Онлайн страхование в Казахстане

Вторник, 26 марта 2019
Menu

Ассистанс на аутсорсинге. Три риска, четыре позитива для страховой компании

  • Автор: Александр Мандриченко, Генеральный директор SOS-Service Украина

Аутосорсинг как способ оптимизации затрат и повышения качества услуг давно используется в различных сферах бизнесах, в том числе и в страховании.

Многие страховщики уже передали или передают часть функций урегулирования ассистирующим компаниям. Насколько оправдано такое решение и может ли оно стать панацеей в вопросах качества обслуживания клиентов рассказывает Александр Мандриченко, Генеральный директор ассистирующей компании SOS-Service Украина.

В большинстве случаев такое решение влечет за собой положительный эффект, хотя не все так просто в работе ассистирующих компаний Украины.

В чем заключается позитив?

Первый позитив: знание ассистирующей компанией всех аспектов и нюансов обслуживания страховых случаев. Обычно ассистирующие компании разрабатывают специальные алгоритмы работы по любому из направлений страхования: личному, автотранспортному или имущественному. Такой алгоритм можно создать под любого страховщика. А, имея опыт работы с несколькими страховыми компаниями, ассистанс создает собственные алгоритмы, используя лучшие практики сотрудничества. Поэтому на начальных этапах сотрудничества новые партнеры ассистирующей компании (особенно небольшие страховые компании) получают сервис, по качеству превышающий существующий, и даже тот, который они ожидают. Безусловно, без ноу-хау, разработанных эксклюзивно для конкретной страховой компании, которые остаются конфиденциальными.

Второй позитив: контроль качества работы операторов. В этом аспекте положительные результаты может дать только системный подход. Не каждый страховщик может позволить себе отдельную позицию менеджера по качеству, который будет контролировать работу операторов. А поскольку для ассистанса именно качество разговора оператора, можно сказать, является его визитной карточкой, ассистирующие компании уделяют данному показателю много внимания.

Контроль состояния может быть разным:

1. «На лету», то есть во время разговора, с последующей корректировкой вектора разговора (обычно применяется очень редко, при конфликтных ситуациях или сложных страховых случаях).
2. Выборочное прослушивание записей разговоров всех операторов.
3. Прослушивание случаев, в которых застрахованному отказывали в предоставлении услуг.
4. Прослушивание всех без исключения разговоров отдельного оператора (например, новичка).

Когда мы ввели должность менеджера качества и систематизировали процесс оценки, разработав шкалу и методику, то увидели положительный эффект сразу с двух сторон. С одной стороны, мы обнаружили те проблемы, которые можно откорректировать. С другой стороны, прозрачная и понятная шкала оценки операторов привела к тому, что введенные стандарты стали выполняться более добросовестно.

Третий позитив: влияние на расходы и аналитику. Ассистанс может стать качественным регулятором уровня выплат по страховым продуктам, особенно сильно его влияние заметно в медицинском страховании.

Показатель выплат и качество сервиса иногда находятся на противоположных рычагах. Поэтому найти такой баланс, чтобы и клиенты были сыты, и страховщики целы — это искусство.

Преимуществом для небольших компаний, начинающих работать с ДМС, может стать хороший уровень скидок, который они получат в клиниках через ассистирующую компанию. Ведь поток клиентов в клиники дает именно ассистанс.

Безусловно, любой страховщик может заключить с клиниками прямые контракты, но не каждый может наладить с ними эффективную работу и завоевать имидж компании, которая не только своевременно и исправно оплачивает счета, а и уверенно контролирует расходы. Этот процесс требует времени и опыта. Кстати, в автостраховании ассистирующая компания, благодаря большому потоку заказов также может получить более привлекательные цены на услуги некоторых сервисов, например, аварийных комиссаров и служб эвакуации.

Отдельная тема — это аналитика. Ассистирующие компании в настоящее время выполняют львиную долю работы страховщиков по аналитике. Наиболее заметно это, опять же, в сегменте ДМС, поскольку ассистирующая компания проводит практически весь цикл работы, кроме продажи полиса и расчета тарифа (хотя и расчет тарифа уже тоже некоторые ассистирующие компании берут на себя).

ДМС — особый вид страхования, где оборот средств очень динамичный и довольно большой, а выплаты начинаются практически сразу после подписания контракта. Поэтому для страховщика важно контролировать не только выплаты, которые уже состоялись, а и резервы заявленных неоплаченных убытков. И хотя для ассистирующих компаний формирования резервов является уже почти стандартным процессом, они могут использовать различные подходы для вычислений. Точность прогноза — это самая главная проблема резервов.

При более-менее стабильной экономической ситуации нам удавалось достигать точности прогноза до 20%.

Главная трудность заключается в том, что большинство клиник используют свой уникальный формат прейскурант. Поэтому, даже имея электронный вариант прайса клиники, его довольно трудно обработать так, чтобы оператор call-center не тратил много времени для поиска нужного вида услуги и ее фиксации в учетной системе. Таким образом, каждая ассистирующая компания разрабатывает свой перечень медицинских услуг, унифицируя прейскурант и ускоряя работу своих работников, жертвуя при этом точностью прогноза.

Инфляция также не добавляет точности и вынуждает ассистанс чаще проводить анализ и менять систему резервов, а, учитывая, что большинство клиник присылают прейскурант в бумажном виде, то этот объем работы увеличивается в разы. Трудно представить, что с этой задачей страховщик (особенно небольшой) может справиться самостоятельно, не имея отдельного штата сотрудников. Точность прогноза — это залог правильного тарифа при пролонгации договора, для корректировки программы страхования и вообще понимания состояния портфеля на конкретную дату.

Четвертый позитив: дополнительный сервис. Ни одна крупная страховая компания не представляет свои страховые продукты без дополнительных сервисов, которые к страхованию имеют весьма условное отношение. Так автомобильный ассистанс (помощь водителю в дороге при поломке или эвакуация при ДТП) уже почти является стандартом при КАСКО или даже ОСАГО.

Неотложная помощь на дому при поломках сантехники, электрики или консьерж сервис — пока достаточно новая «фишка» страховщиков. Но на самом деле иногда страховщики даже не задумываются о том, что может ассистирующая компания может организовать гораздо большее услуг - от аренды автомобилей до доставки цветов. Фактически ассистанс не имеет ограничений. Нужна только идея и небольшие усилия по запуску нового преимущества.

Какие риски подстерегают страховщиков?

Тем не менее, работая с независимым ассистансом, страховщики могут столкнуться и с рядом рисков.

Риск первый: лежит сугубо в плоскости маркетинга. Операторы call-center ассистирующей компании будут общаться с клиентами по согласованному алгоритму и обычно от имени страховой компании, но партнеры ассистирующей компании, которые являются подрядчиками по некоторым работам, могут не знать название страховщика, для них заказчиком услуг является ассистирующая компания.

Недоразумения чаще всего возникает в медицинском страховании, т.к. все финансовые операции с медицинскими учреждениями ведет именно ассистирующая компания, все отзвоны и прочую коммуникацию тоже ведет она. Поэтому неудивительно, что в медицинских учреждениях «SOS Service Украина» знают как «страховую компанию». Для страховых компаний, которые работают с несколькими ассистансами, такая ситуация является нормальной.

Второй риск: зависимость от сотрудничества ассистанса с теми или иными партнерами. Обычно ассистирующие компании по просьбе страховщиков заключают договоры с любыми сторонними организациями. Но непосредственно работать с ними приходится ассистансу, у которого есть собственные стандарты и требования к качеству оказываемых услуг. И если партнер их не выполняет, ассистирующая компания может прекратить такое сотрудничество. Это случается редко, но страховщик должен понимать, что за итоговый результат отвечает ассистанс, а значит, у него есть право влиять на выбор бизнес партнеров.

Третий риск: скорее это не риск, а условие сотрудничества. Когда страховая компания начинает сотрудничать с ассистирующей, она должна быть готовой к тому, что ей нужно заплатить ротационный фонд, выступающий гарантом выполнения ее обязанностей по оплате услуг ассистанса.

Размер такого фонда устанавливается ассистирующей компанией и зависит вид вида страхования, количества клиентов, наполнение программ страхования, установленных требований относительно сроков расчетов и т.д.
Так, в медицинском страховании ротационный фонд обычно больше, чем в автостраховании, и может составлять сумму, равную примерно 2 месячному обороту средств между ассистансом и клиниками.

Теперь можно подсчитать все наши плюсы и минусы, и получить ответы на свои вопросы. В последнее время такие подсчеты ведут не только страховщики, но и другие представители страхового рынка. Агенты, эксперты и брокеры все чаще интересуются с каким ассистансом сотрудничает страховая компания.

Ассистирующая компания — это уже давно не просто колл-центр, который принимает заявления о страховом случае и корректирует действия клиента. Это помощник продавца, андеррайтера, менеджера по продуктам и даже бухгалтерии страховой компании.

Ассистанс — это лицо страховщика, ведь клиент «пользуется» страховкой только при наступлении страхового случая, а общается при этом он в первую очередь с ассистансом. Качественно и правильно организованный процесс урегулирования является важной составляющей удовлетворенности клиента, а в некоторых видах страхования (ДМС) так и вообще почти единственной составляющей сервиса.

 

Источник: Forinsurer.com

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Египет: финансовый регулятор издает указ о создании консорциума по обязательному…

26-03-2019 Просмотров:31

Египет: финансовый регулятор издает указ о создании консорциума по обязательному автострахованию

Управление по финансовому регулированию (FRA) издало указ о создании консорциума по обязательному...

Шри-Ланка: более высокие сборы на импортируемые транспортные средства, как ожидается,…

26-03-2019 Просмотров:11

Шри-Ланка: более высокие сборы на импортируемые транспортные средства, как ожидается, снизят темп роста автострахования

Повышение налогов на импортируемые автомобили в Шри-Ланке, вероятно, приведет к замедлению роста...

Рейтинг финансовой устойчивости АО "Халык-Life" подтвержден на уровне B+ (Good)…

26-03-2019 Просмотров:8

В марте 2019 года AM Best подтвердил Компании АО "Халык-Life" рейтинг финансовой устойчивости...

ТОП-5 страховых компаний в Казахстане собирает почти 74 % премий…

26-03-2019 Просмотров:76

ТОП-5 страховых компаний в Казахстане собирает почти 74 % премий ОГПО ВТС, концентрация рынка автогражданки резко выросла

За 2 месяца с начала года еще рано делать какие-либо прогнозы, но,...

Специалист по киберстрахованию CFC комментирует уроки кибератаки на Norsk Hydro…

26-03-2019 Просмотров:47

Специалист по киберстрахованию CFC комментирует уроки кибератаки на Norsk Hydro

Norsk Hydro, один из крупнейших в мире производителей алюминия, все еще пытается...

Британские компании, предоставляющие финансовые услуги, дают самый мрачный прогноз для…

26-03-2019 Просмотров:23

Британские компании, предоставляющие финансовые услуги, дают самый мрачный прогноз для отрасли со времен кризиса 2008 года

Оптимизм в отношении бизнес перспектив британских компаний индустрии финансовых услуг, упал самыми...

Мощный взрыв на заводе по производству пестицидов в Китае убил…

26-03-2019 Просмотров:49

Мощный взрыв на заводе по производству пестицидов в Китае убил не менее 64 человек

Спасатели в восточном Китае вытащили выжившего из-под обломков рано утром в субботу...

Marsh & McLennan завершит сделку по покупке JLT к 1…

26-03-2019 Просмотров:52

Marsh & McLennan завершит сделку по покупке JLT к 1 апреля

Marsh & McLennan Cos. (MMC) объявила в пятницу, 22 марта, что Европейская...

По данным ООН ущерб от циклона на юге Африки может…

26-03-2019 Просмотров:42

По данным ООН ущерб от циклона на юге Африки может превысить 1 миллиард долларов

Циклон, который прошел через южную Африку в этом месяце, возможно, уничтожил инфраструктуру...

Глобальный обзор страховых убытков - AGCS

25-03-2019 Просмотров:59

Глобальный обзор страховых убытков - AGCS

Отчет Allianz Global Corporate & Specialty "Обзор глобальных претензий 2018 года" посвящен...

Fitch подтвердило рейтинг Республики Казахстан на уровне «BBB», прогноз «Стабильный»

25-03-2019 Просмотров:95

Fitch подтвердило рейтинг Республики Казахстан на уровне «BBB», прогноз «Стабильный»

Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings 22 марта 2019 г. подтвердило долгосрочный рейтинг...

Выплаты страховым мошенникам в Великобритании увеличились на 27% в 2018…

25-03-2019 Просмотров:90

Выплаты страховым мошенникам в Великобритании увеличились на 27% в 2018 году

Новое исследование Cifas показало, что в прошлом году количество необоснованных страховых выплат...

Глобальные цены коммерческого страхования: в 2018 году рост продолжился, на…

25-03-2019 Просмотров:93

Глобальные цены коммерческого страхования: в 2018 году рост продолжился, на 2019 год динамика сохранится

Ставки коммерческого страхования выросли в среднем на 2% в четвертом квартале 2018...

Что будет происходить с Insurtech в ближайшие пять лет

25-03-2019 Просмотров:104

Что будет происходить с Insurtech в ближайшие пять лет

В 2018 году иншуртех был одним из наиболее заметных и интенсивно развивающихся...

Insurtech Sherpa впервые использует искусственный интеллект для страхования самозанятых

25-03-2019 Просмотров:82

Insurtech Sherpa впервые использует искусственный интеллект для страхования самозанятых

Sherpa, британский Insurtech стартап, объявил, что «первым использует ИИ», чтобы предложить полностью...

В Калифорнии 1300 страховщиков могут заставить раскрывать страховые сделки с…

25-03-2019 Просмотров:57

В Калифорнии 1300 страховщиков могут заставить раскрывать страховые сделки с компаниями, которое используют ископаемое топливо

Петиция, подписанная 60 организациями, призвала более 1300 страховых компаний, которые ведут бизнес...

Swiss Re и FWD ведут переговоры о заключении крупнейшей страховой…

23-03-2019 Просмотров:129

Swiss Re и FWD ведут переговоры о заключении крупнейшей страховой сделки в Юго-Восточной Азии

Группа FWD под управлением миллиардера Ричарда Ли возобновила переговоры о возможном приобретении...

Банк Англии издаст правила о том, как банки b страховщики…

23-03-2019 Просмотров:116

Банк Англии издаст правила о том, как банки b страховщики должны управлять климатическими рисками

Банк Англии в скором времени предоставит разъяснение своего понимания того, как банки,...

ЕС дает премьер-министру Великобритании еще две дополнительные недели, чтобы избежать…

23-03-2019 Просмотров:110

ЕС дает премьер-министру Великобритании еще две дополнительные недели, чтобы избежать Brexit без сделки

Лидеры Европейского Союза предотвратили угрозу выхода Великобритании из блока без сделки в...

За последний год количество случаев взлома деловой электронной почты увеличилось…

22-03-2019 Просмотров:155

За последний год количество случаев взлома деловой электронной почты увеличилось на 133% - Beazley

На деловую электронную почту пришлось 24% от общего числа инцидентов, о которых...

Китай: страховщик с иностранным участием получает возможность выйти на пенсионный…

22-03-2019 Просмотров:164

Китай: страховщик с иностранным участием получает возможность выйти на пенсионный рынок

Компания Heng An Standard Life, совместное предприятие Standard Life Aberdeen со штаб-квартирой...

Австралия: психические заболевания занимают 3-е место в десятке самых распространенных…

22-03-2019 Просмотров:182

Австралия: психические заболевания занимают 3-е место в десятке самых распространенных причин претензий по страхованию жизни

Совет по финансовым услугам (FSC) представил новые данные по страхованию жизни, в...

Изменения в ОСАГО – больше прозрачности и удобства. РСА работает…

22-03-2019 Просмотров:185

Изменения в ОСАГО – больше прозрачности и удобства. РСА работает над совершенствованием коэффициента бонус-малус

В настоящий момент завершается работа по переходу к новой схеме расчета КБМ...

Репутационный кризис – 7 правил, чтобы выстоять

22-03-2019 Просмотров:183

Репутационный кризис – 7 правил, чтобы выстоять

Тренируйте всю свою организацию, чтобы предсказывать, предотвращать и восстанавливаться после кризиса репутации