Технология работы страховой компании с брокерами

Начнем наш разговор с постановки проблемы. Как обстоит дело с брокерским каналом продаж на развитых страховых рынках и у нас?

На развитом страховом рынке страховые брокеры играют весьма заметную роль. В сегменте корпоративного страхования они являются одним из главных каналов продаж страховой компании. Такая роль брокеров обусловлена следующими обстоятельствами. Страховой брокер на развитом рынке представляет собой профессионального посредника, который действует от имени клиента. На высококонкурентном рынке клиент ищет лучшие условия страхования и надежную страховую защиту. Не являясь профессионалами в области страхования, предприятия предпочитают нанять профессиональных страховых посредников для реализации своих страховых интересов. Здесь будет уместно сделать одно важнейшее замечание: на развитом страховом рынке корпоративный клиент созрел для того, чтобы уплатить комиссионное вознаграждение брокеру за поиск оптимальных условий страхования.

В России ситуация несколько иная. Международные страховые брокеры работают, как правило, с крупнейшими клиентами, поскольку средние и мелкие предприятия не готовы платить брокеру за его услуги. Да и страховые интересы у этих предприятий зачастую являются стандартными. Российские же брокеры пока не играют заметной роли на рынке корпоративного страхования. Большая часть брокеров работают пока лишь на рынке розничного, в основном автомобильного, страхования, являясь по своей сути агентами.

Почему в России сложилась такая ситуация?

Во-первых, для международных брокеров достаточно прибыльного бизнеса крупных клиентов.

Во-вторых, нет серьезных инвестиций в российских брокеров.

В-третьих, многие российские клиенты не видят выгод от сотрудничества с брокерами.

Однако следует отметить, что, несмотря на эти факторы и экономический кризис, в ближайшие три-пять лет нужно ожидать усиления брокеров в России как профессиональных страховых посредников. Поэтому страховым компаниям уже сегодня необходимо создавать и реализовывать на практике технологию брокерских продаж, особенно тем, кто активно работает в корпоративном сегменте страхования, а не делать ставку исключительно на продажи только своими сотрудниками.

Итак, что же представляет собой технология продаж через страховых брокеров? В самом общем виде технология работы с брокерами предполагает следующий алгоритм (рис. 1). 

Рис. 1. Технология страховой компании по работе с брокерами

Рассмотрим более подробно составляющие этой технологии продаж.

Первым шагом на пути создания и реализации технологии является определение модели организации данной технологии. Таких моделей может быть две: децентрализованная и централизованная.

Децентрализованная модель в большинстве своем характерна для страховых компаний, построенных по продуктовому или видовому принципу (рис. 2).

Рис. 2. Децентрализованная модель работы с брокерами

Как мы видим, в такой модели продающие подразделения по виду самостоятельно работают с отдельными брокерами. Специального подразделения, обслуживающего брокера «под ключ», в такой компании нет. Как правило, такая модель характерна для мелких и средних страховых компаний или компаний, находящихся на начальной стадии своего развития, где брокер рассматривается как вспомогательный канал продаж. Безусловно, такая модель носит достаточно стихийный характер и имеет ряд существенных недостатков, к которым следует отнести то, что:

• в компании зачастую отсутствует единая база данных по брокерам;
• отсутствуют стандарты и правила по работе с брокерами;
• по разным видам страхования брокер обращается в разные продающие подразделения компании и работает с разными людьми, что создает для него определенные неудобства в работе и затрудняет быстроту взаимодействия с клиентом;
• помимо продающих структур, брокеру приходится обращаться к андеррайтерам, урегулировщикам, в бухгалтерию и другие подразделения, что не способствует его лояльности к компании и эффективности его работы;
• в компании отсутствует единое подразделение, которое заинтересовано в развитии брокеров.

Осознание этих явных минусов в работе с брокерами приводит к простой мысли о том, что время разрозненного и несистемного обслуживания брокеров прошло — нужна централизация усилий страховой компании по работе с брокерами. Централизованная модель по работе с брокерами (рис. 3) предполагает в первую очередь создание в компании брокерского подразделения, ответственного за реализацию всех функций по работе с ними.

Рис. 3. Централизованная модель по работе с брокерами

Такая модель сегодня успешно работает, например, в Русском страховом центре. Отдел брокерских продаж является составной частью фронт-офиса компании и входит в состав дирекции посреднических продаж, имея план продаж, а также бюджет доходов и расходов, утверждаемый ежегодно. Ключевыми показателями работы этого отдела являются финансовый результат и объемы продаж. Поскольку отдел отвечает не только за процесс обслуживания посредников, но и за конкретные измеряемые финансовые показатели, такое подразделение финансово заинтересовано в развитии брокеров и организации качественного обслуживания их самих, а также их клиентов. Отдел брокерских продаж решает все проблемы брокеров в компании и работает с другими подразделениями, добиваясь качественного и быстрого обслуживания брокеров. Для этого сотрудники отдела должны не только быть компетентны в вопросах страхования, но и уметь выстраивать эффективные коммуникации и с брокерами, и с персоналом мидл-офиса и бэк-офиса страховой компании для оперативного решения возникающих вопросов.

Определившись с моделью организации по работе с брокерами, подробно рассмотрим технологию брокерских продаж, изображенную на рисунке 1.

Итак, начальным этапом в работе с брокерами является создание базы данных по брокерам и привлечение брокеров. Основными мероприятиями по привлечению брокеров могут быть:

• рассылка персонализированных писем с приглашением посетить компанию и ознакомиться с ее услугами и системой обслуживания;
• день открытых дверей в компании;
• поиск брокеров во всех доступных источниках информации;
• участие в конференциях и семинарах с брокерами;
• сотрудничество с ассоциациями брокеров;
• неформальные вечера с брокерами.

На основании доступных источников в компании создается база данных по брокерам, которая содержит в себе данные по бизнесу брокеров, дате образования, имеющейся лицензии, контактным лицам и т. д.

Вторым шагом в реализации технологии брокерских продаж является оформление посреднических отношений с брокером. Этот шаг подразумевает:

• подготовку проектов совместного бизнеса, бизнес-планов, договоров;
• подготовку и согласование брокерских договоров;
• дополнение, перезаключение и пролонгацию брокерских договоров, предоставление брокерам материалов, связанных с переименованием, заменой лицензий.

Важное место в работе с брокерами занимает обеспечение их необходимыми материалами для работы: выдача полисов, бланков компании, рассылка информации об изменениях тарифов и условиях страхования, снабжение рекламными материалами, проведение первичного продуктового обучения.

Основным видом деятельности брокеров является продажа, поэтому важнейшей составляющей брокерской технологии является поддержка продаж брокером, которая включает в себя:

• организацию обучения сотрудников брокерских компаний;
• рассылку информационных материалов по продуктам компании;
• консультирование брокеров по видам страхования, работу над ошибками;
• прием заявок на страхование, осуществление связи брокеров с андеррайтерами;
• взаимодействие с бэк-офисом по вопросам подготовки договоров страхования и внесение в них изменений;
• подготовку документов на тендеры, в которых участвует брокер.

Очень хорошей формой сотрудничества является, например, обучение сотрудников брокерских компаний. Зачастую брокеры не имеют центров обучения персонала, поэтому страховая компания приглашает сотрудников брокеров на свои внутрикорпоративные мероприятия по продуктовому обучению.

Главным же на этом этапе сотрудничества является быстрое и качественное обслуживание брокеров в процессе подготовки и заключения договоров страхования. Мероприятиями, которые обеспечивают такое обслуживание, являются подготовка тарификаторов по типовым договорам страхования, обеспечение брокеров автоматизированными рабочими местами, быстрая оценка риска, котировка тарифов и подготовка документов по нетиповым договорам, которые в корпоративном страховании составляют большинство. В нашей практике частыми являются случаи, когда представители компании, в том числе топ-менеджмент, выезжают на переговоры с клиентом вместе с брокером, чтобы оказать ему необходимую поддержку.

Важное место в технологии работы с брокером занимает послепродажное обслуживание клиентов.

Во-первых, здесь самое главное, чтобы клиент и брокер не были брошены на произвол судьбы при урегулировании убытков. Отдел по работе с брокерами активно участвует в процессе урегулирования, выстраивая правильные коммуникации брокеров и их клиентов с подразделением по урегулированию убытков.

Во-вторых, страховая компания может привлекать брокеров к реализации отдельных бизнес-процессов урегулирования убытков: от сбора документов по выплатному делу до наделения брокера функциями страховых выплат по определенным лимитам. Все здесь зависит от объема бизнеса и уровня доверия между брокером и страховой компанией. Когда мы говорим об интеграции определенных бизнес-процессов брокера и страховой компании, мы понимаем, что такая форма сотрудничества является более долговременной и привязывает брокера к определенному страховщику.

Следующим шагом в реализации брокерской технологии продаж является прием полисов и работ у брокера. Эта работа включает в себя:

• прием полисов у брокеров, составление реестров;
• прием документов на внесение изменений в договоры страхования;
• организацию внутреннего документооборота;
• работу над ошибками по заполнению полисов;
• проверку актов приемки-сдачи выполненных работ;
• работу над ошибками с актами;
• оформление документов на выплату вознаграждения;
• составление статистической отчетности.

Важнейшим моментом в реализации брокерской технологии продаж является привлечение брокеров к корпоративной культуре компании. Такая работа очень важна, так как создает у брокеров чувство душевного комфорта и социальной принадлежности к компании. А без комфортных условий в компании вряд ли удастся выстроить высокоэффективную систему взаимоотношений с брокером. Что нужно делать в компании для создания такого комфорта?

Во-первых, нужно быть привлекательной компанией для страховых посредников. Признаки привлекательности страховой компании для брокеров показаны на рисунке 4.

Рис. 4. Признаки привлекательности страховой компании для брокеров

Во-вторых, должна быть создана система приобщения брокеров к корпоративной культуре. Основными мероприятиями такой системы могут быть:

• конкурсы на звание лучшего брокера по различным номинациям;
• награждение победителей конкурса;
• обеспечение брокеров корпоративной символикой;
• создание брокерской страницы на сайте компании;
• участие брокеров в корпоративных вечерах компании;
• проведение корпоративных вечеров с брокерами.

Однако самое главное в этой работе заключается в том, какой персонал обслуживает брокеров в отделе по работе с брокерами, и в том, насколько компания любит брокеров.

Никакими значками, вымпелами и подарками нельзя заменить чуткое и отзывчивое отношение к брокерам и решение их проблем.

И последнее. Вся описанная выше технология должна быть документирована в виде нормативной базы компании по работе с брокерами, для того чтобы такую технологию работы могли успешно применять и региональные подразделения компании. Основными документами такой базы могут быть:

• методические рекомендации по работе с брокерами;
• типовые формы договоров с брокерами;
• положение о порядке расчета и выплаты комиссионного вознаграждения;
• регламент взаимодействия брокеров и страховой компании.

В заключение хотим отметить, что реализация любой технологии продаж — дело творческое. И, конечно же, вы всегда найдете свои изюминки в этом процессе.