Использование данных для более глубокого понимания поведения страхователей может быть одним из наиболее эффективных средств укрепления доверия со страхователями.
По данным McKinsey & Co, сектор страхования имущества и от несчастных случаев (P&C) представляет $1,6 трлн премий и составляет одну треть страховой отрасли.
S&P Global Market Intelligence сообщает, что в отрасли P&C в первом квартале этого года произошло самое крупное квартальное сокращение профицита, вызванное последствиями COVID-19. Сезон ураганов, выходящий за рамки обычного, также наносит серьезный ущерб всей отрасли, поскольку многие независимые специалисты-аджастерыне могут получить доступ к объектам недвижимости из-за ограничений на поездки и социального дистанцирования. Убытки только от урагана Исайя оцениваются в $5 млрд.
Ожидается, что в течение следующих нескольких месяцев по направлениям коммерческой недвижимости произойдет резкое падение доходов от премий, так как клиенты сокращают расходы за счет консолидации активов и запасов в меньшее количество зданий и решения проблем нестабильного рецессионного рынка.
По данным McKinsey, в среднем больше всего пострадают малые предприятия, на которые приходится около одной трети мировых коммерческих рынков, поскольку они наиболее чувствительны к сложным экономическим условиям. В зависимости от продолжительности рецессии этот сегмент будет сильно затронут. Малым компаниям будет сложно поддерживать активность в долгосрочной перспективе, и многие из них выйдут из бизнеса. Выживут только самые гибкие.
Пандемия усилила осознание того, что компании P&C всех размеров безотлагательно стремятся ускорить процесс цифровой трансформации и сотрудничать с партнерами InsurTech, которые раньше были конкурентами. Многие из этих усилий были реализованы до COVID, чтобы выдержать будущие потрясения и позволить страховщикам привлекать и удерживать клиентов, которые ожидают высочайшего качества при каждом взаимодействии. Теперь это ускорилось в геометрической прогрессии с учетом «новой нормы».
Потребители теперь хотят иметь более персонализированные продукты и услуги, соответствующие их образу жизни, и готовы обратиться к нетрадиционным брендам, если их потребности не будут удовлетворены. С января по май процент перехода к другому страховщику среди потребителей в США, которые запросили льготу страховых взносов, составлял 19% для продуктов P&C.
Ниже приведены три тенденции InsurTech, которые страховщики P&C могут использовать для повышения устойчивости бизнеса и обращения к клиентам нового поколения.
Аналитика данных
Использование аналитики данных в рамках бизнес-операций является важным отличием бизнеса и будет ключом к обеспечению более эффективного обслуживания клиентов. Согласно последним данным глобального консалтингового агентства Willis Towers Watson, страховщики имеют более широкие амбиции по использованию данных для повышения своей ориентации на клиентов в краткосрочной перспективе, чем два года назад.
Хотя страховщики внедрили расширенную аналитику в таких областях, как сортировка претензий и выявление мошенничества, они обеспечивают приоритет приложений для управления претензиями. Аналитика, основанная на искусственном интеллекте, помогает страховщикам обрабатывать претензии за секунды, а не часы, выступая в качестве превентивной меры против задержек, человеческих ошибок и неудовлетворенности потребителей.
Страховщики также используют внешние источники данных и добавляют сведения о заявителе из каналов социальных сетей и изображений. Что еще более важно, страховые компании P&C могут отслеживать свои собственные данные, чтобы видеть, насколько хорошо продаются определенные полисы и на которые поступает наибольшее количество требований, что позволяет им предоставлять ответственные рекомендации и индивидуальные предложения по полисам.
В эти беспрецедентные времена использование данных для более глубокого понимания поведения клиентов может быть одним из наиболее эффективных средств укрепления доверия в отношениях между клиентом и страховщиком. Хотя пользователи хотят, чтобы страховые услуги были оперативными, они также хотят быть уверены в том, что их конфиденциальные данные отслеживаются таким образом, чтобы им было выгодно.
Омниканальный клиентский опыт
Во всем мире 39% страховых клиентов, опрошенных Bain & Company, в настоящее время используют одно устройство (например, мобильное устройство, планшет или компьютер и т. д.) Для связи с поставщиками услуг по дому. Однако отчеты показывают, что клиенты, у которых есть хотя бы одно подключенное устройство, взаимодействуют с поставщиками в пять раз чаще, чем клиенты, у которых нет подключенных устройств, и более лояльны. Все больше потребителей теперь стремятся использовать цифровые платформы, чтобы взаимодействовать со своими поставщиками и проверять обычные элементы, такие как статус требований. Предоставляя клиентам свободу самообслуживания, охватывающую различные приложения, страховщики могут обеспечить более персонализированное взаимодействие в режиме реального времени.
Страховщики теперь стремятся обновить свои типичные предложения по обслуживанию клиентов, чтобы привлечь внимание клиентов нового поколения, которым требуется не только многоканальный опыт, но и точное взаимодействие, которое предвосхищает следующий вопрос. По данным Accenture, более 79% руководителей страховых компаний считают, что искусственный интеллект (ИИ) революционизирует способы взаимодействия их компаний с клиентами. В частности, чат-боты службы разговорного ИИ будут удовлетворять потребности клиентов и кардинально изменят их взаимодействие со своими страховыми компаниями. По данным Servion, к 2025 году боты с ИИ будут обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами.
Например, диалоговый чат-бот может участвовать в разговорах с клиентами, поддерживать жизненный цикл страхового клиента и обрабатывать запросы в любое время суток - с очень небольшим риском и очень низким уровнем ошибок. Развитие чат-ботов эволюционировало за счет искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка, что позволило им стать более сложными.
Чат-боты часто используются в клиентских интерфейсных процессах, таких как адаптация; это существенно освобождает время агентов для решения более сложных задач, например, ускорения составления плана страхования или обработки запросов, требующих исследования. Для обеспечения оптимального многоканального взаимодействия с оцифровкой предприятиям следует отслеживать общий жизненный цикл клиента и соответствующий путь, а не индивидуальные коммуникации по каналам, чтобы обеспечить ориентированный на человека подход к использованию чат-ботов.
Страхование и управление рисками
Быстро меняющийся ландшафт рисков создает множество новых, экстремальных угроз, к которым большинство страховых компаний P&C не были готовы, в первую очередь связанных с пандемией, киберпреступностью и стихийными бедствиями. Возникающие страховые пробелы предоставляют страховщикам P&C редкую возможность внедрять инновации, чтобы эффективно анализировать новые риски и управлять ими в соответствии с экологическими, социальными и корпоративными факторами (ESG). Повышение точности и сложности ИИ и телематики, способных собирать информацию в режиме реального времени, окажется критически важным для страховщиков, чтобы обезопасить клиентов при развертывании кризисов. В связи с распространением сезона ураганов в США эти технологии могут выявлять ранние предупреждения о потенциальной подверженности риску и позволяют страховщикам стать более точными и изощренными в том, как они заранее продумывают, оценивают, управляют и, в конечном итоге, минимизируют или исключают риски.
Превращение изменений в возможность
Пандемия COVID-19 стала призывом к страховщикам P&C ускорить проекты цифровой трансформации снизу вверх, чтобы сократить операционные расходы, защитить себя от будущих кризисов и продолжить бесперебойное обслуживание клиентов. Благодаря большему вниманию к гиперперсонализации и упреждающему анализу рисков для страховщиков открываются новые возможности, позволяющие лучше удовлетворять потребности клиентов нового поколения и, в конечном итоге, трансформировать пользовательский опыт.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz