Наблюдатель за финансовыми операциями Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) видит будущее, в котором искусственный интеллект, включая машинное обучение, анализ текста, голосовой анализ и другие технологии, являются неотъемлемым компонентом бизнес-моделей компаний, предоставляющих финансовые услуги.
Выступая на ASIC RegTech Voice Analytics Symposium в прошлом месяце, председатель регулирующего агентства Джеймс Шиптон сказал, что ASIC выбрал эту область, потому что в августе 2018 года регулятор выпустил отчет «Продажа прямого страхования жизни», в котором было установлено, что практика продаж и дизайн продукта приводят к плохим результатам для потребителей.
«Как я уже говорил, страхование жизни - это долгосрочный продукт, но количество отказов и неудовлетворительные результаты по претензиям показали, что австралийцам продавали продукты, которые они не хотели покупать, не могли себе позволить или продукты не отвечали требованиям страхователей, как они ожидали», - сказал он.
Также Шиптон добавил, что в будущем компании смогут регистрировать, хранить и анализировать все коммуникации с потребителями с использованием различных технологий. Технологии предоставят компаниям информацию в режиме реального времени, в том числе информацию о качестве и соответствии.
Группа финансовых услуг ASIC провела исследование, включавшее анализ 1700 телефонных звонков по страхованию жизни, чтобы проверить, можно ли применить к набору данных голосовую аналитику и преобразование голоса в текст, и фактически воспроизвести действия сотрудников ASIC, когда они вручную просматривали эти вызовы с целью распознавания показателей плохой практики продаж страхования жизни посредством телефонных звонков.
Тем не менее, результаты испытаний показывают, что инициатива RegTech будет действительно эффективной, только если страховщики начнут записывать звонки с более высоким качеством, сообщает Itnews . Одна из проблем заключается в том, что современные системы записи вызовов не были разработаны с учетом голосовой аналитики.
Барбара Бюттнер, старший менеджер по страховщикам в группе финансовых услуг ASIC, сказала: «Качество звонков действительно повлияло на качество транскрипции, и в свою очередь повлияло на возможность поиска по некоторым словам и более сложные виды поиска. Из-за проблем с качеством звонков мы получили небольшое количество хороших [качественных] звонков, и это повлияло на нашу способность использовать голосовые сигналы, что было довольно важным компонентом испытания».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz