3.4.3. Структурная организация по группам клиентов

В последнее время в страховом деле все отчетливее прослеживается тенденция к ориентации на группы клиентов, т.е. на требования сбыта и рынка. Это позволяет обеспечить более полное соответствие предоставляемой страховой защиты требованиям отдельных групп страхователей и индивидуальный подход к клиентам даже при продаже страховых продуктов через внутренние отделы сбыта.

Реализация этого принципа предполагает не предложение и продажу клиенту отдельных страховых продуктов, а разработку оптимальных для страхователя решений его проблем в определенных областях. И действительно, страхователь заинтересован не в покупке определенного страхового продукта как такового, а в оптимальном решении проблемы своего материального обеспечения на случай болезни, формировании и приумножении своего состояния. Поэтому тенденция состоит в переходе от простого предложения страховых продуктов к комплексному решению проблем страхователей. Предоставление страховой защиты дополняется предоставлением и других услуг, таких как, например, заключение строительных ссудно-сберегательных договоров и проч.

Поскольку группы страхователей различаются по характеру и степени страхуемых ими рисков, то и решение проблем отдельных групп требует разных подходов. При этом основная цель должна состоять в том, чтобы клиент с самого начала, т.е. с момента подачи за явления о заключении договора страхования, и до урегулирования страхового случая обслуживался «из одних рук». Этим обусловливается необходимость строить организационную структуру страховой компании не столько по страховым продуктам или видам страхования, сколько по группам клиентов, каждая из которых нуждается в индивидуальном страховом покрытии

В этой связи чрезвычайно важное значение приобретает разделение всех страхователей на физических и юридических лиц.

Договорами страхования с физическими лицами (Pnvatkun dengebchaft) покрываются риски, встречающиеся в сфере индивидуальной жизнедеятельности, и не затрагиваются предпринимательские и профессиональные риски. Виды страхования, встречающиеся в этой области, отличаются высокой степенью стандартизации. Для страхования физических лиц характерны относительно низкий средний уровень премий и, соответственно, относительно невысокие затраты по урегулированию убытков на один страховой случай.

В страховании физических лиц выделяют следующие группы клиентов:

• молодые люди;
• молодые семьи;
• одинокие граждане;
• пожилые люди;
• домашние хозяйства лиц с обычным уровнем доходов;
• домашние хозяйства лиц с высоким уровнем доходов.

Страхование юридических лиц (Firmenkundengeschaft) покрывает риски предприятий, занимающихся хозяйственной деятельностью, и профессиональные риски индивидуальных предпринимателей. Страхуемые риски связаны с возможностью наступления крупных убытков и поэтому рассматриваются страховщиками, в основном, по отдельности.

В страховании юридических лиц выделяют следующие группы клиентов:

• крупные промышленные предприятия;
• средние и мелкие предприятия, занимающиеся хозяйственной деятельностью;
• представители свободных профессий (врачи, адвокаты, нотариусы, консультанты по налогам, аудиторы, деятели искусств).

Структурная организация по группам клиентов
Страхование физических лиц	Страхование юридических лиц
отдельных физических лиц;	крупных промышленных предприятии	мелких и средних предприятий	представителей свободных профессии
частных домашних хозяйств:
- со средним уровнем доходов,
- с высоким уровнем доходов

Можно отметить следующие преимущества структурной организации по группам клиентов:

• предлагается такой набор страховых продуктов, который соответствует специфическим запросам определенной группы клиентов;
• при изменении запросов той или иной группы клиентов страховщик имеет возможность быстро реагировать и соответствующим образом адаптировать предлагаемый набор страховых продуктов;
• продажа сразу целого «пакета» страховых услуг, при этом уменьшается количество продаваемых полисов по отдельным видам страхования;
• устранение конкуренции;
• более тесная связь с клиентами;
• расчет страховых премий по группам клиентов;
• по всем вопросам, связанным с предоставлением пакета страховых услуг по договору страхования, клиент имеет дело только с одним сотрудником страховщика;
• договоры страхования, по которым покрываемся сразу несколько рисков, ведутся в одном отделе;
• для такого вида обслуживания лучше всего использовать молодых сотрудников.

Структурная организация по группам клиентов имеет и свои недостатки:

• переход на обслуживание групп клиентов трудноосуществим через сеть филиалов и агентскую сеть;
• подобный переход связан с высокими затратами
• особенно сотрудники пожилого возраста сталкиваются с серьезными трудностями при переходе на такой принцип работы;
• возможность ошибок при заключении договоров страхования и урегулировании убытков, поскольку сотрудник, обслуживающий одного клиента, должен разбираться в разных видах страхования;
• сложно найти замену сотрудникам, новые сотрудники должны вводиться в курс дела в течение длительного времени;
• трудно провести четкую границу между отдельными группами клиентов;
• организация работы по группам клиентов неприемлема для малых страховых компаний в силу ограниченности их страхового портфеля и небольшого числа клиентов;
• высокая убыточность по отдельным группам клиентов отрицательно сказывается на финансовых результатах деятельности;
• совмещение разных видов страхования усложняет pa6oтy.