Стоит ли страховщикам опасаться иншуртех-стартапов и интернет-гигантов, как подстроиться под меняющиеся привычки потребителей и какие ключи подобрать к цифровизации.
Финансовый сектор — одна из наиболее инновационных отраслей. По оценке консалтинговой компании McKinsey, Россия входит в топ-5 стран по темпам цифровизации финансового рынка, но это утверждение в большей степени справедливо для банковской сферы. Действительно, для россиян мобильный банк — привычный и удобный инструмент для оплаты счетов и оформления различных продуктов. А что происходит на рынке страхования? Как технологии меняют подходы страховщиков к бизнес-процессам?
Мировой рынок страхования «бурлит». Регулярно появляются данные об очередных рекордах (по прогнозам Deloitte, общий объем инвестиций в иншуртех в 2019 году может побить результат 2015 года и превысить $3 млрд) и новости о сделках слияния и поглощения (M&A), а также о новых партнерствах. Технологии развиваются стремительно.
А что происходит в России? Российский рынок страхования очень противоречив. С одной стороны, он пока не может похвастаться ни крупными партнерскими сделками, ни яркими стартап-проектами. С другой стороны, у нас есть база для цифровизации — развиваются специализированные стимулирующие программы для иншуртеха (профильные акселерационные программы, такие как Insurtech 2.0; регулярные хакатоны), а страховщики повышают свои технологические скиллы. По данным рейтингового агентства «Эксперт РА», почти 100% российских компаний применяли интернет-решения для продажи полисов еще в 2018 году. При этом общий объем продаж полисов онлайн, по данным Центробанка за третий квартал 2019 года, немногим превысил 5% — это скромный показатель, который тем не менее увеличился в два раза по сравнению с тем же периодом 2018 года.
Куда стоит смотреть страховщикам
Рассматривая глобальные и российские тенденции, можно сделать шесть наблюдений:
Страховой рынок — наименее технологически развитый сегмент финансового рынка как в России, так и за рубежом. При этом важность концепции «цифровизация или смерть бизнеса» разделяют практически все его игроки.
Инновационные проекты иншуртеха способны составить серьезную конкуренцию традиционным страховщикам.
Потребительские предпочтения меняются с невероятной скоростью и оказывают все большее давление на классические бизнес-процессы страховщиков.
Рынку страхования необходимо более гибкое государственное регулирование для обеспечения комплексной цифровой трансформации. К примеру, сохраняется неопределенность в отношении законопроекта о создании финансового маркетплейса. В правовом поле отсутствует база для развития страхования киберрисков — возможность принятия подобного законопроекта была предусмотрена в проекте «Цифровая экономика», но до сих пор не реализована.
Все больше глобальных страховщиков опасаются выхода на рынок нестраховых сервисов (в первую очередь технологических гигантов). Томас Бюберл, гендиректор AXA Group, системно значимого французского страховщика, заявил о грядущей конкуренции с компаниями группы FAANG (Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Google). Эти компании уже развивают сегменты, связанные с медицинским страхованием. Google в ноябре 2019 года купила разработчика носимых устройств для фитнеса и здоровья Fitbit. Microsoft в том же месяце заключила соглашение о стратегическом технологическом партнерстве с Allianz. Amazon еще в 2018 году представила сервис Haven, с помощью которого рассчитывает повысить эффективность системы корпоративного здравоохранения.
При углубленном рассмотрении проблем видны менее очевидные закономерности. На мой взгляд, параллели между традиционными страховыми компаниями и иншуртех-стартапами неуместны. Большинство иншуртех-стартапов не являются страховщиками — они предлагают оборудование или программное обеспечение (ПО). Примерно та же ситуация с потенциалом выхода непрофильных компаний на рынок страхования — даже самые прорывные технологии не смогут компенсировать отсутствие опыта в страховом деле.
Более того, при рассмотрении цифровизации страхового рынка нельзя отрываться от социально-экономических реалий: угроза глобальной рецессии, торговые войны, санкции, трансформация моделей потребления. Все эти факторы влияют на скорость и глубину цифровизации.
С чего начать цифровизацию
В российских реалиях цифровизация долгое время воспринималась как «оцифровка» продуктов страхования — те услуги, которые в прошлом были доступны только через офис или агента, стали доступны на сайтах страховых компаний. Однако даже «оцифровкой» занялись не все страховщики. По данным исследования «Эксперт РА», опубликованного в июне 2019 года, в 2018 году четверть российских компаний все еще не предоставляли клиентам возможности расчета стоимости полиса и оформления его онлайн — сайт и приложение, по сути, оставались для них информационными ресурсами. Такой подход сложно назвать эффективным.
Исследование KPMG, опубликованное в июле 2019 года, показало, что лучшие результаты внедрения технологических решений фиксируются в сфере бэк-офиса (бухгалтерия, HR и т.д.), андеррайтинга и тарификации, маркетинга и call-центра.
Анализ существующих практик и собственный опыт позволяют сформировать тезисы, которые могут пригодиться страховым компаниям для цифровой трансформации:
1. Переход от парадигмы продукта на парадигму потребностей. Вы должны не просто предлагать клиенту продукт и применять какие-то понижающие коэффициенты для расчета скидки (страхование КАСКО по величине пробега, скидки за телематику и т.д.), а отталкиваться от его потребностей и формировать персональное предложение. Так вы сможете предложить не просто продукт, а комплекс сервисов, ряд которых может быть не связан со страхованием напрямую.
2. Использование big data. Для компаний, которые только осваивают рынок, крайне перспективна аналитика big data. Она дает им возможность быстро получить хорошие результаты. При этом стоит учитывать, что российским страховщикам пока доступно не так много источников данных. Основных потоков данных всего два — внешние (данные кредитных бюро, «цифровой след» клиента и т.д.) и внутренние (анализ страхового портфеля, телематика, данные о поведении клиента на сайте или в мобильном приложении). Возможности российских игроков по покупке обезличенных данных (к примеру, в медицинском страховании) ограничены. При этом, согласно результатам исследования Accenture, опубликованного в марте 2019 года, более половины потребителей готовы предоставлять страховщикам дополнительные данные в обмен на скидки.
3. Внимание на другие отрасли. По данным исследования американской компании J.D.Power, в 2019 году ожидания клиентов от онлайн-взаимодействия со страховщиками сформировались исходя из опыта использования различных цифровых сервисов (Amazon, Netflix и т.д.). Это утверждение справедливо и для нашей страны — россияне активно используют онлайн-ресурсы для получения различных услуг, начиная от финансовых и заканчивая покупкой продуктов. Поэтому критически важно изучать кейсы лидеров цифровизации и перенимать у них лучшие практики. К примеру, одним из ключей к развитию OTT-сервисов (Netflix, Hulu и пр.) стало развитие рекомендательных сервисов, которые анализируют предпочтения зрителя и могут сформировать для него предложения по контенту.
4. Развитие с прицелом на экосистему. По оценке McKinsey, к 2025 году в мире сформируются 12 экосистем, затрагивающих наиболее востребованные сферы деятельности (образование, здоровье, туризм и т.д.). Их общая выручка составит $60 трлн, или около 30% от всей выручки существующих рынков. Тенденцию к созданию экосистем можно заметить и на российском рынке — достаточно взглянуть на активность банков и телеком-компаний. Каждому страховщику предстоит сделать выбор — стать частью чужой экосистемы, создать собственную или объединить эти направления.
5. Возможное изменение привычных бизнес-моделей российских страховщиков. На текущий момент бизнес многих страховщиков связан только с основной деятельностью — консалтинг и инвестиционная деятельность приносят им небольшие доли прибыли. При этом ситуация в страховании неоднозначна — события в ОСАГО (высокий уровень убыточности и страхового мошенничества, которые привели к перекосам в страховых портфелях страховых компаний) наглядно показывают то, как легко страховщику потерять финансовую устойчивость и лишиться лицензии. Технологии предоставляют отличные возможности для диверсификации бизнеса. Компании могут страховать киберриски, ответственность пилотов дронов, беспилотники и даже персонажей компьютерных игр. Конечно, появление таких возможностей обусловлено не столько цифровизацией как таковой, сколько меняющимися запросами покупателей.
Опытные игроки страхового рынка уже серьезно увеличили расходы на ИТ-блок. Тем не менее очевидно, что основной фокус дальнейшего развития должен быть направлен на максимальную оптимизацию взаимодействия ИТ и бизнеса и умение предугадывать прибыльность тех или иных продуктов.
Автор: Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям компании «Ингосстрах»
Источник: РБК