Доверие к электронной коммерции неоднозначно, в то время как компании меньше доверяют цифровым платформам при продаже своих товаров, потребителям удобнее ими пользоваться, согласно отчету Chubb, который также показал, что уверенность покупателей в совершении онлайн-покупок увеличилась бы, если бы у них была страховка.
В отчете подзаголовком: «Повышение доверия к электронной коммерции» показано, что разрыв в доверии наиболее очевиден среди растущего сегмента покупателей, которые используют сайты коммерции в социальных сетях: 85% заявили, что доверяют рынкам социальных сетей.
Напротив, значительное большинство электронных продавцов не доверяют этим сайтам. Это отсутствие доверия в основном связано с управлением запасами (75%), обработкой возвратов и отказов (69%), доставкой и выполнением заказов (67%), обработкой платежей (65%), а также безопасностью и конфиденциальностью (58%).
Отчет также показал, что среди онлайн-покупателей, совершивших покупки через платформы электронной коммерции и социальных сетей, трое из четырех сообщили, что столкнулись с финансовым мошенничеством, а более половины (55%) потеряли платежи из-за сбоев. Более двух из пяти (42%) говорят, что часто получают поврежденные товары.
Эми Макнис, старший вице-президент по цифровому потребительскому партнерству компании Chubb в Северной Америке, сказала: «Будь то социальные сети или платформы электронной коммерции, путь клиента должен быть простым, легким и вселять в потребителя уверенность – его доверие хрупко.
«Проблемы с доставкой, поврежденные продукты и онлайн-мошенничество могут мгновенно подорвать доверие потребителей, а лояльность клиентов имеет решающее значение в эпоху цифровой коммерции».
Среди других ключевых выводов отчет Chubb показал, что большинство потребителей говорят, что наличие страховки повысит их уверенность при совершении онлайн-покупок.
Семь из десяти потребителей хотели бы иметь страховое покрытие, в основном для защиты таких покупок, как электроника, бытовая техника, тренажеры и одежда. Хотя покупатели чувствительны к цене, большинство респондентов заявили, что готовы добавить один процент к цене покупаемых товаров.
Согласно отчету, для потребителей нет ничего важнее безопасности платежей. Почти восемь из десяти покупателей во всем мире заявили, что безопасность платежной платформы является их главной заботой.
В отчете также говорится, что повышенное доверие к рынкам социальных сетей не ограничивается одним поколением: люди, рожденные после бэби-бумеров – поколение Z, миллениалы и поколение X – чувствуют себя более комфортно с коммерцией в социальных сетях, чем с другими каналами продаж.
Более того, мужчины, как правило, используют социальные сети для покупок чаще, чем женщины (разница составляет от 61% до 31%). Поколение Z, самая молодая опрошенная возрастная группа, совершает покупки через социальные сети в два раза чаще, чем покупатели поколения X.
Исследование также показывает региональные различия: потребители в Латинской Америке совершают покупки на платформах электронной коммерции чаще, чем в Северной Америке, Европе и Азии.
«Быстрые темпы онлайн-покупок в Латинской Америке свидетельствуют о наличии опытных цифровых потребителей», — сказал Габриэль Лазаро, исполнительный вице-президент и руководитель отдела цифровых технологий международного страхового бизнеса Chubb. «Этому способствовало стремительное развитие мобильных технологий и социальных сетей за последнее десятилетие. Новый потребитель среднего класса благодаря платформам электронной коммерции имеет доступ к более широкому спектру услуг, чем через традиционные каналы».
Была одна область, в которой потребители и электронные продавцы согласились: все хотят более безопасного сквозного процесса покупок.
Макнис заявила: «Наличие онлайн-страхования может способствовать построению и поддержанию доверия. Это особенно актуально для малых предприятий, которым необходимо подумать о том, как создать и защитить свои бренды и привлечь постоянных клиентов».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz