Потребители хотят получить доступ к информации, готовым взаимодействиям, персонализированному опыту и инструментам, которые позволят им анализировать и приобретать продукты по различным каналам. Такая адаптация потребителя, в сочетании с притоком новых участников отрасли, революцией в области данных и захватывающими цифровыми технологиями, ведет к трансформационным изменениям в отрасли. Фил Ратклиф и Брайан Уоллес из DXC Technology предлагают свое видение будущего.
Распознать лидеров легко. Ключ к успеху заключается в том, чтобы знать, что делать и как это делать. Скорость и качество исполнения отличают лидеров от отстающих, а страховщики, которые эффективно используют инновации извне, - это те, кто имеет преимущество.
Многие страховщики чувствуют себя застрявшими одной ногой в старом мире и одной в новом, не зная, как полностью оторваться от прошлого. Исторически они искали ответы внутри себя. Сегодня они используют опыт других отраслей, быстро растущего сообщества InsurTech и новых цифровых сетей.
Страховщики, принимающие эту внешнюю перспективу, смещают акцент:
• Со сложности, ориентированной на продукт, к простоте, ориентированной на клиента;
• Со сбора данных к анализу данных;
• С отдельных предложений страховщика к экосистеме продуктов и услуг;
• С устаревших решений к новым цифровым страховым платформам, которые потребляются в качестве услуги.
Клиентоориентированная простота
Первым шагом на пути к простоте является рационализация бизнес-среды и ИТ-среды, то есть определение того, какие активы следует отбросить, какие передать партнерам для обеспечения постоянного управления, а какие оставить у себя.
Следующим шагом является использование других форм упрощения: предложения, которые легко понять и приобрести, интуитивно понятный пользовательский интерфейс и удобные возможности самообслуживания.
Для этого руководители страховых компаний вкладывают средства в платформы, которые обеспечивают полный спектр обслуживания клиентов, включая прямые продажи и участие в нескольких каналах, и рассматривают каналы и партнеров как непрерывный процесс, а не как отдельную деятельность.
Чтобы трансформировать опыт покупки-продажи, ускорить разработку новых продуктов и внедрить передовые практики, аналогичные розничным, без изменения основных систем администрирования, некоторые страховщики используют внешние программные средства и механизмы оценки для определения продуктов и определения цены. Вскоре покупатели смогут даже настроить свои собственные решения по риску, выбирая из отдельного набора продуктов и райдеров, агрегированных и оцененных как единое предложение.
Услуги бизнес-процессов предлагают еще один путь к упрощению. Страховщикам жизни часто приходится сталкиваться с устаревшими системами управления полисами для продуктов, которые больше не продаются, но должны администрироваться. Перемещая некоторых людей, процессы и технологии в службу внешних бизнес-процессов, страховщик может сократить расходы, повысить гибкость и высвободить вложенный капитал. Кроме того, аналитика и появляющиеся технологии, такие как блокчейн, автоматизируют бизнес-процессы, расширяют возможности самообслуживания и дают возможность для экономии и понимания.
Взаимодействие на основе данных
Страховщики годами собирали и управляли данными, не осознавая их полного потенциала. Петабайты носителей информации о клиентах распределены по различным системам, направлениям бизнеса и географическим регионам, как и многие разбросанные кусочки головоломки. И нет никакого способа собрать их в полную картину.
Сегодня страховщики начинают использовать эту информацию и внедрять методы и аналитику, основанные на данных, для более тесного взаимодействия с клиентами, управления покупками и работы в качестве количественных организаций.
Это представляет собой:
• Смещение акцента на управление отношениями с клиентами и аналитику от посредников к страхователям и перспективам;
• Оцифровку и сохранение всех доступных данных, а также расширение понимания транзакций с помощью информации от партнеров и внешних поставщиков;
• Инвестирование в надежные платформы данных и аналитику для управления сложными алгоритмами машинного обучения и механизмами искусственного интеллекта;
• Использование цифровых платформ взаимодействия для передачи информации и идей на периферию компании, то есть в руки людей в ключевых точках принятия решений и взаимодействия.
Вооружившись этими новыми идеями и инструментами, страховщики проводят более персонализированные, содержательные беседы с клиентами об их более широких потребностях, а не просто совершают транзакцию.
Широкие партнерские экосистемы
Ведущие страховщики смотрят за пределы своих собственных инновационных новых продуктов и услуг. Они способствуют благополучию, безопасности и спокойствию клиентов; предоставлению консультаций по продуктам и профилактическим мерам, обеспечению образования и обратной связи и поиску новых способов снижения риска.
Для этого они создают совершенно новые экосистемы партнеров и услуг, используя возможности смежных отраслей, технологических гигантов и мобильных InsurTechs. Первоначально задуманные для того, чтобы заново изобрести страховую отрасль, многие InsurTechs теперь сотрудничают с известными компаниями, помогая им внедрять новые подходы, такие как интеллектуальный мониторинг Интернета вещей для защиты подключенного страхования жилья или распознавание лиц для андеррайтинга страхования жизни.
Хотя ни одна компания не может позволить себе отказаться от прошлого и начинать все сначала, страховщики постепенно разделяют и проеобразуют свои существующие монолитные системы и переходят к сторонним компонентам и услугам, которые могут быть собраны в слабосвязанную ИТ-платформу, основанную на потреблении. Они рационализируют и продают капиталоемкие центры обработки данных переходя к виртуализированным облакам и программно-определяемым инфраструктурам, повышая гибкость бизнеса и высвобождая капитал.
Цифровые страховые платформы
Системы записи были краеугольными камнями страховых компаний на протяжении десятилетий, обеспечивая оперативную основу и хранилища данных, которые лежат в основе сквозной цепочки создания стоимости. Хотя потребность в этих возможностях сохраняется, они больше не являются полной историей. Опыт клиентов, действенные идеи и экосистемные услуги оказались в центре внимания.
Развертывая цифровую платформу страхования, которая фокусируется на потребностях отдельной персоны, такой как клиент или брокер страховщики переходят к безопасным, масштабируемым, расширяемым, управляемым данными, гибким и многоканальным системам.
Эффективная платформа цифрового страхования имеет четыре основных бизнес-элемента и ИТ-элемента:
Персональная страховая разработка приложений касается функций, информации, идей и услуг, которые необходимы ключевым персонам и как они хотят взаимодействовать. Это означает, что страховщики постоянно упаковывают и поставляют персонализированные системы, развертываемые по традиционным и цифровым каналам, с учетом меняющихся потребностей каждого человека.
Новое цифровое достояние предоставляет страховые инструменты, технологии и архитектуры. API обеспечивают согласованное и динамичное диалоговое взаимодействие между системами и поставщиками услуг API. Они адаптируют процессы, например, запрос ценового предложения или сообщение о требовании, к разнообразию, встречающемуся в большинстве страховых бэк-офисов и их партнерских экосистем.
Основные сервисы с цифровым включением представляют собой постоянно расширяющийся набор возможностей расходных материалов. В то время как одна система когда-то поддерживала множество специализированных рабочих задач, сегодня все больше и больше компонентов цепочки создания стоимости, систем анализа и экосистемных платформ и сервисов обеспечивают широкий спектр цифровых персон.
Операции на платформе, часто развертываемые в облаке для обеспечения максимальной гибкости и простоты интеграции, в полной мере используют преимущества быстро внедряющихся подходов к управлению ИТ-услугами и операциям. Автоматизация и встроенный интеллект обеспечивают основу для самообслуживания, непрерывной интеграции, устранения первопричин и расширенного мониторинга безопасности.
Готов идти
В конце концов, цифровая трансформация и ориентация на клиента зависят от надежных партнерских отношений. Страховщики больше не могут рассчитывать на то, чтобы поддерживать огромные инвестиции, которые делают сегодняшние технологические лидеры. Они также не могут накопить все навыки и опыт, необходимые для осуществления трансформирующих изменений в темпе, который требует бизнес. Оптимизация существующего ландшафта и использование цифровой платформы с помощью внешних инноваций позволяет страховым ИТ-лидерам сосредоточить ресурсы и инвестиции на создании впечатляющего опыта и продуктов для клиентов, что, несомненно, может привести к росту.
Цифровые технологии являются зрелыми и готовы к масштабному внедрению и хорошо документированы в других отраслях. Для страховщиков остается только решить, куда и как двигаться дальше, и начать.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz