Четверг, 17 января 2019
Menu

Ассистанс на аутсорсинге. Три риска, четыре позитива для страховой компании

  • Автор: Александр Мандриченко, Генеральный директор SOS-Service Украина

Аутосорсинг как способ оптимизации затрат и повышения качества услуг давно используется в различных сферах бизнесах, в том числе и в страховании.

Многие страховщики уже передали или передают часть функций урегулирования ассистирующим компаниям. Насколько оправдано такое решение и может ли оно стать панацеей в вопросах качества обслуживания клиентов рассказывает Александр Мандриченко, Генеральный директор ассистирующей компании SOS-Service Украина.

В большинстве случаев такое решение влечет за собой положительный эффект, хотя не все так просто в работе ассистирующих компаний Украины.

В чем заключается позитив?

Первый позитив: знание ассистирующей компанией всех аспектов и нюансов обслуживания страховых случаев. Обычно ассистирующие компании разрабатывают специальные алгоритмы работы по любому из направлений страхования: личному, автотранспортному или имущественному. Такой алгоритм можно создать под любого страховщика. А, имея опыт работы с несколькими страховыми компаниями, ассистанс создает собственные алгоритмы, используя лучшие практики сотрудничества. Поэтому на начальных этапах сотрудничества новые партнеры ассистирующей компании (особенно небольшие страховые компании) получают сервис, по качеству превышающий существующий, и даже тот, который они ожидают. Безусловно, без ноу-хау, разработанных эксклюзивно для конкретной страховой компании, которые остаются конфиденциальными.

Второй позитив: контроль качества работы операторов. В этом аспекте положительные результаты может дать только системный подход. Не каждый страховщик может позволить себе отдельную позицию менеджера по качеству, который будет контролировать работу операторов. А поскольку для ассистанса именно качество разговора оператора, можно сказать, является его визитной карточкой, ассистирующие компании уделяют данному показателю много внимания.

Контроль состояния может быть разным:

1. «На лету», то есть во время разговора, с последующей корректировкой вектора разговора (обычно применяется очень редко, при конфликтных ситуациях или сложных страховых случаях).
2. Выборочное прослушивание записей разговоров всех операторов.
3. Прослушивание случаев, в которых застрахованному отказывали в предоставлении услуг.
4. Прослушивание всех без исключения разговоров отдельного оператора (например, новичка).

Когда мы ввели должность менеджера качества и систематизировали процесс оценки, разработав шкалу и методику, то увидели положительный эффект сразу с двух сторон. С одной стороны, мы обнаружили те проблемы, которые можно откорректировать. С другой стороны, прозрачная и понятная шкала оценки операторов привела к тому, что введенные стандарты стали выполняться более добросовестно.

Третий позитив: влияние на расходы и аналитику. Ассистанс может стать качественным регулятором уровня выплат по страховым продуктам, особенно сильно его влияние заметно в медицинском страховании.

Показатель выплат и качество сервиса иногда находятся на противоположных рычагах. Поэтому найти такой баланс, чтобы и клиенты были сыты, и страховщики целы — это искусство.

Преимуществом для небольших компаний, начинающих работать с ДМС, может стать хороший уровень скидок, который они получат в клиниках через ассистирующую компанию. Ведь поток клиентов в клиники дает именно ассистанс.

Безусловно, любой страховщик может заключить с клиниками прямые контракты, но не каждый может наладить с ними эффективную работу и завоевать имидж компании, которая не только своевременно и исправно оплачивает счета, а и уверенно контролирует расходы. Этот процесс требует времени и опыта. Кстати, в автостраховании ассистирующая компания, благодаря большому потоку заказов также может получить более привлекательные цены на услуги некоторых сервисов, например, аварийных комиссаров и служб эвакуации.

Отдельная тема — это аналитика. Ассистирующие компании в настоящее время выполняют львиную долю работы страховщиков по аналитике. Наиболее заметно это, опять же, в сегменте ДМС, поскольку ассистирующая компания проводит практически весь цикл работы, кроме продажи полиса и расчета тарифа (хотя и расчет тарифа уже тоже некоторые ассистирующие компании берут на себя).

ДМС — особый вид страхования, где оборот средств очень динамичный и довольно большой, а выплаты начинаются практически сразу после подписания контракта. Поэтому для страховщика важно контролировать не только выплаты, которые уже состоялись, а и резервы заявленных неоплаченных убытков. И хотя для ассистирующих компаний формирования резервов является уже почти стандартным процессом, они могут использовать различные подходы для вычислений. Точность прогноза — это самая главная проблема резервов.

При более-менее стабильной экономической ситуации нам удавалось достигать точности прогноза до 20%.

Главная трудность заключается в том, что большинство клиник используют свой уникальный формат прейскурант. Поэтому, даже имея электронный вариант прайса клиники, его довольно трудно обработать так, чтобы оператор call-center не тратил много времени для поиска нужного вида услуги и ее фиксации в учетной системе. Таким образом, каждая ассистирующая компания разрабатывает свой перечень медицинских услуг, унифицируя прейскурант и ускоряя работу своих работников, жертвуя при этом точностью прогноза.

Инфляция также не добавляет точности и вынуждает ассистанс чаще проводить анализ и менять систему резервов, а, учитывая, что большинство клиник присылают прейскурант в бумажном виде, то этот объем работы увеличивается в разы. Трудно представить, что с этой задачей страховщик (особенно небольшой) может справиться самостоятельно, не имея отдельного штата сотрудников. Точность прогноза — это залог правильного тарифа при пролонгации договора, для корректировки программы страхования и вообще понимания состояния портфеля на конкретную дату.

Четвертый позитив: дополнительный сервис. Ни одна крупная страховая компания не представляет свои страховые продукты без дополнительных сервисов, которые к страхованию имеют весьма условное отношение. Так автомобильный ассистанс (помощь водителю в дороге при поломке или эвакуация при ДТП) уже почти является стандартом при КАСКО или даже ОСАГО.

Неотложная помощь на дому при поломках сантехники, электрики или консьерж сервис — пока достаточно новая «фишка» страховщиков. Но на самом деле иногда страховщики даже не задумываются о том, что может ассистирующая компания может организовать гораздо большее услуг - от аренды автомобилей до доставки цветов. Фактически ассистанс не имеет ограничений. Нужна только идея и небольшие усилия по запуску нового преимущества.

Какие риски подстерегают страховщиков?

Тем не менее, работая с независимым ассистансом, страховщики могут столкнуться и с рядом рисков.

Риск первый: лежит сугубо в плоскости маркетинга. Операторы call-center ассистирующей компании будут общаться с клиентами по согласованному алгоритму и обычно от имени страховой компании, но партнеры ассистирующей компании, которые являются подрядчиками по некоторым работам, могут не знать название страховщика, для них заказчиком услуг является ассистирующая компания.

Недоразумения чаще всего возникает в медицинском страховании, т.к. все финансовые операции с медицинскими учреждениями ведет именно ассистирующая компания, все отзвоны и прочую коммуникацию тоже ведет она. Поэтому неудивительно, что в медицинских учреждениях «SOS Service Украина» знают как «страховую компанию». Для страховых компаний, которые работают с несколькими ассистансами, такая ситуация является нормальной.

Второй риск: зависимость от сотрудничества ассистанса с теми или иными партнерами. Обычно ассистирующие компании по просьбе страховщиков заключают договоры с любыми сторонними организациями. Но непосредственно работать с ними приходится ассистансу, у которого есть собственные стандарты и требования к качеству оказываемых услуг. И если партнер их не выполняет, ассистирующая компания может прекратить такое сотрудничество. Это случается редко, но страховщик должен понимать, что за итоговый результат отвечает ассистанс, а значит, у него есть право влиять на выбор бизнес партнеров.

Третий риск: скорее это не риск, а условие сотрудничества. Когда страховая компания начинает сотрудничать с ассистирующей, она должна быть готовой к тому, что ей нужно заплатить ротационный фонд, выступающий гарантом выполнения ее обязанностей по оплате услуг ассистанса.

Размер такого фонда устанавливается ассистирующей компанией и зависит вид вида страхования, количества клиентов, наполнение программ страхования, установленных требований относительно сроков расчетов и т.д.
Так, в медицинском страховании ротационный фонд обычно больше, чем в автостраховании, и может составлять сумму, равную примерно 2 месячному обороту средств между ассистансом и клиниками.

Теперь можно подсчитать все наши плюсы и минусы, и получить ответы на свои вопросы. В последнее время такие подсчеты ведут не только страховщики, но и другие представители страхового рынка. Агенты, эксперты и брокеры все чаще интересуются с каким ассистансом сотрудничает страховая компания.

Ассистирующая компания — это уже давно не просто колл-центр, который принимает заявления о страховом случае и корректирует действия клиента. Это помощник продавца, андеррайтера, менеджера по продуктам и даже бухгалтерии страховой компании.

Ассистанс — это лицо страховщика, ведь клиент «пользуется» страховкой только при наступлении страхового случая, а общается при этом он в первую очередь с ассистансом. Качественно и правильно организованный процесс урегулирования является важной составляющей удовлетворенности клиента, а в некоторых видах страхования (ДМС) так и вообще почти единственной составляющей сервиса.

 

Источник: Forinsurer.com

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

ЦБ России рассчитывает на масштабный запуск мобильного приложения для европротокола…

17-01-2019 Просмотров:13

ЦБ России рассчитывает на масштабный запуск мобильного приложения для европротокола в 2019 году

Банк России рассчитывает, что мобильное приложение, позволяющее оформить ДТП без участия сотрудников...

Экономическая и политическая напряженность подпитывает рост глобальных рисков: доклад WEF…

17-01-2019 Просмотров:16

Экономическая и политическая напряженность подпитывает рост глобальных рисков: доклад WEF

Напряженность между глобализацией мировой экономики и национализмом мировой политики представляет собой растущий...

Возобновление перестраховочных соглашений на 1 января проходит без особого энтузиазма,…

17-01-2019 Просмотров:35

Возобновление перестраховочных соглашений на 1 января проходит без особого энтузиазма, несмотря на высокие потери от катастроф

Общее влияние убытков от катастроф на тарифы по имуществу было незначительным при...

ArgoGlobal и итальянская компания Insurtech предоставляют страховку по требованию для…

17-01-2019 Просмотров:50

ArgoGlobal и итальянская компания Insurtech предоставляют страховку по требованию для фрилансеров

ArgoGlobal Assicurazioni SpA, дочерняя компания специализированной перестраховочной компании Argo Group International Holdings...

Прогнозы киберстрахования на 2019 год: сильные факторы роста

17-01-2019 Просмотров:37

Прогнозы киберстрахования на 2019 год: сильные факторы роста

Киберстрахование имеет тенденцию к росту, индустрия также растет, а технологии вокруг нее...

Множественные стихийные бедствия меньшего размера в 2018 году создали «необычную»…

17-01-2019 Просмотров:37

Множественные стихийные бедствия меньшего размера в 2018 году создали «необычную» картину застрахованных убытков: Willis

По оценкам Willis Re, потери от крупных стихийных бедствий в 2018 году...

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного…

16-01-2019 Просмотров:121

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного движения

В расчётах использован месячный расчётный показатель (МРП) в размере 2 525 тенге...

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

16-01-2019 Просмотров:47

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

Президент Беларуси Александр Лукашенко 14 января подписал указ №15 «Об ответственности за...

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

16-01-2019 Просмотров:69

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

Известить об аварии и получить выплату по ОСАГО можно будет через сервис...

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

16-01-2019 Просмотров:59

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

Toffee Insurance, полностью цифровой стартап InsurTech, предлагает страхование велосипедов по всей стране.

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые…

15-01-2019 Просмотров:36

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые стали ведущими глобальными рисками для компаний

В 8-м ежегодном опросе Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) по основным...

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

15-01-2019 Просмотров:72

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

Прогнозируется, что глобальный пенсионный разрыв к 2050 году достигнет 400 трлн долларов...

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

15-01-2019 Просмотров:60

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

Неопределенность в отношении Brexit и экономики привела к тому, что спрос на...

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

15-01-2019 Просмотров:67

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

По данным Всемирной организации здравоохранения, в 2018 году во всем мире было...

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

15-01-2019 Просмотров:61

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

Киберриски продолжают развиваться, что подчеркивает проблему их выявления и противодействия им.

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

15-01-2019 Просмотров:92

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

За 11 месяцев 2018 года активы страховых компаний выросли на 8,6%, сообщается...

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

15-01-2019 Просмотров:54

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

По данным метеорологического агентства страны, Индонезия была подверглась более чем 11 500...

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

15-01-2019 Просмотров:87

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

Согласно последним поправкам в законы О страховании life-компании могут предлагать клиентам инвестиционное...

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

15-01-2019 Просмотров:75

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

Комиссия министерства транспорта согласовала план, в соответствии с которым местные органы власти...

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

15-01-2019 Просмотров:80

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

Анализируя поставленный вопрос необходимо отталкиваться от потребностей потребителя страховой услуги, то есть...

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине…

15-01-2019 Просмотров:48

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине февраля

 Законопроект, создающий правовую основу для финансового маркетплейса, может быть принят Госдумой в...

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд…

15-01-2019 Просмотров:65

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд за 2 года

Глобальный перестраховочный капитал, включающий традиционный и альтернативный капитал, сократился на 2 %...

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска…

15-01-2019 Просмотров:77

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска кибератак

Иск на 100 миллионов долларов, который компания» Mondelez», производитель шоколада Oreos и...

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

14-01-2019 Просмотров:191

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

В канун Нового 2019 года редакция Lifeinsurance.kz провела опрос среди руководителей казахстанских...