Профессор Маркус Варг, энтузиаст экосистем и платформ, обсуждает роль, которую большие технологии будут играть в страховании, и важность установления правил игры в экосистемах.


С переходом к цифровому взаимодействию, вызванным COVID-19, эффективные цифровые услуги важны как никогда. Эта среда приводит к тому, что традиционные отраслевые границы размываются, а экосистемы набирают обороты. Игроки, не входящие в отрасль, начинают предлагать страховые продукты напрямую своим клиентам без рисков, которые несут страховщики. Точно так же многие страховщики начинают предлагать более широкий спектр предложений: услуги на основе данных в мобильности; консультации, рецепты или инструменты самообслуживания, связанные со здоровьем; а также широкий спектр бытовых и финансовых услуг. Эти дополнительные услуги могут генерировать потенциальных клиентов, повышать лояльность клиентов и сокращать количество претензий в основном страховом бизнесе, а также помогать страховщикам использовать совершенно новые пулы ценностей.

Однако сегодня страховщики изо всех сил пытаются разработать успешные экосистемные стратегии, даже если у них есть четкое видение того, что им следует делать. Создание новых услуг требует талантов, ресурсов и возможностей, которые могут конкурировать за приоритет с текущей основной деятельностью. В результате многие страховщики не могут достичь скорости и гибкости, необходимых для успеха, и не могут сравниться с удобством, предлагаемым крупными технологическими игроками, которые уже являются частью повседневной жизни многих людей.

1Ульрике Дитжен, партнер в штутгартском офисе McKinsey поговорила с Маркусом Варгом - профессором дизайна услуг и руководителем Institute for Service Design (IfSD) в Гамбурге, а также энтузиастом экосистемы и платформ - о некоторых проблемах, с которыми сталкиваются страховщики, когда дело доходит до создания стоимости, и о том, как они могут стратегически преодолеть препятствия, связанные с притоком игроков в виде новых экосистем.

McKinsey: Экосистемы - горячая тема во всех отраслях, где центральной валютой являются данные, ориентированные на клиента. Какие возможности вы видите здесь для страховщиков?

Маркус Варг: Чтобы создать новые потоки создания ценности, страховщики должны работать с различными участниками в разных отраслях, чтобы расширять свои собственные предложения продуктов и услуг и улучшать общие предложения по обслуживанию клиентов. Клиенты получают превосходное обслуживание в других отраслях и ожидают этого от страховки. Одним из аспектов этого является то, что страховщики должны улучшить взаимодействие с клиентами, чтобы совместно создавать ценность. Когда ценностные предложения привлекательны, клиенты вовлекаются как во взаимодействие, так и в обмен на услуги. Такое взаимодействие позволяет страховщикам использовать данные для понимания клиентов и предлагать дополнительные, основанные на событиях и контекстуальные ценностные предложения.

Интегрируя обмен услугами с партнерами из межотраслевой экосистемы, страховщики могут формировать свои роли и ценностные предложения с учетом потребностей клиентов. Например, они могут перейти от простого страхования рисков к их предотвращению с помощью более комплексных предложений услуг в сети. Один из примеров сети создания ценностей - профилактика инсульта. Стартап ai4medicine, использующий искусственный интеллект и данные из больницы Charité - Universitätsmedizin Berlin, сотрудничает со страховщиками и клиентами, предлагая услуги по профилактике и удаленному мониторингу, тем самым предотвращая инсульты с помощью индивидуальной помощи.

McKinsey: Мы уже видим много подходов на рынке, но ряд страховщиков изо всех сил пытаются осознать ценность своей экосистемной деятельности. Что делает это таким трудным?

Маркус Варг: Страховые компании обычно сосредоточены на продаже страховых полисов клиентам страховых компаний, а не на более широких, комплексных услугах по защите от рисков. Таким образом, задача состоит в том, чтобы добиться перехода от логики доминирования товаров к логике доминирования услуг. Этот сдвиг по существу требует новой культуры. Использование товаров или продуктов в качестве носителей услуг по-прежнему важно, но этого уже недостаточно.

Возьмем, к примеру, медицинское страхование. Ценность медицинского страхования заключается в покрытии финансовых рисков. Однако этот продукт можно значительно улучшить за счет дополнительных услуг, связанных с телемедициной или управлением здоровьем, что приведет к более эффективной профилактике и снижению затрат за счет более подходящих условий ухода. Это выгодно как клиенту, так и страховщику. Точно так же такие инновации, как цифровые помощники по уходу, доказывают, что традиционно длительные процессы могут быть выполнены с помощью приложения всего за несколько минут. В то же время такие услуги помогают создавать точки соприкосновения с лицами, осуществляющими уход.

Оцифровка предлагает страховщикам возможность предоставлять ценность помимо фактического использования продуктов. Однако они часто не могут сами предложить дополнительные услуги, поскольку им также необходимо сосредоточиться на своей основной деятельности. С этой целью страховщики должны быть открыты для сотрудничества для динамического наращивания цифровых возможностей, а также должны быть открыты для включения других услуг в пакет предложений для своих клиентов.

McKinsey: Многие крупные технологические компании перешли в сферу здравоохранения и также обращают внимание на страхование. Это соревнование или сотрудничество?

Маркус Варг: И то, и другое. Крупные технологические компании уже привыкли к процессу создания ценностей и динамично создают ориентированные на клиента данные и возможности для создания ценностных предложений. HealthKit, функция Apple Watch и iPhone, является одним из примеров того, как быстро крупные технологические компании могут накапливать данные и сотрудничать с другими участниками для динамического улучшения своих предложений. Некоторые страховщики даже предоставляют Apple Watch как часть своих предложений, чтобы повысить ценность для клиента. В то же время они могут использовать данные из HealthKit для создания стимулов к здоровому поведению, тем самым создавая преимущества для клиента в виде снижения страховых взносов.

Страховщики всегда будут иметь конкурентное преимущество в своем основном продукте, поскольку технологические гиганты не обязательно хотят загружать риски на свои балансы. В этом смысле вокруг клиента идет конкуренция, но это также и сотрудничество в предоставлении услуг.

McKinsey: Какие стратегические шаги следует предпринять страховщикам в свете новых игроков экосистемы, таких как крупные технологические компании, OEM-производители и инновационные стартапы в экосистеме мобильности?

Маркус Варг: Я вижу три важных шага. Во-первых, страховщики должны принять переход к доминирующим стратегиям обслуживания и постепенно создать культуру открытости и сотрудничества, которая будет необходима для динамического расширения прав и возможностей всех вовлеченных игроков.

Во-вторых, страховщики должны привнести в платформу существующие организационные возможности, необходимые для создания ценностных предложений, ориентированных на клиента. Это означает создание экспертов в соответствующих экосистемах - например, в области мобильности, здоровья, дома, финансов или благополучия - и создание технологических основ, необходимых для интеграции партнеров в каталоги условий обслуживания и API, а также для создания бесперебойного взаимодействия с клиентами.

Наконец, страховщики должны привлекать клиентов и других внешних участников путем интеграции ресурсов и участия в обмене услугами для создания взаимной ценности. Моя жена, например, только что подписалась на телематический полис в страховой компании, которая предлагает не только стимулы для вождения, но и дополнительные услуги, включая продажу автомобилей и услуги. Теперь она регулярно проверяет, достигает ли ее стиль вождения максимально возможного уровня. Таким образом, она создает точки соприкосновения со своим страховщиком, а статические сети трансформируются в динамические экосистемы посредством обмена услугами.

Сделав этот шаг и объединив свои организации с платформами, страховщики получают открытость, скорость, ориентацию на ценность и понимание клиентов на основе данных. Этот шаг нельзя недооценивать. Усилия по переносу соответствующих данных на подходящую платформу не имеют смысла для одного варианта использования или решения. В отличие от известных моделей промежуточного программного обеспечения, платформы должны связывать участников с открытыми наборами правил, такими как каталоги услуг и учреждения, а также с процессом совместного создания ценностей. Затем стоит шаг за шагом заполнить платформу - в основном на основе варианта использования - и подключить ее к организации в соответствии со стратегией.

Чрезвычайно важно, чтобы страховщики были гибкими и быстрыми в создании основы, а затем участвовали в разработке уникальных идей, которые значительно увеличивают ценность для клиента.

Для большинства страховщиков это действительно серьезный сдвиг, учитывая, что другие игроки, включая тех, кто занимается крупными технологиями, имеют явное преимущество в этом и более актуальны для клиентов в повседневной жизни. Следовательно, страховщики должны объединить усилия для создания отраслевых платформ и потенциально обмениваться услугами друг с другом и с другими участниками. Это облегчает интеграцию, а также расширяет возможности клиента, так что создание бесперебойных предложений услуг становится делом недель, а не месяцев. Чрезвычайно важно, чтобы страховщики были гибкими и быстрыми в создании основы, а затем участвовали в разработке уникальных идей, которые значительно увеличивают ценность для клиента.

McKinsey: Каким образом наука об архитектуре с преобладанием сервисов может повлиять на следующие шаги экосистемы страховой отрасли?

Маркус Варг: Вот когда мы подходим к фактическому «как» этого перехода. Доминирующая логика услуг и наука об услугах лежат в основе природы, научного понимания и системного функционирования сервисов, платформ и экосистем. Он разрабатывался десятилетиями и многое объясняет о правилах современного мира. Я с энтузиазмом отношусь к применению достижений науки на практике. Например, архитектура с доминированием служб опирается на взаимодействие, сети между субъектами, центричность данных и институты для координации субъектов и обмена службами.

Следующие важные изменения будут связаны с унификацией правил для координации участников в экосистемах. Если раньше стандартизировались только технические элементы, такие как API, то теперь стандартизированы даже сервисы - например, на основе Backstage Spotify. Эта платформа с открытым исходным кодом предлагает различные услуги, которые разработчики могут использовать для создания собственных предложений.

Разговоры как со страховщиками, так и со стартапами выявили интерес к единым правилам ведения бизнеса и технических услуг. Эта стандартизация позволит обмениваться услугами между страховщиками и между отраслями, и гонка продолжается, чтобы определить, кто устанавливает правила. Обмен цифровыми услугами - это торговля 21 века, а сервисные платформы - это лодки завоевателей.

Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz

 

Читайте также...

CRESTA зафиксировала сокращение крупных потерь от природных катастроф

09-04-2021 Просмотров:362

CRESTA зафиксировала сокращение крупных потерь от природных катастроф

CRESTA, организация страховой отрасли, которая обеспечивает глобальный стандарт для зон накопления рисков...

Организаторы фестиваля отказываются от проведения из-за отсутствия государственной схемы страхования

09-04-2021 Просмотров:304

Организаторы фестиваля отказываются от проведения из-за отсутствия государственной схемы страхования

Организаторы манчестерского фестиваля Bluedot опубликовали заявление, в котором утверждают, что без какой-либо...

Страховщики обеспокоены рекомендациями канадского регулятора по перестрахованию

09-04-2021 Просмотров:323

Страховщики обеспокоены рекомендациями канадского регулятора по перестрахованию

Глобальная федерация страховых ассоциаций (GFIA) обеспокоена проектом руководящих указаний канадского регулирующего органа,...

Запущено страхование умного дома с упором на снижение риска несчастных…

09-04-2021 Просмотров:341

Запущено страхование умного дома с упором на снижение риска несчастных случаев

Платформа-инкубатор независимого глобального управляющего агентства Pro MGA Solutions (Pro.MS) объявила о сотрудничестве...

Мини-каско против франшизы: как безопасно сэкономить на страховке автомобиля

09-04-2021 Просмотров:337

Мини-каско против франшизы: как безопасно сэкономить на страховке автомобиля

Собираетесь приобрести новое авто, да еще и в кредит? Не забудьте обезопасить...

Потребители беспокоятся, что подключенные автомобили уязвимы для кибератак

09-04-2021 Просмотров:329

Потребители беспокоятся, что подключенные автомобили уязвимы для кибератак

Потребители все больше обеспокоены уязвимостями перед кибератаками на подключенных и автоматизированных транспортных...

Обзор Ллойда: ускорение тенденций рынка страхования от несчастных случаев в…

09-04-2021 Просмотров:334

Обзор Ллойда: ускорение тенденций рынка страхования от несчастных случаев в 2020 году

Согласно ежегодному рыночному отчету Ллойда, на рынке договоров о несчастных случаях в...

Революция в страховании: персонализированная система страхования

08-04-2021 Просмотров:423

Революция в страховании: персонализированная система страхования

Страховщики с цифровыми бизнес-моделями лидируют в то время, когда клиенты все больше...