По данным TransUnion, события, произошедшие в этом году, подтолкнули страховщиков к дальнейшему использованию цифровых инструментов и поставили перед отраслью задачу лучше понять потребности клиентов.
«COVID-19 выдвинул потребность в возникающих инновационных цифровых решениях и услугах на передний план в стандартной деятельности страховой отрасли. Непредсказуемая среда, которая ожидает нас впереди, указывает на то, что потребители и компании будут все больше полагаться и выбирать страховщиков, предлагающих онлайн-ресурсы и инструменты, которые могут наилучшим образом удовлетворить их потребности, особенно по мере того, как цифровое внедрение продолжает расти», - говорит Марк МакЭлрой, исполнительный вице-президент и глава страхового бизнеса TransUnion. Вот некоторые сведения из недавнего опроса потребителей TransUnion в США и тенденций, ожидаемых в наступающем году.
1. COVID снижает прибыльность
По прогнозам TransUnion, рост безработицы и различные финансовые последствия пандемии поставят под сомнение доверие потребителей и их расходы. В ближайшие три месяца 44% потребителей заявили, что возможность оплатить счет по автострахованию была главной проблемой, за которой следовали платежи за автомобиль, ипотечные кредиты и счета по страхованию жизни. Это сделает выявление клиентов, сталкивающихся с трудностями, и взаимодействие с ними критически важным.
Поскольку потребители испытывают финансовые затруднения, ожидайте интереса к решениям, ориентированным на скидки, таким как страхование на основе использования (UBI), чтобы завоевать популярность. Интерес к телематике проявляют и коммерческие клиенты.
По словам МакЭлроя, результатом пандемии, который трудно себе представить, является стабилизация на рынках страхования коммерческих транспортных средств, чего не наблюдалось уже долгое время.
2. Предпочтения склоняются к персонализации
Как для индивидуальных, так и для коммерческих клиентов понимание их индивидуальных потребностей и адаптация продуктов к этим желаниям будет иметь жизненно важное значение, особенно с учетом огромных изменений, произошедших за последний год. «Этот фактор связывает несколько ключевых тенденций», - сказал МакЭлрой. «Прежде всего, значительная часть респондентов меньше пользуется автомобилями. В 2021 году мы видим множество потребителей, которые хотят и желают работать на дому».
Он объяснил, что это приводит к тому, что некоторые люди просто не используют свой автомобиль, что делает покрытие UBI более привлекательным в глазах потребителей. Кроме того, больший интерес к работе из дома и гибридные рабочие места окажут влияние на использование коммерческой недвижимости.
«Безусловно, спрос на отдельные виды недвижимости изменился и будет меняться. Страховщики должны оценивать и понимать расположение и использование этих конкретных зданий», - сказал МакЭлрой. «Эти вещи будут меняться в будущем, поэтому важно понимать, что они меняют».
3. Оцифровка идет вперед
Как отмечалось ранее, тенденции оцифровки станут жизненно важными для удовлетворения множества ожиданий клиентов в наступающем году.
Дополнительным подтверждением этой тенденции являются результаты опроса о предпочтениях потребителей в отношении цифровых / онлайн инструментов взаимодействия. Что касается сообщений от страховщиков, то такое же количество потребителей, 32%, заявили, что они предпочитают электронную почту и телефонные звонки, а 18% отдали предпочтение мобильному приложению компании, сообщает TransUnion.
«Организациям нужно было сосредоточиться и использовать цифровые возможности», - сказал МакЭлрой. «Посмотрите на экологические требования: должно быть меньше личных контактов, а потребители продвигаются по пути очень быстро и требуют взаимодействия в различных средах. Это ключевые аспекты поддержания связи и взаимодействия с клиентами, которые также станут ключевой частью процесса принятия решений для потребителей ».
4. Экстремальная погода, высокий уровень претензий
За последние 12 месяцев 21% респондентов пострадали от стихийных бедствий, что нетрудно представить, учитывая рекордное количество погодных катастроф, произошедших в этом году. Ожидается, что эта печальная тенденция сохранится и в 2021 году, что приведет к увеличению частоты, тяжести претензий и проблем, связанных со стихийными бедствиями, которые должны решать страховщики, сообщает TransUnion.
МакЭлрой объяснил, что необходимы дополнительные данные, чтобы помочь оценить эти предстоящие риски, но просвещение домовладельцев также может иметь значение. «Потребители, безусловно, могут искать более защищенные дома и обучаться тому, как защитить свои дома и имущество», - сказал он.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz