Онлайн страхование в Казахстане

Суббота, 21 сентября 2019
Menu

Ассистанс на аутсорсинге. Три риска, четыре позитива для страховой компании

  • Автор: Александр Мандриченко, Генеральный директор SOS-Service Украина

Аутосорсинг как способ оптимизации затрат и повышения качества услуг давно используется в различных сферах бизнесах, в том числе и в страховании.

Многие страховщики уже передали или передают часть функций урегулирования ассистирующим компаниям. Насколько оправдано такое решение и может ли оно стать панацеей в вопросах качества обслуживания клиентов рассказывает Александр Мандриченко, Генеральный директор ассистирующей компании SOS-Service Украина.

В большинстве случаев такое решение влечет за собой положительный эффект, хотя не все так просто в работе ассистирующих компаний Украины.

В чем заключается позитив?

Первый позитив: знание ассистирующей компанией всех аспектов и нюансов обслуживания страховых случаев. Обычно ассистирующие компании разрабатывают специальные алгоритмы работы по любому из направлений страхования: личному, автотранспортному или имущественному. Такой алгоритм можно создать под любого страховщика. А, имея опыт работы с несколькими страховыми компаниями, ассистанс создает собственные алгоритмы, используя лучшие практики сотрудничества. Поэтому на начальных этапах сотрудничества новые партнеры ассистирующей компании (особенно небольшие страховые компании) получают сервис, по качеству превышающий существующий, и даже тот, который они ожидают. Безусловно, без ноу-хау, разработанных эксклюзивно для конкретной страховой компании, которые остаются конфиденциальными.

Второй позитив: контроль качества работы операторов. В этом аспекте положительные результаты может дать только системный подход. Не каждый страховщик может позволить себе отдельную позицию менеджера по качеству, который будет контролировать работу операторов. А поскольку для ассистанса именно качество разговора оператора, можно сказать, является его визитной карточкой, ассистирующие компании уделяют данному показателю много внимания.

Контроль состояния может быть разным:

1. «На лету», то есть во время разговора, с последующей корректировкой вектора разговора (обычно применяется очень редко, при конфликтных ситуациях или сложных страховых случаях).
2. Выборочное прослушивание записей разговоров всех операторов.
3. Прослушивание случаев, в которых застрахованному отказывали в предоставлении услуг.
4. Прослушивание всех без исключения разговоров отдельного оператора (например, новичка).

Когда мы ввели должность менеджера качества и систематизировали процесс оценки, разработав шкалу и методику, то увидели положительный эффект сразу с двух сторон. С одной стороны, мы обнаружили те проблемы, которые можно откорректировать. С другой стороны, прозрачная и понятная шкала оценки операторов привела к тому, что введенные стандарты стали выполняться более добросовестно.

Третий позитив: влияние на расходы и аналитику. Ассистанс может стать качественным регулятором уровня выплат по страховым продуктам, особенно сильно его влияние заметно в медицинском страховании.

Показатель выплат и качество сервиса иногда находятся на противоположных рычагах. Поэтому найти такой баланс, чтобы и клиенты были сыты, и страховщики целы — это искусство.

Преимуществом для небольших компаний, начинающих работать с ДМС, может стать хороший уровень скидок, который они получат в клиниках через ассистирующую компанию. Ведь поток клиентов в клиники дает именно ассистанс.

Безусловно, любой страховщик может заключить с клиниками прямые контракты, но не каждый может наладить с ними эффективную работу и завоевать имидж компании, которая не только своевременно и исправно оплачивает счета, а и уверенно контролирует расходы. Этот процесс требует времени и опыта. Кстати, в автостраховании ассистирующая компания, благодаря большому потоку заказов также может получить более привлекательные цены на услуги некоторых сервисов, например, аварийных комиссаров и служб эвакуации.

Отдельная тема — это аналитика. Ассистирующие компании в настоящее время выполняют львиную долю работы страховщиков по аналитике. Наиболее заметно это, опять же, в сегменте ДМС, поскольку ассистирующая компания проводит практически весь цикл работы, кроме продажи полиса и расчета тарифа (хотя и расчет тарифа уже тоже некоторые ассистирующие компании берут на себя).

ДМС — особый вид страхования, где оборот средств очень динамичный и довольно большой, а выплаты начинаются практически сразу после подписания контракта. Поэтому для страховщика важно контролировать не только выплаты, которые уже состоялись, а и резервы заявленных неоплаченных убытков. И хотя для ассистирующих компаний формирования резервов является уже почти стандартным процессом, они могут использовать различные подходы для вычислений. Точность прогноза — это самая главная проблема резервов.

При более-менее стабильной экономической ситуации нам удавалось достигать точности прогноза до 20%.

Главная трудность заключается в том, что большинство клиник используют свой уникальный формат прейскурант. Поэтому, даже имея электронный вариант прайса клиники, его довольно трудно обработать так, чтобы оператор call-center не тратил много времени для поиска нужного вида услуги и ее фиксации в учетной системе. Таким образом, каждая ассистирующая компания разрабатывает свой перечень медицинских услуг, унифицируя прейскурант и ускоряя работу своих работников, жертвуя при этом точностью прогноза.

Инфляция также не добавляет точности и вынуждает ассистанс чаще проводить анализ и менять систему резервов, а, учитывая, что большинство клиник присылают прейскурант в бумажном виде, то этот объем работы увеличивается в разы. Трудно представить, что с этой задачей страховщик (особенно небольшой) может справиться самостоятельно, не имея отдельного штата сотрудников. Точность прогноза — это залог правильного тарифа при пролонгации договора, для корректировки программы страхования и вообще понимания состояния портфеля на конкретную дату.

Четвертый позитив: дополнительный сервис. Ни одна крупная страховая компания не представляет свои страховые продукты без дополнительных сервисов, которые к страхованию имеют весьма условное отношение. Так автомобильный ассистанс (помощь водителю в дороге при поломке или эвакуация при ДТП) уже почти является стандартом при КАСКО или даже ОСАГО.

Неотложная помощь на дому при поломках сантехники, электрики или консьерж сервис — пока достаточно новая «фишка» страховщиков. Но на самом деле иногда страховщики даже не задумываются о том, что может ассистирующая компания может организовать гораздо большее услуг - от аренды автомобилей до доставки цветов. Фактически ассистанс не имеет ограничений. Нужна только идея и небольшие усилия по запуску нового преимущества.

Какие риски подстерегают страховщиков?

Тем не менее, работая с независимым ассистансом, страховщики могут столкнуться и с рядом рисков.

Риск первый: лежит сугубо в плоскости маркетинга. Операторы call-center ассистирующей компании будут общаться с клиентами по согласованному алгоритму и обычно от имени страховой компании, но партнеры ассистирующей компании, которые являются подрядчиками по некоторым работам, могут не знать название страховщика, для них заказчиком услуг является ассистирующая компания.

Недоразумения чаще всего возникает в медицинском страховании, т.к. все финансовые операции с медицинскими учреждениями ведет именно ассистирующая компания, все отзвоны и прочую коммуникацию тоже ведет она. Поэтому неудивительно, что в медицинских учреждениях «SOS Service Украина» знают как «страховую компанию». Для страховых компаний, которые работают с несколькими ассистансами, такая ситуация является нормальной.

Второй риск: зависимость от сотрудничества ассистанса с теми или иными партнерами. Обычно ассистирующие компании по просьбе страховщиков заключают договоры с любыми сторонними организациями. Но непосредственно работать с ними приходится ассистансу, у которого есть собственные стандарты и требования к качеству оказываемых услуг. И если партнер их не выполняет, ассистирующая компания может прекратить такое сотрудничество. Это случается редко, но страховщик должен понимать, что за итоговый результат отвечает ассистанс, а значит, у него есть право влиять на выбор бизнес партнеров.

Третий риск: скорее это не риск, а условие сотрудничества. Когда страховая компания начинает сотрудничать с ассистирующей, она должна быть готовой к тому, что ей нужно заплатить ротационный фонд, выступающий гарантом выполнения ее обязанностей по оплате услуг ассистанса.

Размер такого фонда устанавливается ассистирующей компанией и зависит вид вида страхования, количества клиентов, наполнение программ страхования, установленных требований относительно сроков расчетов и т.д.
Так, в медицинском страховании ротационный фонд обычно больше, чем в автостраховании, и может составлять сумму, равную примерно 2 месячному обороту средств между ассистансом и клиниками.

Теперь можно подсчитать все наши плюсы и минусы, и получить ответы на свои вопросы. В последнее время такие подсчеты ведут не только страховщики, но и другие представители страхового рынка. Агенты, эксперты и брокеры все чаще интересуются с каким ассистансом сотрудничает страховая компания.

Ассистирующая компания — это уже давно не просто колл-центр, который принимает заявления о страховом случае и корректирует действия клиента. Это помощник продавца, андеррайтера, менеджера по продуктам и даже бухгалтерии страховой компании.

Ассистанс — это лицо страховщика, ведь клиент «пользуется» страховкой только при наступлении страхового случая, а общается при этом он в первую очередь с ассистансом. Качественно и правильно организованный процесс урегулирования является важной составляющей удовлетворенности клиента, а в некоторых видах страхования (ДМС) так и вообще почти единственной составляющей сервиса.

 

Источник: Forinsurer.com

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

20-09-2019 Просмотров:30

 Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

Началась кампания по прикреплению к поликлиникам, чтобы выбрали учреждение по своему желанию....

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные…

20-09-2019 Просмотров:43

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные последствия: AM Best

Заинтересованные стороны должны до 25 сентября ответить на предварительный проект поправок к...

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

20-09-2019 Просмотров:41

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

Сегмент страхования автомобилей фиксирует убытки в течение пяти лет подряд, сообщает Тайсая...

Зачем платить за медицинское страхование в РК

20-09-2019 Просмотров:53

 Зачем платить за медицинское страхование в РК

Казахстанский Фонд медицинского страхования даёт развёрнутый ответ на этот вопрос, передает МИА...

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

20-09-2019 Просмотров:40

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

Новый установленный законом режим лицензирования и контроля поведения страховых посредников, который вступает...

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

20-09-2019 Просмотров:41

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

Города во всем мире являются основными источниками загрязнения воздуха и эмиссий парниковых...

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по…

20-09-2019 Просмотров:46

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по НС

Четыре крупных японских компаний общего страхования впервые за шесть последних лет будут...

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного…

20-09-2019 Просмотров:48

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного движения

Исследовательская сеть Willis Research Network (WRN), подразделение Willis Towers Watson, сотрудничает с...

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для CRO Ллойда:…

20-09-2019 Просмотров:48

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для  CRO Ллойда: опрос LMA

Исследование рынка, проведенное Ассоциацией рынка Ллойда совместно с PwC, определило ценообразование, снижение...

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро…

20-09-2019 Просмотров:55

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро от наводнений в Испании

Consorcio de Compensación de Seguros (Консорциум страховых компенсаций, или CCS) ожидает потери...

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана…

20-09-2019 Просмотров:63

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана выросли на 30%

По состоянию на 1 сентября 2019 года 26 страховых компаний собрали 342,6...

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD…

20-09-2019 Просмотров:41

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD не менее, чем в $2 млрд

Тайфун Факсай, обрушившийся на Японию 9 сентября, обойдется японским страховщикам MS &...

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

20-09-2019 Просмотров:49

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

Страховая компания Vouch, новая страховая компания, ориентированная на технологические стартапы на ранних...

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования…

20-09-2019 Просмотров:42

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования претензий, связанных с лесными пожарами

Компания согласилась на выплаты в размере 11 миллиардов долларов США для урегулирования...

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

20-09-2019 Просмотров:102

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

В 2018 году мировое благосостояние стало жертвой политической неопределенности и риторики между...

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные…

20-09-2019 Просмотров:54

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные иски

Ситуация со злополучным 737 MAX Boeing, эксплуатация которого по всему миру была...

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по…

20-09-2019 Просмотров:47

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по уставному капиталу

Российским страховщикам к началу 2020 г. потребуется 2,3 млрд руб., чтобы привести...

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

19-09-2019 Просмотров:44

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

Более 22 тысяч пользователей остались без электричества на Бермудских островах, на которые...

Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

19-09-2019 Просмотров:89

 Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

С внедрением ОСМС клиники будут ориентироваться не на излечение пациента, а на...

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

19-09-2019 Просмотров:74

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

Глобальный брокер по перестрахованию и страхованию Marsh объявил о запуске Blue [i]...

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

19-09-2019 Просмотров:74

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

Аналитики JMP Securities подчеркнули отставание перестраховочных линий от текущего первичного цикла и...

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

19-09-2019 Просмотров:57

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

Билеты на самолет станут дороже, на поезд - дешевле… Покупателям электрокаров будут...

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых…

19-09-2019 Просмотров:63

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых активов

Arch Insurance UK, подразделение Arch Insurance International, сотрудничает с глобальным брокером по...

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

19-09-2019 Просмотров:58

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

Хотя отрасль, похоже, уверена в том, что ставки будут продолжать расти в...