которые медленно продвигаются к цифровым инновациям, оставляют себя открытыми для трансформации со стороны стартапов с небольшим опытом страхования, но большим количеством цифровых технологий для потребителей. При этом они также рискуют не предоставить своим страховаииелям тот опыт, которого они ждут, особенно тем, кто привык к удобствам покупок в интернете на таких ресурсах, как Amazon, Uber и Netflix.

Как автостраховщики могут создать более надежный цифровой подход с минимальным вмешательством для страхователей? Вот три стратегии для рассмотрения.

Стратегия № 1: Ищите способы перехода страхователей на онлайн урегулирование претензий.

Согласно результатам опроса, проведенного JD Power, уровень удовлетворенности процессом автоматической подачи претензий находится на рекордно высоком уровне, что обусловлено главным образом повышенным уровнем удовлетворенности первым уведомлением о страховом случае. Это заставляет автостраховщиков по понятным причинам нервничать, когда речь заходит о переносе первого уведомления о страховом случае на цифровую платформу.

Но с учетом того, что увеличение степени тяжести автоматических заявок опережает частоту заявлений, критически важна необходимость повышения эффективности обработки именно автоматических заявок. Это одна из областей, где цифровизация имеет большой потенциал для поддержки не только операционной производительности, но и удовлетворенности страхователей.

Предоставьте держателям полисов возможность использовать мобильные приложения не только для того, чтобы обмениваться фотографиями или видео о повреждениях своих автомобилей, но и сразу после этого связываться с представителями сервисной службы. Опрос также показал, что, хотя 42% пострадавших в авариях используют мобильные приложения для загрузки фотографий или видео в дополнение к своим сообщениям о страховом случае, некоторые страховщики, предлагающие эту услугу, на самом деле не используют изображения. Эти компании по-прежнему используют аджастера для проверки ущерба - и это может подорвать удовлетворенность страхователей. По данным опроса, такая ситуация возникает с 47% фотографий или видеороликов, представленных страхователем.

Когда автостраховщики приглашают держателей страховых полисов использовать свое мобильное приложение для выполнения критических функций, связанных с претензиями, они заключают «соглашение о доверии» с держателями полисов, которое звучит примерно так: «Используйте это приложение, и мы обеспечим вам более быструю и бесперебойную работу с претензиями». Мобильные приложения являются легкими и довольно недорогими цифровыми инновациями для автостраховщиков. Если ваша компания сделала эти инвестиции, убедитесь, что представители службы поддержки клиентов и специалисты по урегулированию претензий понимают важность использования информации, предоставленной страхователем, и используют ее во всех других процессах обработки претензий.

Стратегия № 2: Изучить возможности автоматизации обработки претензий.

Исследование, проведенное McKinsey, показало, что преобразование цифровых претензий может снизить расходы на урегулирование претензий на 25-30% за счет повышения эффективности. Это также шаг, который может повысить удовлетворенность страхователей на 20% при одновременном повышении эффективности самого процесса урегулирования претензии.

В качестве примера можно привести автоматическую отправку страхового возмещения за услуги сервиса, как только будет подтвержден счет на ремонт, с использованием предпочтительного способа оплаты для поставщика услуг, что также повышает удовлетворенность и поставщика услуг.

Стратегия № 3: Убедитесь, что цифровая безопасность идет в ногу с внедрением цифровых инноваций.

Цифровая безопасность должна быть основополагающим компонентом новых цифровых продуктов или услуг, а не просто дополнительной функцией. Это особенно важно в то время, когда почти половина страховых компаний обнаружили значительные пробелы в области кибербезопасности в своей организации.

Закон о защите данных страхования возлагает на страховые компании ответственность за обеспечение соответствия сторонних поставщиков услуг стандартам информационной безопасности. Прежде чем заключать контракт с третьей стороной на цифровую поддержку, убедитесь, что поставщик поддерживает протоколы, которые демонстрируют его приверженность безопасности данных, таких как, например, стандартов безопасности индустрии платежных карт (PCI), обеспечивающая защиту конфиденциальной информации о платежных картах.

Понятно, что автостраховщики не могут позволить себе быть робкими в своем подходе к цифровым инновациям. Уделение времени разработке повестки дня в области инноваций, определению приоритетных областей и инвестированию в персонал и инфраструктуру для поддержки быстрых побед от улучшения опыта страхователей является ключом к успеху в эпоху преобразований.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Добавить комментарий


inn 300x200

Читайте также...

Доходность капитала перестраховщиков будет на уровне 0,6% в 2020 году:…

09-07-2020 Просмотров:326

Доходность капитала перестраховщиков будет на уровне 0,6% в 2020 году: прогноз Fitch

Аналитики Fitch Ratings прогнозируют, что потери от COVID-19 серьезно ограничат прибыльность перестраховщиков...

Использование PPL на рынке Ллойда достигло рекордно высокого уровня

09-07-2020 Просмотров:341

Использование PPL на рынке Ллойда достигло рекордно высокого уровня

Данные, полученные от London Market Group (LMG), показывают, что использование Placing Platform...

Кризис коронавируса – это не только потери, но и возможности…

09-07-2020 Просмотров:210

Кризис коронавируса – это не только потери, но и возможности для страховщиков

Коммерческие страховщики сталкиваются с серьезными требованиями в связи с кризисом коронавируса, но...

COVID-19 угрожает положительной динамике страховщиков: ОЭСР

09-07-2020 Просмотров:325

COVID-19 угрожает положительной динамике страховщиков: ОЭСР

Анализ, проведенный Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), предупреждает, что положительный рост...

Страхование на основе использования получает поддержку в условиях пандемии: GlobalData

09-07-2020 Просмотров:189

Страхование на основе использования получает поддержку в условиях пандемии: GlobalData

По данным аналитической компании GlobalData, страхование на основе использования (UBI) продолжает привлекать...

Nasdaq добавляет глобальную модель землетрясения в службу моделирования рисков

08-07-2020 Просмотров:279

Nasdaq добавляет глобальную модель землетрясения в службу моделирования рисков

Глобальная модель землетрясения (GEM), некоммерческое государственно-частное партнерство по информированию о риске землетрясения,...

Великобритания: страховщики должны поддержать InsurTech во время COVID-19

08-07-2020 Просмотров:349

Великобритания: страховщики должны поддержать InsurTech во время COVID-19

Британская компания Tech Nation Insurtech Board и Insurtech UK обратились ко всем...

Переход на «дистанционку» усиливает цифровую уязвимость казахстанцев

08-07-2020 Просмотров:183

Переход на «дистанционку» усиливает цифровую уязвимость казахстанцев

    Киберпреступность в эпоху COVID-19 получила новый толчок к развитию. Переход на дистанционный...