В трубке сдавленный голос: «Страховая компания «XYZ», Денис (Юля, Максим и другие…), извините за беспокойство, Вы пользуетесь услугами страхования?» «Да», - отвечаю я. «Не хотите с нами поработать?» «НЕ хочу», - отвечаю, как обычно, на эту фразу и слышу гудки в трубке.
Я бы поговорил еще, но, по всей видимости, методы или форма обзвона потенциальных клиентов не позволяют говорить дольше. Меня всегда удивляет: если даже это «холодные» звонки, то почему никогда не перезванивают? Ведь я много лет пользуюсь услугами страхования и являюсь потенциальным клиентом. Больше скажу. С удовольствием приобрел бы страховку для своего ребенка, если бы почувствовал, что со мной говорят специалисты, профессионалы своего дела, мастера общения! Но всегда, почти всегда слышу одни и те же слова. «Извините» - за что извините, за дилетантство, неумение правильно и красиво говорить? «Беспокойство» - кто хочет испытывать беспокойство, кому нравится это слово, тем более в начале общения? «Не хотите» - отрицание в начале фразы, которое провоцирует ответ «нет»… А этот замогильный голос! Я не говорю про улыбку, которая легко распознается по телефону, про скорость речи или тембр, которые очень важны. Как вы считаете, настроение можно создать перед звонком? Эмоциональный настрой нужен в работе? А при общении с потенциальным клиентом?
Много вопросов, очень много! И я отдаю себе отчет в том, что активные продажи и холодные звонки - это непростой труд, что не каждый готов работать в активных продажах. Но если назвался груздем - полезай в кузовок. Я сам работал в прямых активных продажах и знаю, что эта работа собой представляет. В действительности все проще, чем кажется. Несколько этапов подготовки сотрудника сделает его грамотным в общении, хорошо знающим продукт, разбирающимся в стратегии продаж, и научит различным тактикам общения.
Этап первый: изучение продукта. Сюда входит видение компании в перспективе, миссия компании, ее стратегия на рынке. Это важный этап, не только помогающий продавать услуги страхования, но и создающий определенный задел для продавца, ведь благодаря изучению продукта он начинает видеть перспективу, будущее компании, становится сподвижником руководства, лояльным сотрудником и конгруэнтным продавцом с продуктом! Это половина условий мотивации сотрудника и его лояльности. Знание продукта - большой плюс в уверенном поведении продавца: уходит страх перед вопросами клиента. Умение ответить на вопрос по продукту сразу, без заминки и раздумываний поднимает авторитет специалиста в глазах клиента. Это дает внутреннюю уверенность в общении и возможность не просто блеснуть знаниями, а еще дать профессиональную консультацию. Все это повышает статус продавца в частности и компании в целом. Переспрашивание у руководителя или более опытного сотрудника, «отфутболивание» клиента к другому менеджеру, попытка взять тайм-аут для выяснения вопроса - все это мешает работе, общению и результатам продаж в целом.
Этап второй: изучение преимуществ продукта, конкурентных преимуществ компании, а также выгод ваших страховых услуг на языке клиента. Следующий очень важный шаг - это изучение вопросов-возражений. Сбор возражений должен происходить постоянно, все время, пока компания работает на рынке страхования, и формироваться в сборник возражений, который потом будет изучать вновь пришедший сотрудник. Тогда не будет вопросов о возражениях клиента, тем более что они очень часто повторяются, и сочинять каждый раз ответ - это время, деньги и нервы!
Кто не знает, что такое Корпоративная книга продаж? Сборник правил, регламентов, ключевых фраз, возражений, скриптов, стратегий, технологий, сценариев поведения, дресс-кода давно стал не просто словосочетанием, а необходимым инструментом в работе с сотрудниками и клиентами компании. Это и список нестандартных ситуаций, возникающих в общении с клиентами, и определенные шаблоны, используемые в работе. Книга продаж - это собранный и обобщенный опыт многих сотрудников, который помогает сделать работу более эффективной. В ней можно написать о том, как представляться клиенту, как начинать разговор, как работать с сопротивлением, что ответить на возражения - все это заранее подготовленный и стандартизированный продукт, по которому продавец должен сдавать экзамен (аттестацию), равно как и по продуктам и услугам страхования. В Книге продаж приводятся примеры эффективных моделей поведения менеджеров по продажам в определенных ситуациях. Эту книгу нельзя купить, ее можно только создать, используя специфику компании. Книга сценариев продаж является уникальным конкурентным преимуществом вашей компании, дает продавцам реальный инструмент продвижения продукции и услуг. К сожалению, ее сейчас нет в большинстве компаний, но завтра должна быть у всех. Начните составлять книгу продаж уже сегодня!
Третий этап: обучение сотрудников эффективному общению. Это постановка голоса, его тембра и громкости, улыбки, «вкусности» подачи. В общении важно уметь управлять своим эмоциональным состоянием (уверенностью, активностью, драйвом, спокойствием, гордостью), отвечать на вопросы и задавать их. Особенно важными в работе менеджеров по продажам являются навыки влияния на собеседника, способность создавать доверительные отношения, выстраивать их по телефону и при личной встрече, а также другие премудрости эффективного общения. Разбираться в стратегиях коммуникации, навыках тестирования, психологии восприятия мало! Нужно учиться слушать, говорить, уметь быть осознанным, позитивно настроенным. И это не просто слова, это дух времени. Вселенная эволюционирует, и человечество вместе с ней. А в действительности многие сотрудники отделов продаж находятся на стадии развития 1980-х годов, когда даже телефон был редкостью. Время изменилось, поменялась стратегия жизни, восприятия действительности. Вы знаете, что значит быть осознанным? Часто ли вы находитесь в состоянии осознанности?
Четвертый этап: планирование и контроль. Там, где нет плана, отслеживания и контроля работы отдела продаж, нет и четкой фиксации результата. Чтобы знать свои показатели и планировать рост продаж, очень важно фиксировать все промежуточные действия - от звонка до продажи, включая количество телефонных разговоров и встреч. Лишь тогда можно определить процент результативности обращений, вычислить воронку продаж и планировать стратегии повышения результативности за счет различных инструментов и технологий.
Как осуществлять контроль? Конечно же, через CRM-систему. Основная работа по контролю и планированию лежит на руководителе отдела продаж. Выявление критериев, стратегий и методов повышения продаж можно разрабатывать совместно с отделом - это сделает сотрудников более лояльными и конгруэнтными с продуктом, однако контроль над их осуществлением выполняет руководство. Стратегическое и тактическое планирование - тот важный шаг к успеху, без которого не обошлась ни одна процветающая компания. У вас стоит CRM-система? Или менеджеры ведут базу в Exсel или Outlook?