В пандемию страховой рынок получил стимул к цифровой трансформации бизнеса, но революция пока не свершилась. Повернуть клиента к цифровым продуктам должны персонализированные предложения и безопасность личных данных.
В «Обзоре ключевых показателей деятельности страховщиков» по итогам второго квартала 2020 года Банк России отметил, что меры по самоизоляции граждан привели к росту продаж страховых продуктов через интернет. Доля премий, полученных за счет онлайн-каналов, выросла до 5,9% — прибавка составила 0,8 п.п. в годовом измерении. Одновременно в связи с закрытием части отделений компаний процент продаж в офисах сократился до 19,3% (минус 1,9 п.п.). Три четверти всех собранных премий пришлось на посреднические каналы, но изменилась структура продаж через них.
Поскольку сократились такие сегменты, как страхование жизни и здоровья заемщиков и инвестиционное страхование жизни — а это преимущественно банковские продажи, — на 3,4 п.п., до 34,6% снизилась доля премий, собранных через этот канал. Но при этом выросла доля агентов — на 4,6 п.п., до 22,1% совокупных взносов в годовом измерении. Росту этого канала помогло появившееся у страховых посредников в текущем году в связи с корректировкой законодательства право оказывать услуги по заключению договоров страхования в электронном виде, отмечает регулятор.
Пока перемены радикальными назвать нельзя, прирост онлайн-продаж невелик. Так, в 2019 году 20% полученных премий пришлось на прямые продажи, а вклад интернета составил 5%. Мало того, такой же показатель был достигнут уже по итогам 2018 года.
Как завлечь клиентов в онлайн
В условиях развития электронных технологий доля интернет-продаж будет расти, прогнозируют в Банке России. Эксперты также считают, что рынок стоит на пороге перемен. По оценкам международной исследовательской компании Absolute Markets Insights, стоимость внедренных на глобальном страховом рынке решений IоT, например, увеличится с $3,095 млрд в 2018 году до $84,428 млрд в 2027-м.
«В страховой индустрии все активнее используются технологии IoT, продвинутой аналитики и мобильных технологий. Массовый рост новых источников данных — например, геоспутников, социальных сетей, датчиков и передовых методов анализа данных, таких как искусственный интеллект, машинное обучение, — коренным образом меняет способ создания и распространения страховых продуктов. Благодаря таким решениям страховщики способны заранее понимать и прогнозировать риск», — рассказывает Оксана Борисова, партнер технологической практики KPMG в России и СНГ.
Внедрение диджитал-решений — это шанс увеличить продажи и доходность, в том числе за счет дистанционного урегулирования выплат по убыткам. Кроме того, цифровизация дает страховщикам возможность снизить зависимость от посредников, в первую очередь от кредитных организаций и агентских услуг. Услуги посредников обходятся дорого. Например, кредитные организации в 2019 году оценили свою комиссию более чем в 36%, что на 9,1% выше, чем годом ранее. В мире существует множество готовых технических решений, которые надо лишь адаптировать под потребности бизнеса или создать собственную платформу, говорят эксперты.
Крупнейшие российские страховщики намерены следовать глобальным трендам. По данным исследования «Эксперт РА» «Электронное страхование: вынужденное ускорение», уже в 2019 году 85% компаний, принявших участие в опросе, предоставляли на своем сайте или в мобильном приложении возможность произвести расчет и покупку полиса. Данные по реализации таких предложений значительно скромнее.
По оценке «Обзора рынка страхования в России 2020» от KPMG, по итогам того же 2019 года при реализации полисов страхования выезжающих за рубеж доля продаж через интернет составила 59%. Среди лидеров сегменты страхования имущества физлиц — 27%, ОСАГО — 26%, ДМС — 13%. Доля дистанционно урегулированных убытков тоже невелика: 33% — по договорам страхования имущества граждан и 30% — по страхованию выезжающих за рубеж, 7% — по ДМС.
То есть потребитель проявляет готовность приобретать продукты и услуги через интернет-каналы в других сферах услуг, но предложения страхового рынка ему пока не подходят. В значительной степени это связано с тем, что продукты не адаптированы под интернет-продажи, а для урегулирования убытка клиенту в большинстве случаев все равно приходится встречаться с агентом.
Страховщики рассчитывают на то, что к интернет-активности клиентов подтолкнет автострахование, в первую очередь ОСАГО. В этом году начала работу новая, полностью автоматизированная информационная система АИС ОСАГО 2.0, позволяющая полноценно централизовать и хранить, а также обрабатывать весь объем данных по таким полисам. Это наиболее массовый вид страхования. По данным ЦБ, в прошлом году из 5% премий, полученных посредством онлайн-каналов, 87% пришлось как раз на обязательное автострахование.
Возможности АИС ОСАГО 2.0 будут постепенно увеличиваться. «Основной функционал, который будет добавляться в ближайшее время, связан с Бюро страховых историй (БСИ) и «Зеленой картой». Ключевое «верхнеуровневое» направление ее развития — онлайн-урегулирование убытков. В настоящее время готовится законопроект об удаленном урегулировании убытков по ОСАГО, который регламентирует эту процедуру», — рассказывает Алексей Самошин, ИТ-директор Российского союза автостраховщиков. Сейчас, по его словам, идет работа над добавлением SDK-модуля в мобильное приложение «Помощник ОСАГО» для урегулирования убытков по европротоколу. С появлением SDK-модуля страховщики смогут интегрировать возможность фотофиксации и генерации юридически значимого извещения о ДТП у себя в мобильных приложениях. А автовладельцам это даст возможность использовать мобильные приложения своих страховых компаний для урегулирования по ОСАГО.
Страховщики надеются, что новая платформа станет образцом, в соответствии с которым будет построена работа и в других сегментах рынка. «На базе АИС ОСАГО 2.0 планируется запустить системы, работающие на аналогичных принципах, по другим массовым видам страхования», — подтверждает Алексей Самошин.
Персонально ваш
Один из наиболее очевидных трендов на глобальном страховом рынке, которому намерены следовать отечественные игроки, — это персонификация работы с клиентами. «Сейчас страховые продукты, связанные с биодатчиками, позволяют снижать убыточность за счет создания клиентского опыта, поощрения здорового образа жизни — начисления бонусов за пройденные шаги, снижение потребления калорий», — приводит пример Оксана Борисова.
Подобные продукты часто создаются на базе решений технологических компаний. Так, британская Lloyds Banking Group совместно с американской технологической Trov Inc. запустила платформу, которая в том числе позволяет арендаторам жилья управлять договором страхования жилой недвижимости в зависимости от того, пользуются они в текущем месяце жильем или нет. Тайваньская Thaivivat Insurance предлагает пользователям интегрировать дополнительное устройство отслеживания своего передвижения в смартфон. Система начинает работать, как только пользователь подключает ее к USB-порту в автомобиле, данные отправляются страховщику. Сервис предназначен для автомобилистов, которые ездят менее четырех часов в день. По данным разработчика, услуга позволяет сэкономить до 40% на страховых взносах.
Американская Progressive Insurance совместно со стартапом Zubie предлагают водителям подключать к бортовому компьютеру автомобиля специальное устройство, с помощью которого техническая информация предоставляется непосредственно на смартфон водителя, чтобы помочь ему принимать наиболее безопасные решения при управлении транспортным средством.
Предлагая персонифицированные продукты, страховщикам приходится завоевывать доверие страхователей, которые не всегда готовы делиться личными данными. Кроме того, многие привыкли к тому, что в личном общении с агентом больше возможностей договориться о скидке. Страховщики, для того чтобы изменить ситуацию, готовы предоставлять скидки и делать персональные предложение в тех случаях, когда клиент готов предоставить свои личные данные.
«Клиенту Progressive Insurance предлагают поделиться данными и получить скидку на автострахование. В других областях страхования также присутствуют схожие примеры. Некоторые страховщики предлагают делиться с ними информацией, полученной с помощью фитнес-трекеров. Взамен они готовы предлагать индивидуальные предложения в области страхования жизни и здоровья», — соглашается юрист Deloitte Legal в СНГ Алексей Зайцев.
Как показывает опыт западных рынков, отделаться символическими бонусами страховщикам обычно не удается. Так, согласно глобальному опросу Deloitte, в 2016 году, то есть в период, когда персонифицированные предложения начали распространяться на рынке, 47% клиентов отказывались передавать сведения о своем вождении. Из тех, кто соглашался, 54% респондентов приходилось предлагать скидку 16–20% от обычной стоимости полиса, а за доступ к телематическим данным о поведении водителей за рулем — еще больше.
«Безусловно, вопрос безопасности персональных данных — ключевой. Клиенты должны быть уверены, что данные о них, тем более такие чувствительные, как медицинские, будут использоваться исключительно для того, чтобы сделать клиентам персонализированные предложения», — говорит Катрин Соомре, директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» Сбербанка. При этом, по ее словам, предоставление дополнительных данных от клиентов позволяет уйти от усреднения стоимости страховых продуктов и устанавливать цену или страховое покрытие персонально, в соответствии со степенью риска конкретного клиента.
Источник: РБК