Онлайн страхование в Казахстане

Четверг, 18 июля 2019
Menu

Ассистанс на аутсорсинге. Три риска, четыре позитива для страховой компании

  • Автор: Александр Мандриченко, Генеральный директор SOS-Service Украина

Аутосорсинг как способ оптимизации затрат и повышения качества услуг давно используется в различных сферах бизнесах, в том числе и в страховании.

Многие страховщики уже передали или передают часть функций урегулирования ассистирующим компаниям. Насколько оправдано такое решение и может ли оно стать панацеей в вопросах качества обслуживания клиентов рассказывает Александр Мандриченко, Генеральный директор ассистирующей компании SOS-Service Украина.

В большинстве случаев такое решение влечет за собой положительный эффект, хотя не все так просто в работе ассистирующих компаний Украины.

В чем заключается позитив?

Первый позитив: знание ассистирующей компанией всех аспектов и нюансов обслуживания страховых случаев. Обычно ассистирующие компании разрабатывают специальные алгоритмы работы по любому из направлений страхования: личному, автотранспортному или имущественному. Такой алгоритм можно создать под любого страховщика. А, имея опыт работы с несколькими страховыми компаниями, ассистанс создает собственные алгоритмы, используя лучшие практики сотрудничества. Поэтому на начальных этапах сотрудничества новые партнеры ассистирующей компании (особенно небольшие страховые компании) получают сервис, по качеству превышающий существующий, и даже тот, который они ожидают. Безусловно, без ноу-хау, разработанных эксклюзивно для конкретной страховой компании, которые остаются конфиденциальными.

Второй позитив: контроль качества работы операторов. В этом аспекте положительные результаты может дать только системный подход. Не каждый страховщик может позволить себе отдельную позицию менеджера по качеству, который будет контролировать работу операторов. А поскольку для ассистанса именно качество разговора оператора, можно сказать, является его визитной карточкой, ассистирующие компании уделяют данному показателю много внимания.

Контроль состояния может быть разным:

1. «На лету», то есть во время разговора, с последующей корректировкой вектора разговора (обычно применяется очень редко, при конфликтных ситуациях или сложных страховых случаях).
2. Выборочное прослушивание записей разговоров всех операторов.
3. Прослушивание случаев, в которых застрахованному отказывали в предоставлении услуг.
4. Прослушивание всех без исключения разговоров отдельного оператора (например, новичка).

Когда мы ввели должность менеджера качества и систематизировали процесс оценки, разработав шкалу и методику, то увидели положительный эффект сразу с двух сторон. С одной стороны, мы обнаружили те проблемы, которые можно откорректировать. С другой стороны, прозрачная и понятная шкала оценки операторов привела к тому, что введенные стандарты стали выполняться более добросовестно.

Третий позитив: влияние на расходы и аналитику. Ассистанс может стать качественным регулятором уровня выплат по страховым продуктам, особенно сильно его влияние заметно в медицинском страховании.

Показатель выплат и качество сервиса иногда находятся на противоположных рычагах. Поэтому найти такой баланс, чтобы и клиенты были сыты, и страховщики целы — это искусство.

Преимуществом для небольших компаний, начинающих работать с ДМС, может стать хороший уровень скидок, который они получат в клиниках через ассистирующую компанию. Ведь поток клиентов в клиники дает именно ассистанс.

Безусловно, любой страховщик может заключить с клиниками прямые контракты, но не каждый может наладить с ними эффективную работу и завоевать имидж компании, которая не только своевременно и исправно оплачивает счета, а и уверенно контролирует расходы. Этот процесс требует времени и опыта. Кстати, в автостраховании ассистирующая компания, благодаря большому потоку заказов также может получить более привлекательные цены на услуги некоторых сервисов, например, аварийных комиссаров и служб эвакуации.

Отдельная тема — это аналитика. Ассистирующие компании в настоящее время выполняют львиную долю работы страховщиков по аналитике. Наиболее заметно это, опять же, в сегменте ДМС, поскольку ассистирующая компания проводит практически весь цикл работы, кроме продажи полиса и расчета тарифа (хотя и расчет тарифа уже тоже некоторые ассистирующие компании берут на себя).

ДМС — особый вид страхования, где оборот средств очень динамичный и довольно большой, а выплаты начинаются практически сразу после подписания контракта. Поэтому для страховщика важно контролировать не только выплаты, которые уже состоялись, а и резервы заявленных неоплаченных убытков. И хотя для ассистирующих компаний формирования резервов является уже почти стандартным процессом, они могут использовать различные подходы для вычислений. Точность прогноза — это самая главная проблема резервов.

При более-менее стабильной экономической ситуации нам удавалось достигать точности прогноза до 20%.

Главная трудность заключается в том, что большинство клиник используют свой уникальный формат прейскурант. Поэтому, даже имея электронный вариант прайса клиники, его довольно трудно обработать так, чтобы оператор call-center не тратил много времени для поиска нужного вида услуги и ее фиксации в учетной системе. Таким образом, каждая ассистирующая компания разрабатывает свой перечень медицинских услуг, унифицируя прейскурант и ускоряя работу своих работников, жертвуя при этом точностью прогноза.

Инфляция также не добавляет точности и вынуждает ассистанс чаще проводить анализ и менять систему резервов, а, учитывая, что большинство клиник присылают прейскурант в бумажном виде, то этот объем работы увеличивается в разы. Трудно представить, что с этой задачей страховщик (особенно небольшой) может справиться самостоятельно, не имея отдельного штата сотрудников. Точность прогноза — это залог правильного тарифа при пролонгации договора, для корректировки программы страхования и вообще понимания состояния портфеля на конкретную дату.

Четвертый позитив: дополнительный сервис. Ни одна крупная страховая компания не представляет свои страховые продукты без дополнительных сервисов, которые к страхованию имеют весьма условное отношение. Так автомобильный ассистанс (помощь водителю в дороге при поломке или эвакуация при ДТП) уже почти является стандартом при КАСКО или даже ОСАГО.

Неотложная помощь на дому при поломках сантехники, электрики или консьерж сервис — пока достаточно новая «фишка» страховщиков. Но на самом деле иногда страховщики даже не задумываются о том, что может ассистирующая компания может организовать гораздо большее услуг - от аренды автомобилей до доставки цветов. Фактически ассистанс не имеет ограничений. Нужна только идея и небольшие усилия по запуску нового преимущества.

Какие риски подстерегают страховщиков?

Тем не менее, работая с независимым ассистансом, страховщики могут столкнуться и с рядом рисков.

Риск первый: лежит сугубо в плоскости маркетинга. Операторы call-center ассистирующей компании будут общаться с клиентами по согласованному алгоритму и обычно от имени страховой компании, но партнеры ассистирующей компании, которые являются подрядчиками по некоторым работам, могут не знать название страховщика, для них заказчиком услуг является ассистирующая компания.

Недоразумения чаще всего возникает в медицинском страховании, т.к. все финансовые операции с медицинскими учреждениями ведет именно ассистирующая компания, все отзвоны и прочую коммуникацию тоже ведет она. Поэтому неудивительно, что в медицинских учреждениях «SOS Service Украина» знают как «страховую компанию». Для страховых компаний, которые работают с несколькими ассистансами, такая ситуация является нормальной.

Второй риск: зависимость от сотрудничества ассистанса с теми или иными партнерами. Обычно ассистирующие компании по просьбе страховщиков заключают договоры с любыми сторонними организациями. Но непосредственно работать с ними приходится ассистансу, у которого есть собственные стандарты и требования к качеству оказываемых услуг. И если партнер их не выполняет, ассистирующая компания может прекратить такое сотрудничество. Это случается редко, но страховщик должен понимать, что за итоговый результат отвечает ассистанс, а значит, у него есть право влиять на выбор бизнес партнеров.

Третий риск: скорее это не риск, а условие сотрудничества. Когда страховая компания начинает сотрудничать с ассистирующей, она должна быть готовой к тому, что ей нужно заплатить ротационный фонд, выступающий гарантом выполнения ее обязанностей по оплате услуг ассистанса.

Размер такого фонда устанавливается ассистирующей компанией и зависит вид вида страхования, количества клиентов, наполнение программ страхования, установленных требований относительно сроков расчетов и т.д.
Так, в медицинском страховании ротационный фонд обычно больше, чем в автостраховании, и может составлять сумму, равную примерно 2 месячному обороту средств между ассистансом и клиниками.

Теперь можно подсчитать все наши плюсы и минусы, и получить ответы на свои вопросы. В последнее время такие подсчеты ведут не только страховщики, но и другие представители страхового рынка. Агенты, эксперты и брокеры все чаще интересуются с каким ассистансом сотрудничает страховая компания.

Ассистирующая компания — это уже давно не просто колл-центр, который принимает заявления о страховом случае и корректирует действия клиента. Это помощник продавца, андеррайтера, менеджера по продуктам и даже бухгалтерии страховой компании.

Ассистанс — это лицо страховщика, ведь клиент «пользуется» страховкой только при наступлении страхового случая, а общается при этом он в первую очередь с ассистансом. Качественно и правильно организованный процесс урегулирования является важной составляющей удовлетворенности клиента, а в некоторых видах страхования (ДМС) так и вообще почти единственной составляющей сервиса.

 

Источник: Forinsurer.com

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Самые сильные ураганы, смерчи и тайфуны

17-07-2019 Просмотров:43

Самые сильные ураганы, смерчи и тайфуны

Мощные ураганы издавна бушуют на нашей планете. Самый сильный ураган в истории...

Лихорадка Ласса, против которой нет вакцины, распространяется по Нигерии

17-07-2019 Просмотров:47

Лихорадка Ласса, против которой нет вакцины, распространяется по Нигерии

С начала года Нигерия охвачена вспышкой лихорадки Ласса. Эта потенциально смертельная болезнь...

Где можно остаться без головы и кошелька: десятка самых опасных…

17-07-2019 Просмотров:49

Где можно остаться без головы и кошелька: десятка самых опасных стран для туризма

К сожалению, сегодня обстановка во многих странах мира желает быть лучшей: военные...

ЮНИСЕФ: рост заболеваемости корью в мире вызывает тревогу и все…

17-07-2019 Просмотров:52

ЮНИСЕФ: рост заболеваемости корью в мире вызывает тревогу и все серьезнее угрожает детям

Примерно три четверти возрастающей заболеваемости корью в 2018 году приходятся на долю...

Катастрофа Boeing 737 Maх Эфиопских авиалиний станет причиной убытков страховщиков…

17-07-2019 Просмотров:62

Катастрофа Boeing 737 Maх Эфиопских авиалиний станет причиной убытков страховщиков на сумму более $1 млрд AJG

Катастрофа авиалайнера Эфиопских авиалиний 10 марта 2019 года и последующий отказ от...

Как создать лучший опыт онлайн страхования

17-07-2019 Просмотров:70

Как создать лучший опыт онлайн страхования

Передовые цифровые инструменты, данные и технологии широко распространены и доступны.  И нет...

Китай: листинговый поставщик микрокредитов начал работать с фирмой InsurTech

17-07-2019 Просмотров:55

Китай: листинговый поставщик микрокредитов начал работать с фирмой InsurTech

Китайская кредитная корпорация (CLDC), зарегистрированная на бирже Nasdaq, небанковская финансовая корпорация, обслуживающая...

Индонезия: листинговые страховщики видят слабый интерес к своим акциям на…

17-07-2019 Просмотров:37

Индонезия: листинговые страховщики видят слабый интерес к своим акциям на бирже

Акции листинговых страховщиков не видят особых действий на бирже, поскольку ситуация объясняется...

Австралия: сектор частного медицинского страхования боится спирали смерти

17-07-2019 Просмотров:53

Австралия: сектор частного медицинского страхования боится спирали смерти

Правительство Австралии может в конечном итоге столкнуться с вопросом о том, является...

Сингапур: команда МВФ считает, что страховщики в городе имеют сильные…

17-07-2019 Просмотров:59

Сингапур: команда МВФ считает, что страховщики в городе имеют сильные позиции

У страховых компаний в Сингапуре сильные позиции по капиталу, говорится в отчете...

Страховые убытки от урагана Барри приблизились к $ 300 млн:…

17-07-2019 Просмотров:51

Страховые убытки от урагана Барри приблизились к $ 300 млн: KCC

Застрахованные убытки от урагана Барри составят около $300 млн, сообщила компания по...

Страховщики личного страхования должны вводить новшества и адаптироваться к будущим…

17-07-2019 Просмотров:24

Страховщики личного страхования должны вводить новшества и адаптироваться к будущим изменениям рынка

От чат-ботов до мгновенных котировок, страховщики уже давно находятся в авангарде страхового...

ЕС готовится к Brexit без соглашения, если Джонсон станет премьер-министром…

17-07-2019 Просмотров:59

ЕС готовится к Brexit без соглашения, если Джонсон станет премьер-министром Великобритании

Европейский Союз готовится к Brexit без соглашения с ЕС, либо к другой...

Китайские свинофермы усиливают биобезопасность, чтобы победить африканскую чуму свиней

17-07-2019 Просмотров:66

Китайские свинофермы усиливают биобезопасность, чтобы победить африканскую чуму свиней

Вспышка африканской чумы свиней, которая убила миллионы свиней в Китае, меняет отношение...

5 самых опасных мест на Земле

16-07-2019 Просмотров:62

5 самых опасных мест на Земле

Если вы пробитый турист и жаждете экстрима - предупреждаем вас: не посещайте...

Ментальная установка: «Со мной точно не случится ничего плохого, но…»

16-07-2019 Просмотров:88

Ментальная установка: «Со мной точно не случится ничего плохого, но…»

Информационный проект «Страхование: общественная экспертиза» подготовил инфографику «Со мной точно не случится...

Казахстанцы выбирают: между хлебом насущным и страховкой

16-07-2019 Просмотров:78

Казахстанцы выбирают: между хлебом насущным и страховкой

Уровень жизни казахстанцев недостаточен для роста популярности страхования имущества, сообщает Kapital.kz

На кого и как повлияли стихийные бедствия за последний год…

16-07-2019 Просмотров:61

На кого и как повлияли стихийные бедствия за последний год – отчет ООН

Международная федерация обществ Красного Креста и Красного полумесяца сообщает, что с каждым...

Какое место на Земле самое дождливое

16-07-2019 Просмотров:65

Какое место на Земле самое дождливое

На вопрос о том, где находится самое мокрое место на Земле, умники...

В Индии из-за дождей обрушилось здание: 14 погибших

16-07-2019 Просмотров:56

В Индии из-за дождей обрушилось здание: 14 погибших

Спасателям при помощи спецтехники удалось вытащить из-под завалов 28 выживших

Безопасный биткоин: почему на крипторынке нет страхования

16-07-2019 Просмотров:69

Безопасный биткоин: почему на крипторынке нет страхования

Криптоиндустрия полна неожиданностей и рисков. BTC может за день потерять в цене...

Мобильные экосистемы и возможности для страховщиков

16-07-2019 Просмотров:110

Мобильные экосистемы и возможности для страховщиков

Страховая отрасль должна меняться в соответствии с тенденциями транспортной отрасли, что может...

Япония: страховщик приостанавливает рекламные акции после скандала с мошенничеством

16-07-2019 Просмотров:61

Япония: страховщик приостанавливает рекламные акции после скандала с мошенничеством

После недавних случаев мошенничества со страховкой рекламные акции для всех продуктов Japan...

Австралия: рост социальных кибератак требует усиленной защиты

16-07-2019 Просмотров:78

Австралия: рост социальных кибератак требует усиленной защиты

В первом квартале 2019 года число киберпреступников, использовавших фишинг-атаки, главным образом путем...